IKEA, Yeni Zelanda'daki ilk mağazasını bu ayın başlarında büyük bir tantanayla açtı ancak kendi başarısının kurbanı oldu ve İsveç mobilya perakendecisini, birikmiş iş yükünü temizlemeye odaklanmak için müşteri destek merkezini geçici olarak kapatmaya zorladı.
Perakendecinin merakla beklenen 4 Aralık'ta Auckland'a gelişi, ülke çapında yoğun bir çevrimiçi taleple karşılandı ve bu durum, siparişlerinin ertelendiğini veya iptal edildiğini gören müşteriler arasında artan bir hayal kırıklığı yarattı.
IKEA, sipariş ve sipariş karşılama hizmetlerinde geride kaldığını kabul etti. Web sitesinde şunlar belirtildi:
“4 Aralık'ta kapılarımızı açtığımızdan bu yana ülke çapındaki Yeni Zelandalılardan gelen tepkilerden etkilendik. İlk birkaç günde alınan satışlar ve siparişler beklentilerimizi aştı ve bunun sonucunda sipariş karşılama hizmetlerimizden bazıları şu anda kullanılamıyor.”
Geciken teslimatlar, iptal edilen siparişler ve stok eksiklikleriyle ilgili şikayetler sosyal medyada yayıldı ve bazı müşteriler perakendeciden telefon veya e-posta yoluyla yanıt almakta zorlandıklarını söyledi. Web sitesinin canlı sohbet özelliği aracılığıyla destek personeline ulaşmaya çalışan müşteriler de uzun gecikmeler yaşadı.
IKEA, diş çıkarma sorunlarının yeni bir operasyonun sonucu olduğunu söyledi. Birikmiş işleri temizlemek için hizmetleri genişletti ve kapasiteyi artırdı, ancak müşterilerin kapatma sırasında müşteri destek ekibiyle iletişime geçemeyeceklerini doğruladı.
“Yepyeni bir ekip olarak hızla öğreniyor ve operasyonlarımızı bu inanılmaz talebi karşılayacak şekilde uyarlıyoruz ve mümkün olan en kısa sürede optimum operasyonları güvence altına almak için gece gündüz çalışıyoruz.”
“Şimdilik, Tıkla ve Al ve bazı teslimat hizmetleri, biz yetiştiğimiz sürece geçici olarak kullanılamıyor. Müşteri hizmetleri ekibimiz, mümkünse teslimat veya teslim alma için uygun bir zaman ayarlamak üzere mevcut siparişleri olan müşterilerle önümüzdeki günlerde iletişime geçecektir.”
Müşteriler, perakendecinin Yeni Zelanda'da kendine yer edinmesi nedeniyle güçlü talebin gecikmelere yol açtığını kabul ettiklerini, ancak zayıf iletişim ve “cevap vermeyin” e-posta adreslerinden gönderilen karışık mesajlar nedeniyle hayal kırıklığına uğradıklarını söylüyorlar.
IKEA yaptığı açıklamada, müşterilere sorunları çözmek ve siparişlerini teslim almak için çalıştığına dair güvence vermeye çalıştı. “Bu yoğun açılış günlerinde gösterdiğiniz sabır için teşekkür ederiz ve emin olun, tüm siparişleri müşterilerimize mümkün olan en kısa sürede ulaştırmak için elimizden gelen her şeyi yapıyoruz. [as possible].”
IKEA Müşteri Desteği Snag, CX ekiplerinin neden iletişime ve kapasiteye ihtiyaç duyduğunu gösteriyor
Olay, bir şeyler ters gittiğinde müşterilerle derhal iletişim kurmanın öneminin altını çiziyor. Çoğu müşteri, özellikle yüksek profilli bir lansman sırasında, eğer bilgilendirildiklerini ve onaylandıklarını hissederlerse, gecikmeleri tolere etmeye hazırdır.
Karışık veya net olmayan mesajlar, müşterilerin kendilerine söylenenlere güvenmelerini zorlaştırır ve siparişlerinin alınıp alınmayacağı konusunda şüpheye düşmelerine neden olabilir. Acil bir çözüm olmasa bile, olup bitenler konusunda dürüst olmak, gerçekçi zaman çizelgeleri belirlemek ve onlara ulaşmayı kolaylaştırmak uzun bir yol kat edebilir.
Sipariş defteri ayrıca, özellikle yeni bir lansman gibi yoğun dönemlerde, yeterli personele sahip olmanın ne kadar önemli olduğunu da gösteriyor. Müşteriler hızlı ve bilgilendirilmiş yardım bekler ve ekiplerin sınırları zorlandığında bunu sağlamak zordur.
Basında çıkan bir haberde, bir müşteri, IKEA müşteri hizmetleri temsilcisinin kendilerine depoya uğradıklarını söylediğini söyledi; bu, personelin işleri devam ettirmek için ne kadar ince bir şekilde dağıldığının açık bir işareti. Bu tür bir esneklik kısa vadede yardımcı olabilir, ancak daha yavaş tepkiler ve hizmet kalitesinde düşüşe mal olur.
Doğru personel ile destek ekipleri, bir markanın uzun vadeli güven kazanmaya çalıştığı bir dönemde müşterilere doğru şekilde yardımcı olacak zamana sahip olur.
Bir yanıt yazın