AI, müşteri hizmetlerinde giderek daha önemli bir rol oynamaktadır.
Canlı ajanlara yardımcı olur, yeni bilgiler ortaya çıkarır ve elbette etkileşimlerin otomasyonu.
2029 yılına kadar Gartner, AI ajanlarının müşterinin sorunlarının yüzde 80'ini çözeceğini öngörüyor.
İletişim merkezi sağlayıcıları bu eğilimi ileriye doğru iter, kendi AI ajanlarını başlatır ve insanlar için bir hibrit personel çağını çağırır.
Bu cazip bir olasılık. Bununla birlikte, birçok temas merkezi gerçekte görme yapmakta zorluk çeker.
Silli veri, entegrasyon ve çamurdaki BT kaynaklarını sınırlandırdılar.
Yine de hala zarar görmeyen bir barikat var: koltuk başına fiyatlar.
Sandalyeli fiyatların sınırlamaları
Çoğu CCAAS sağlayıcısı için aynı anda veya adlandırılan koltuk tabanlı fiyatlarda, aynı anda veya adlandırılmış model.
Adından da anlaşılacağı gibi, bir temas merkezinin teknik maliyetlerini temsilcilerinin koltuk sayısına bağlar.
Basit bir yaklaşım. Bununla birlikte, koltuklara dayalı fiyatlarda, modern müşteri hizmetleri faaliyetlerinin gerçekliği ile giderek daha yanlıştır.
Bunun çeşitli nedenleri var:
- Esneklik: Koltuk başına fiyatlarla, şirketler tam personel ihtiyaçlarını tahmin etmeli, genellikle yoğun dönemlerde lisans eklemek için fazla tanıtım veya kıpırdatmaya yol açmalıdır. Bu sorun daha da kötüleşecektir, çünkü tahmin etmek için artan temas otomasyonu daha da zorlaşır.
- Verimliliği cezalandırın: Organizasyonlar kendi kendine hizmet seçeneklerini iyileştirmeye ve insan ajanlarına olan ihtiyacı azaltmaya çalıştıkça, aynı sayıda koltuğu korumak zorunda kalarak cezalandırılırlar.
- İnovasyonu keşfeder: İnsan ajanlarına odaklanma, müşteri deneyimini ve operasyonel verimliliği artırabilecek AI ve otomasyon teknolojilerine yapılan yatırımları caydırır.
- Öngörülemeyen maliyetler: Mevsimsel dalgalanmalar ve beklenmedik talep zirveleri, ani maliyet artışlarına veya hizmet kalitesinde geçici olarak yol açabilir.
Tüm bu sınırlamalar göz önüne alındığında, iletişim merkezi sağlayıcıları alternatifler bulmaya çalışmıştır.
Örneğin, bazıları aboneliğe dayalı modeller kullanır. Bununla birlikte, doğada da çözülürler, yani temas merkezleri kullandıklarından daha fazlasını geri ödeyebilir.
Bazı tedarikçiler ayrıca, aboneliklerin üstündeki jetonlar veya ServiceCredits yardımıyla temel temas merkezi işlevselliğine karşı AI işlevselliği için farklı fiyat modellerine sahiptir. Bu tahmini daha da zorlaştırır.
Temel tabanlı başka bir seçenektir. İletişim merkezlerinin yalnızca AI için “başarı” gönderdiğinde ödeme yapmasını sağlar. Yine de bu 'başarının' bir mayın tarlası gibi göründüğünü tanımlamak.
Freemium modelleri de vardır. Bunlar, bazı yeni başlayanlar AI seçenekleri ücretsiz ve diğerleri lamine bir fiyat kontrol sisteminin bir parçası olarak verir. Ancak, bu seviyeler temas merkezinin ihtiyaçlarıyla eşleşmeyebilir.
Buna ek olarak, koltuklardaki sonuç tabanlı ve freemium modellerinde, canlı ajanlar için koltuk tabanlı fiyatları kapsamaktadır. Bu nedenle, yukarıda belirtilen sınırlamalar hala mevcuttur; Sadece yumuşadılar.
Neyse ki daha iyi bir yol var: tüketim tabanlı fiyatlar.
Fiyatlara dayalı fiyatların ortaya çıkması
Tüketim tabanlı fiyatlar doğrudan kullanılacak maliyetleri koordine eder. Bu çeşitli faydalar sunar.
Başlangıç olarak, temas merkezleri uzun vadeli yükümlülükler veya doğru tahmin olmadan gerçek sorunun temelinde kolayca ölçeklendirebilir veya çekim yapabilir.
Sonuç olarak, sadece kullandıkları şey için ödeme yaparlar, atıkları ortadan kaldırırlar ve bütçe tahsisi iyileştirilir.
Koltuk yerine kullanımla ilişkili maliyetlerle, kuruluşlar da verimliliği artırmak için AI'ya denemeye ve yatırım yapmaya teşvik edilir.
Son olarak, tüketim tabanlı fiyatlar, farklı fiyat seviyesine ihtiyaç duymadan, kendi hizmetinden ajan destekli etkileşimlere kadar çeşitli kullanım durumlarına uyum sağlar.
Bununla birlikte, bazıları tüketimin mevsimsel olarak dalgalanacağını iddia edebilir, bu da temas merkezinin hesaplarının oynaklığına katkıda bulunur. Bu adil.
Bununla birlikte, bazı markalar tüketime dayalı fiyat modeli üzerinde yenilik yapmaktadır. AWS belki de bunu en iyisini yapan CCAAS sağlayıcısıdır.
Amazon Connect: CCAAS'ın geleceğine öncülük –
Yeni nesil Amazon Connect, bir kanal içindeki tüm AI işlevleri için tek tip bir fiyat sunarak tüketime dayalı fiyatlara devam ediyor ve bu da maliyet oynaklığını azaltır.
Bu modeli müşterilere sunarak AWS, yukarıdaki ağrı noktalarını çözer ve önemli faydalar sunar. Bunlar şunları içerir:
- Basitlik: Bir kanaldaki tüm AI işlevleri için tek bir fiyat, birden fazla fiyat seviyesinin karmaşıklığını ortadan kaldırır ve kuruluşların her senaryo için en iyi araçları serbestçe kullanmasını sağlar.
- Hizalanmış uyaranlar: Amazon Connect, koltuk yerine kullanıma dayalı olarak şarj ederek kuruluşları, kendi self servis, AI destekli ajanlar veya insan etkileşimleri ile müşteri hizmetleri faaliyetlerini optimize etmeye teşvik eder.
- Gelecek -Group: Yapay zeka olasılıkları geliştikçe, kuruluşlar ekstra lisans maliyetleri veya teknik borçlar konusunda endişelenmeden yeni teknolojileri sorunsuz bir şekilde entegre edebilirler.
- Kapsamlı çözüm: Paket, kendi kendine hizmetten ajandan güçlendirmeye, konuşma analizlerine ve tahminlere, CCAA'lara bütünsel bir yaklaşım sunan tüm yönlerini içerir.
Gartner, en son sihirli çeyrek çalışmasında bir CCAAS lideri AWS adını verirken bu fiyat modelinin faydalarını fark etti.
Araştırma ajansı, “Amazon Connect, kuruluşların uzun vadeli yükümlülükler olmadan düşük maliyetlerle yapay zeka, genai, ses, sohbet ve self servis gibi çeşitli seçenekleri denemelerini sağlıyor.”
“Tüketime dayalı fiyat yaklaşımı, müşterilerin kullanılmayan seçenekler veya koltuklar için ödeme yapmak zorunda olmadıkları anlamına gelir.”
Gartner'ın belirttiği gibi, özellikle bir fiyat modelinden daha Amazon Connect-Meer tarafından uygulandığı gibi tüketime dayalı fiyatları temsil eder; Modern müşteri hizmetlerinin dinamik karakteriyle eşleşen stratejik bir kolaylaştırıcıdır.
Tüketim bazlı fiyatlara geçişi kucaklayın
Tüketim tabanlı fiyatlara geçişi benimseyen kuruluşlar, olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak ve aynı zamanda faaliyetlerini optimize etmek için daha iyi bir konumda olacaktır.
Yeni AI seçeneklerini serbestçe deneyebilir, hizmet karışımlarını gerçek zamanlı ihtiyaçlara ve faaliyetlerini sert lisans yapıları tarafından engellenmeden verimli bir şekilde kase olarak ayarlayabilirler.
Bazı tedarikçiler bu geçişi erteliyor ve tüketime dayalı fiyatlarla, değerlerini ve yatırım getirilerini kanıtlamak için her zamankinden daha fazla baskı altında olduğunu kabul ediyorlar.
AWS bu sağlayıcılardan biri değil. Ayrıca, markaların CX yatırımlarını doğrudan iş sonuçlarıyla ilişkilendirmelerine ve neyin işe yarayıp neyin olmadığını göstermelerine yardımcı olacak analizler sunar.
Bu çok önemli. Sonuçta, tüketime dayalı fiyatlara geçiş sadece maliyet tasarrufu ile ilgili değildir, bu da sürekli inovasyonu ve olağanüstü müşteri hizmetlerini destekleyen geleceğe dayanıklı bir temel oluşturmakla ilgilidir.
CCAAS Ödüllerinde bu temel değişimi tanıyan ve harekete geçiren şirketler, her zaman dijital ve AI güdümlü bir dünyada gelişmek için en iyi donanımlı olacaktır.
Amazon Connect'in yapay zekası ve fiyatları hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? AWS'yi ziyaret edin.
Bir yanıt yazın