Müşteriyle yüz yüze olan personeli mutlu etmek, iyi müşteri hizmeti sunmak için çok önemlidir ve şirketlerin bunu yapmaya çalışmasının bir yolu da çalışanların kendilerini değerli hissetmelerini sağlayacak ayrıcalıklar sunmaktır.
ABD'li perakendeci Target yakın zamanda Reddit'te, müşterilerin 3 metre yakınında bulunan çalışanların gülümsemesini, göz teması kurmasını ve hoş bir vücut dili kullanmasını, 4 metre yakınındaki çalışanların ise alışveriş yapanları aktif olarak selamlayıp onlara yardım etmesini gerektiren bir '10-4' politikasını uygulamaya koyarak hararetli bir tartışma başlattı.
Çalışanları müşteriler için ekstra çaba harcamaya motive etmek her zaman kolay değildir ve teoride işe yarayan şey pratikte her zaman işe yaramayabilir. Bazı çalışanlar için geleneksel istihdam koşulları pek çekici olmayabilir.
Bath Üniversitesi'nden araştırmacılar, kasiyerler veya mağaza memurları gibi perakende müşteri hizmetleri temsilcilerinin, sağlık yardımları veya spor salonu üyelikleri yerine ücretsiz yemek veya ekip gezilerini tercih ettiğini buldu. Bu tür faydalar daha fazla şirket bağlılığına, daha iyi müşteri hizmetlerine ve artan satışlara yol açacaktır.
Bath Üniversitesi Yönetim Okulu'ndan Profesör Jens Nordfält'ın ortak yazdığı ve Journal of Marketing Research'te yayınlanan çalışma, şirketin sponsor olduğu beş kategorideki refah faydalarını inceledi: beslenme, sosyal, farkındalık, fiziksel ve sağlık. Çalışanların kendilerini daha değerli hissetmeleri ve işverenlerine karşı daha güçlü bir sadakat duygusu geliştirmeleri nedeniyle ücretsiz yemekler ve indirimli saatler ve şirket piknikleri gibi etkinlikler, çalışanlara daha iyi hizmet sunma konusunda ilham vermede en etkili etkinlikler oldu.
Bu sadık çalışanların şirketlerinin refahını önemsemeleri ve daha iyi performans, hizmet kalitesi ve müşteri desteği sunma olasılıkları daha yüksekti. Araştırma, daha iyi hizmetin daha yüksek satışlara dönüştüğünü gösterdi. Aynı zamanda Bath Perakende Laboratuvarı'nın eş direktörü Profesör Nordfält şunları söyledi:
“Araştırmamız, çalışan motivasyonu üzerinde en büyük etkinin yiyeceklerin olduğunu, ardından sosyal toplantıların geldiğini gösterdi. Farkındalık etkinlikleri de yardımcı oldu. Ancak spor salonu üyeliği veya grip aşısı gibi fiziksel ve sağlıkla ilgili faydalar en az etkiye sahipti.”
Çalışmanın ortak yazarı, Güney Florida Üniversitesi Muma İşletme Fakültesi'nden Profesör Dipayan Biswas, sağlıklı yaşam programlarının artan popülaritesinin çalışmaya yol açtığını söyledi.
Doğru faydalara yatırım yapmak müşteri memnuniyetinde karşılığını alabilir
Raporda, dünya çapındaki şirketlerin yüzde 90'ından fazlasının bir tür çalışanlara sağlanan faydalar sunduğu ve küresel harcamaların yıllık 90 milyar doları aşmasının beklendiği belirtildi.
Şirketler bütçeleri üzerindeki baskıyı hissettikçe maliyetleri kontrol altında tutmak için çalışanlara sağlanan faydalardan kesinti yapma eğiliminde olabilirler. Ancak araştırma, doğru türde faydaların satışlar üzerinde somut bir etkiye sahip olabileceğini gösterdiğinden, faydaların kendilerini amorti etmesi için dengeyi bulmak önemlidir.
Gallagher'ın Birleşik Krallık'taki Avantajlar ve İK Danışmanlık Bölümü Reward Consulting'in başkanı Sarah Jefferys, “İnsanların gerçekte ne istediğini anlamak fayda profesyonellerine kalmış” diyor. Gallagher'ın bu yılın başlarında yayınlanan İşgücü Eğilimleri Raporu, içgörü elde etmek ve işe yarayan sosyal yardım programlarını şekillendirmek için açık iletişimin önemini vurguladı. Jefferys ekledi:
“İyi bir katılım ve olumlu faydalar elde etmenin anahtarı, yatırım getirisi elde etmenin anahtarı, işverenlerin mevcut seçenekleri iletmesine ve çalışanların değişen ihtiyaçlarını karşılamak için stratejiler uyarlamaya açık olmasına bağlıdır.”
İşverenlere tavsiye, çalışanların motivasyonu üzerinde en büyük etkiyi yaratacak, iş gücü ve iş için somut faydalar yaratacak, uygun maliyetli faydalar sağlamanın yollarını bulmaktır.
Biswas, “Küçük veya büyük herhangi bir işletme için tavsiyemiz, bu sağlıklı yaşam programlarına sahip olduğunuzda, beslenmeyi ve bağlantıyı teşvik eden programların daha güçlü alt etkilere sahip olmasıdır” dedi.
Profesör Nordfält, atılan yiyeceklerin ana kaynaklardan biri olması nedeniyle araştırmanın gıda israfını azaltmanın bir yoluna işaret ettiğini ekledi. “[I]Mağazalar, pek çok tüketicinin satın almadığı, estetik açıdan çekici olmayan yiyecekleri atmak yerine, çalışanlarına daha değerli hissetmelerini sağlayacak bir fayda olarak bunları sunabilir ve bu da daha duyarlı müşteri hizmetlerine yol açabilir.”
Bir yanıt yazın