Meşgul, dikkati dağılmış, endişeli çoğumuz, müşteri olarak yaptığımız artan iş seviyesinden habersiz kaldık. Birleşik Krallık'ta 2025 yılında yayınlanan bir rapor, yalnızca ankete katılanların %78'inin müşteri hizmetleri sistemleriyle uğraşırken hayal kırıklığı yaşadıklarını değil, aynı zamanda “uzun süren savaşlarda her hafta onlarla uğraşarak ortalama 28 ila 41 dakika harcadığımızı” da ortaya çıkardı. Yavaş yavaş kaynayan suyun içindeki kurbağa gibi, bu rejim tamamen yerleştiğinde kaçmak için artık çok geç görünüyordu.
Ticari perakende ortamının en temel unsurları bile artık müşteri çalışma alanlarına dönüştürülüyor; örneğin mağazalar çalışma saatlerini yayınlamayı reddediyor ve bunun yerine müşterinin ihtiyaç duyduğu bilgiyi elde etmek için cep telefonuyla taraması gereken bir QR kodu sunuyor. QR kodlarını kullanmak, telefon kullanıcılarının özel bilgilerinin kötü niyetli aktörler tarafından ele geçirildiği “gizleme” yoluyla tehlikeli olabilir, ancak yine de giderek tartışılmaz bir önceliğe sahiptirler.
Çok çeşitli yağmacı tüketici karşıtı politikalar ve uygulamalar gelişiyor ve bunlara ilişkin çatışmalar sıklıkla mağazalarda, bankalarda ve düşük temsilciliğe ve düşük hesap verebilirliğe sahip işçilerin görev yaptığı diğer ticari sitelerde yaşanıyor. Yetersiz personel, yetersiz eğitim ve karar verme yetkisinin ortadan kaldırılması, müşterilerin hayal kırıklığını ve hayal kırıklığını artırıyor. Bu tür özellikler, işi müşterilere kaydıran ve bir zamanlar standart olan özellikleri “ekstra” olarak yeniden sınıflandıran şirketlerin dayattığı maliyet düşürücü önlemlerden kaynaklanmaktadır. Örneğin havayolları, yolcuları onur ve konfordan mahrum bırakıyor ve ardından bunları bize “birinci sınıf” deneyimin unsurları olarak geri satmaya çalışıyor.
Bazı moda sözcükler, yalnızca tüketici işinin beklentisini değil, aynı zamanda onun zahmetini de ele veriyor. Bu, sıkıcı bir şekilde aşırı kullanılan “yolculuk” terimi, tüketicinin ipotek gibi hizmetleri aramadaki rolüne uygulandığında açıkça görülmektedir. Örneğin İrlanda'da, tüm büyük bankalar artık ipotek kredisi ürünlerini “ipotek yolculuğu” ifadesini kullanarak çerçeveliyorlar ve muhtemelen güven verici olması amaçlanan bir şekilde terapi konuşmasını ve kişisel gelişimi çağrıştıran bir terim kullanıyorlar, ancak aslında ipotek arayan müşteriyi ne kadar zaman ve ihtiyatlı çabanın beklediğini ima ediyor. Bu terim sapkın derecede yararlı bir anlatım haline geldi.
Şirketlerin, bankaların, sağlık hizmeti sağlayıcılarının ve diğer kurumsal kuruluşların yönlendirici söylemi, müşteri çalışmasını gönüllü gösterme çabasıyla çelişiyor. Bu dil, tüketici aracılığı ve tercihi iddiasını sürdürmeye çalışmaktadır; “İlginiz için teşekkür ederiz” ve “(X)'i seçtiğiniz için mutluyuz” gibi ifadeler artık sıklıkla sınırlı bir seçim alanının sinyalleri olarak iş görmektedir. Benzer şekilde, tüketici hizmetleri senaryolarında, müşterinin tercih ettiği bahanesiyle tüketici protestosunu geçersiz kılmak yaygındır; bu nedenle, hizmet çalışanı, müşterinin sistemin gerçekte izin verdiğinden daha fazla temsilciliğe sahip olduğu yanılsamasını sürdürmek için “Benden yapmamı ister misiniz” veya “İstiyor musunuz” diyerek bir şikayete yanıt verir.
Günümüzün “müşteri hizmetleri” ortamı, karar verme yetkisine sahip saha personelini neredeyse tamamen ortadan kaldırmış ve sorumluluğu müşterinin sırtına yükleyen ayrıntılı, zaman alıcı anlaşmazlık çözümü uygulamalarını normalleştirmiştir. Artık çoğunlukla dijital kanallarla sınırlı olan şikayet prosedürleri, havayoluyla ilgili konularda olduğu gibi tüm rezervasyon kodları, rezervasyon numaraları, sık uçan yolcu numaraları vb. aranıp girilmedikçe çevrimiçi şikayet formları reddedildiğinden, başka tür bir müşteri emeğine dönüştü.
Bu şekilde havayolları soruşturmayı engellemek için teknolojiden yararlanıyor. 2024'te New York Belediye Başkanı Eric Adams'ın yönetimi, şehir kurumu personeliyle iletişim kurmak isteyen seçilmiş herhangi bir yetkili tarafından doldurulacak altı sayfalık zorunlu bir Google belgesini uygulamaya koyduğunda olduğu gibi, teknoloji aynı zamanda demokratik söylemi kapatmak için hükümetteki müşteri hizmetleri eşdeğerinde de giderek daha fazla kullanılıyor.
Müşterilerin hizmet arayışlarında engellenmek için ne kadar zaman harcadıkları konusunda yüksek derecede kültürel sessizlik korunur ve bunun nedeni kısmen bu tür hayal kırıklıklarını aktarmanın kişinin kendisini hem işkence verici derecede bağdaştırılabilir hem de son derece sıkıcı hale getirmesi olabilir. Herhangi bir açıklama kaynağı olmadan açılır menüde hangi bilgilerin istendiğini tahmin etmeye çalışırken harcadığınız zamanın hikayesini kim duymak ister?
Firmaları hesap verebilirlikten koruyan ve yetersiz hizmet sunumu durumunda inkar edilebilirlik sağlayan dış kaynak kullanımının yaygın uygulaması, müşteri hayal kırıklığını sıklıkla artırabilmektedir. İşlevsel müşteri hizmetlerinin terk edilmesi, iyi hizmeti genellikle emek ve kaynak yoğun olarak ve bunu sağlamanın faydalarını ölçülemez olarak yorumlayan mevcut iş kültüründe temel bir sorundur.
Yazılım mühendisi Gergely Orosz, Pragmatik Mühendis adlı popüler haber bülteninde şöyle yazıyor: “Çoğu teknoloji şirketinde müşteri şikâyetlerinin geniş ölçekte ele alınması bozuk.” Orosz'un açıklaması, müşteriler arasında yaygın olarak paylaşılan, dijital kapitalizmin test denekleri olduğumuz duygusunun altını çiziyor. Dijital “kolaylık teknolojilerinin” dikkate değer bir özelliği, yeni giderler ve bir yerlerdeki birileri için yeni karlar yaratmasıdır. Örneğin nakit kullanımı azaldıkça, tüccarlar kredi kartı şirketlerinin takas (veya “swipe”) ücretlerini telafi etmek için fiyatlarını artırdılar.
Müşteri hizmetleri alanında kolaylık olarak sunulan bir şey olabilir veya olmayabilir, ancak bunu müjdeleyenler için bir kazanç kaynağı oluşturduğundan emin olunabilir.
Diane Negra yakında çıkacak olan kitabın yazarıdır.Böyle hissettiğin için üzgünüm: Müşteri Hizmetlerinin Yeni Kültürleri”, bu alıntı buradan uyarlanmıştır.
Bir yanıt yazın