Çoğu B2B satış ve pazarlama ekibi, ağırlıklı olarak yeni potansiyel müşteriler bulan ve onları besleyen araçlara odaklanır. Ancak gerçek ticari mücadele çoğu zaman halihazırda sahip olduğunuz müşterileri elinizde tutmaktan geçer.
Bu nedenle mevcut müşterilerin nasıl davrandıklarını, nasıl hissettiklerini ve ne zaman ayrılma riskiyle karşı karşıya olduklarını anlamak çok önemlidir.
Müşteri yönetimi sistemleri ve elde tutma analitiği araçları artık bu stratejinin merkezinde yer alıyor. Pazarlama otomasyonu iş akışları ve güçlü veri yönetimiyle birleştirilen bu araçlar, ekiplere müşteri sağlığına ilişkin gerçek zamanlı bir görünüm sunabilir.
Amaç basit. Uzantı kaybolmadan önce harekete geçin, sonra değil.
Müşteriyi elde tutmada verinin rolü
Bu, her müşteri deneyimi ve gelir lideri için temel sorudur. Kayıpları erken ve geniş ölçekte tahmin etmek için müşteri yolculuğu boyunca veri analitiğini nasıl kullanıyorsunuz?
Gainsight gibi platformlar tam olarak bunun için tasarlanmıştır. Ürün kullanım verilerini, e-postaları, destek bildirimlerini ve duyarlılık sinyallerini bir araya getirmek için yapay zekayı kullanıyorlar.
Hesap yöneticileri tarafından ara sıra yapılan manuel incelemeler yerine, bu platformlar sürekli geçmiş kontrolleri gerçekleştirir.
Bu iki nedenden dolayı önemlidir.
Öncelikle süreç sürekli ve hızlıdır. Platform, üç ayda bir yapılan incelemelere veya içgüdüsel hislere güvenmek yerine her zaman müşteri yolculuğu verilerini tarar.
İkincisi, müşteriyi elde tutma analitiği, erken uyarı işaretlerini insanlardan çok önce tespit edebiliyor. Kayıtlardaki hafif düşüşler, kampanyalara daha yavaş yanıt verilmesi veya olumsuz bilet duyarlılığındaki artış, riskin göstergesi olabilir. Doğru uyarılarla ekipler, müşteriler ayrılmadan önce onlara ulaşabilir, sorunları çözebilir veya değer sağlayabilir.
Bu tür müşteri tutma yönetim sistemi, doğru kullanıldığında ham verileri bir güvenlik ağına dönüştürür. Satış ve müşteri ekiplerine, yüksek riskli hesapların bir anda ortadan kaybolmayacağına dair güven verir.
Müşteri yolculuğu verilerini eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürün
Veri tek başına müşteri tutmaz. İnsanlar öyle. Bunu başarmak için ekip üyelerinin karmaşık raporlara değil, net sinyallere ihtiyacı var.
ChurnZero gibi platformların devreye girdiği yer burasıdır.
Müşteri yöneticileri için veri kontrol panelleri sağlarlar ve karmaşık puanları basit müşteri sağlığı görünümlerine dönüştürürler. Ekipler, güncel olmayan anketlere güvenmek yerine her müşteri için canlı ve gelişen elde tutma analizlerini görebilir.
Bu kontrol panelleri şunları yapabilir:
- Şu anda hangi müşterilerin ilgiye ihtiyacı olduğunu vurgulayın
- Hangi davranışların elde tutma veya kullanmayı bırakmayla ilgili olduğunu gösterin
- Hangi eylemlerin zaman içinde müşteri sağlığını iyileştirdiğini takip edin
Veriler sürekli güncellendiğinden ekipler her çağrı, kampanya veya ürün güncellemesiyle ilişkinin nasıl değiştiğini izleyebilir.
Pratik olarak konuşursak, müşterileri verilerle tutmanın yolu budur. İçgörü ile eylem arasındaki boşluğu azaltırsınız ve ekiplere ortak bir gerçeklik görünümü sunarsınız.
Veriye dayalı müşteri araçlarının sorunsuz bir şekilde benimsenmesini sağlamak
En iyi müşteri yolculuğu araçları bile mevcut süreçler ve verilerle bağlantısı kesildiğinde başarısız olur. Benimseme sadece bir yazılım sorunu değildir. Bu bir değişim yönetimi sorunudur.
Gainsight, bir müşteri ilişkileri sistemini benimsemeden önce bireysel ekip üyelerinin bu verileri izlemek için başka araçlar kullanmış olabileceğini belirtiyor. Elektronik tablolar, e-posta klasörleri, bireysel CRM notları ve eski biletleme sistemleri genellikle değerli bağlamlar içerir.
Yani mesele sadece çalışanların yeni sistemi kullanmasını sağlamak değil. Bu aynı zamanda önceki tüm veri kaynaklarının bu yeni sisteme beslenmesini sağlayarak müşteri veri analitiği yolculuğunun tamamında müşteri etkileşiminin bütünsel bir görünümünü mümkün kılmakla da ilgilidir.
ChurnZero, kuruluşlara satış, ürün, yöneticiler ve daha fazlasından paydaşları bir araya getiren bir katılım ekibi oluşturmalarını tavsiye ediyor. Bu farklı bakış açıları, müşteri geri bildirimlerini farklı şekillerde görecek ve bu da platformu işin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde şekillendirebilecek.
Planlanmış check-in toplantıları, geri bildirim anketleri ve iş akışlarının nasıl otomatikleştirilebileceğini keşfetme fırsatları içeren bir işe alım çerçevesi oluşturmak da iyi bir uygulamadır. Bu, ekip üyelerinin odaklanmış kalmasını ve nelerin başarılabileceği konusunda gerçekçi beklentiler belirlemesini sağlar.
Alıcılar için pratik bir kontrol listesi
Satış ve pazarlama teknolojisi alıcıları için öncelik, müşteri yolculuğunun tamamını görmektir. Amaç, ilk dokunuştan yeniliğe kadar müşterinin tutarlı bir imajını oluşturmaktır.
Bir müşteri sadakat sistemini değerlendirirken veya genişletirken basit bir kontrol listesi kullanın:
- Platform, pazarlama araçları, satış araçları ve destek sistemleri için mevcut tüm müşteri yolculuğu verilerini işleyebilir mi?
- Kayıp ve yüzey riskini nasıl tahmin ediyor ve bu sinyalleri kolayca ayarlayabiliyor musunuz?
- Müşteriler risk veya büyüme potansiyeli belirtileri gösterdiğinde taktikleri tetikleyen otomatik iş akışlarını destekliyor mu?
- Yalnızca BT'yi değil, satışları, ürünleri ve yöneticileri de içeren yapılandırılmış bir işe alım çerçevesi var mı?
Teknoloji hikayenin sadece bir kısmı. Gerisi kültür, süreçler ve devam eden yönetimle ilgilidir. Bunu başaran ekipler, verileri bir uzman endişesi olarak değil, paylaşılan bir varlık olarak ele alacaktır. Kampanya tasarımından yol haritası planlamasına kadar müşteri yolculuğu analizlerini günlük kararlara entegre ediyorlar.
Kalabalık bir pazarda müşterileri elde tutma yeteneği çoğu zaman en büyük rekabet avantajıdır. İş liderleri, yapay zeka odaklı müşteri yolculuklarına, entegre elde tutma platformlarına ve disiplinli katılıma yatırım yaparak, verileri kayıplara karşı güçlü bir kalkana dönüştürebilir.
Satış ve pazarlama teknolojisi dünyasına ilişkin daha fazla bilgi edinmek için buradaki konuyla ilgili nihai kılavuzumuza göz atın.
Bir yanıt yazın