Klarna, AI ilk stratejisini çeviriyor.
Geçen yıl şirket, AI yatırımlarının personelini yarısından fazla azaltmaya yardımcı olabileceğini önerdi.
Bundan önce Klarna, kendisine göre 700 tam zamanlı temas merkezi temsilcisinin işini yapabilen bir AI asistanı başlattı.
Fakat, Sebastian Siemiatkowski, Klarna CEO'su, Müşteri hizmetlerinin insan temasına olan ihtiyacı hafife aldığını kabul etti.
Bloomberg ile yapılan bir röportajda, Siemiatkowski, AI alımının alıcı uzmanının acımasız çabasının müşteri hizmetleri ve deneyim standartlarında bir azalmaya yol açtığını açıkladı.
“Maliyetler maalesef bunu organize ederken yaygın bir değerlendirme faktörü gibi göründüğü için, sonuçta sahip olduğunuz şeydir.”
Gerçekten insan desteğinin kalitesine yatırım yapmak bizim için geleceğin yoludur.
“Marka perspektifinden, bir iş perspektifinden bakıldığında, sadece isterseniz her zaman bir insan olacağı konusunda müşteriniz için net olduğunuzu düşünüyorum.”
İlginç bir şekilde, Siemiatkowski'nin 'düşük kalite' hakkındaki yorumları, AI'nın sorgu çözünürlük oranlarını 11 dakikadan sadece iki dakikadan azaltmasına yardımcı olan ve müşteri memnuniyeti puanlarının sabit kaldığı şirketle çelişiyor gibi görünüyor.
Tabii ki bu rakamlar o zamandan beri geri dönebilirdi. Alternatif olarak, diğer müşteri deneyimi istatistikleri etkilenebilir.
Klarna için ilk insan vizyonu
Uygulamada, Siemiatkowski'nin duyurulması Klarna'nın işe alım politikası için bir U dönüşü anlamına geliyor.
1000'den fazla rol kestik, bir işe alım denetimi uyguladıktan ve müşteri odaklı bir sanal asistan uyguladıktan sonra, şirket şimdi yeni, insan müşteri hizmetleri acenteleri arıyor.
Siemiatkowski, Klarna'nın geleneksel iletişim merkezi rolleri sunmak yerine, uzaktan çalışabilecekleri ve daha fazla esneklik sunabilecekleri “uber tipi bir kurulum” aradığını açıkladı.
CEO, bu stratejinin nasıl çalışacağı hakkında daha fazla ayrıntı vermemiş olsa da, Uber tarzındaki kurulumlar daha geniş bir yetenek havuzuna erişmeye, personel esnekliğini artırmaya ve idari maliyetleri düşürmeye yardımcı olabilir.
Bununla birlikte, AI birçok işlemsel soruyu otomatikleştirdiğinden ve canlı ajanlara daha karmaşık görevler aldığından, bazıları bir konser modelinin esasını sorgulayabilir.
Ayrıca, bağımsız yükleniciler olarak sınıflandırılan Uber'in konser çalışanlarının genellikle sağlık hizmetleri, hastalık izni ve asgari ücret garantileri gibi geleneksel faydaları kaçırdığını belirtmek gerekir.
Kalpte şaşırtıcı bir değişim
Siemiatkowski'nin Chatgpt'in geçmişte “favori kobay” olmasından bahsettiği ve şirketin finansal sonuçlarını sunmak için AI tarafından üretilen bir versiyonunu kullandığı gerçeği göz önüne alındığında, insan ajanlarına daha fazla sürpriz olarak konsantre olma kararı.
Yön değiştirme ilk olarak CEO tarafından Şubat ayında X'teki bir yazıda belirtildi ve burada “AI dünyasında hiçbir şey insanlar kadar değerli olmayacak!”
Sadece bir vahiy vardı: AI dünyasında hiçbir şey insanlar kadar değerli olmayacak!
Tamam, bize gülebilirsin çünkü bunu bu şekilde fark ediyoruz, ama Klarna'yı konuşacak bir kişiye teklif etmek için en iyi şey yapmak için işi başlatacağız !!!
Bu konuda çok hevesli, daha da geliyor!
– Sebastian Siemiatkowski (@Klarnaseb) 14 Şubat 2025
Öyleyse Siemiatkowski neden AI saatlerine gitmek zorunda?
Her şeyden önce, Klarna'nın AI'ya olan bağlılığı ve inancı hakkında telaffuz edilmiş olsa da, şu anda hala insan ajanları sunduğunu belirtmek önemlidir.
Ancak, bu ajanlar harici hizmet sağlayıcılarından gelir. Yeni ajanlar derhal işe alındığında, Klarna dış kaynak kullanımından dışa aktarma işlemine geçer.
Bunu göz önünde bulundurarak, yeniden konsantrasyonun bir kısmı finansal olarak motive edilebilir, çünkü bir şirket yeterli altyapı ve kaynaklara sahip olduğunda işleri evinde tutmak genellikle daha maliyetlidir.
Kâr marjlarından uzakta, Siemiatkowski'nin yorumları, temas merkezindeki insanların uzayda büyüyen bir his olduğunu göstermektedir.
Accenture tarafından yayınlanan 7.000'den fazla müşterinin yakın tarihli bir araştırması, insanların sadece yüzde 18'inin teknolojinin müşteri hizmetleri deneyimlerini geliştirdiğini düşündüğünü gösterdi.
Bir katılımcının dediği gibi: “[it is] Müşteri olmak için daha fazla iş olun, “bir diğeri ise” piyangoyu kazanmak “için sohbet botlarını kullanma zorluğunu karşılaştırdı.
Özellikle chatbots son yıllarda bir dizi yüksek profilli hata yaptı.
CHATBOT varolmayan bir şirket politikası icat ettikten sonra AI Startup ANSPHERE'nin AIT'sinin Kodlama Asistanı geri tepme ile uzlaştırıldı.
Başka yerlerde Air Canada, DPD ve Virgin Money, olağanüstü chatbot gaflarının eleştirisiyle karşı karşıya kaldı.
Klarna'dan Uber tarzı sistemi canlı olarak, sadece şirketin AI'yı nasıl kullanacağı hakkında spekülasyon yapabiliriz.
Teknolojiye çok fazla zaman ve kaynak taahhüt ettikten ve bu kadar önemli iyileştirmeler bildirdikten sonra, Klarna'nın anahtarı tamamen tersine çevireceğini ve ilk kez bir şirket olacağını hayal etmek zor.
Bununla birlikte, Siemiatkowski'nin CX'teki AI üzerindeki görüntüsünün kısa sürede büyük ölçüde kaydırıldığı ve diğer CEO'ların örneği takip edip etmediğini veya teknolojiyi iki katına çıkardığını görmek büyüleyici olacaktır.
Siemiatkowski manşetleri almaya devam ediyor
Mart ayında Bloomberg ile yapılan son röportajdan önce Siemiatkowski, şirketin Salesforce'u kullanmayı bırakma kararıyla ilgili yanılgıları açıklığa kavuşturmak için X'e gitti.
Karışıklık, Klarna'nın yatırımcılarının geçen yıl Ağustos ayında çağrıldıktan sonra başladı ve burada Siemiatkowski Salesforce'un SaaS sağlayıcısı olarak bırakılmasını çağırdı.
Klarna'nın Openai ile dar lastikleri nedeniyle, spekülasyon, şirketin Salesforce'u AI ve LLM'lerle değiştirdiğini hızla yaydı.
Söylentilere, Klarna'nın müşteri verilerini yönetme yaklaşımını sorguladığı Dreamforce'daki Salesforce CEO'su Marc Benioff'dan halka açık bir yanıt verecek kadar çekiş verildi.
Bir yanıt yazın