Ulusal Tüketici Birliği, şirketlerin basit ve rahatsız edici bir soruyu yanıtlamasına yardımcı olan on emir olan insan denetimini sunuyor: Müşteri yolculuğumuz gerçekten insani mi? Girişim bir bakış açısı değişikliğinden doğdu: Kişiyi gerçekten merkeze koymak için yapay zeka da dahil olmak üzere her aracı kullanmaya istekli miyiz? Somut bir yanıt oluşturmak için UNC, soruşturmayı destekleyen araştırma enstitüsü Eikon ile birlikte yürütülen bir araştırma sürecine 100 şirket ve uzmanı dahil etti. Sonuç; iletişim, satın alma ve hizmete ilişkin bir dizi doğrulanabilir prensiptir. İnsan hack'i dört alana ve on prensibe ayrılmıştır. İnsan müşteri yolculuğu, vaatler, deneyim ve ilişki arasındaki tutarlılığı korur (sadece uygun olduğunda değil, her zaman). İnsan iletişimi şeffaf mesajlar iletir, baskı olmadan seçimleri kolaylaştırır ve gerçekçi ve doğrulanabilir vaatlerde bulunur. İnsan tarafından yapılan bir satın alma anlaşılabilir bir durumdur, ekonomik ve sözleşmeye bağlı koşulları netleştirir, satın alma ve geri çekilme sürecini basitleştirir. İnsani yardım ulaşılabilirdir, sorunu çözer veya telafi edici bir çözüm sunar, sürekliliği sağlar ve süreçle ilgili geri bildirimde bulunur.
İnsan müşteri yolculuğu müşteri kazanmaz. İnsanları dahil eder, teklif etmeden önce dinler. Satıştan önce eşlik edin. Sözleşmelerden önce bile ilişkiler kurar. Vaatler, deneyimler ve ilişkiler arasındaki tutarlılığı korur (sadece uygun olduğunda değil, her zaman). İnsan kontrolü işte bu basit ve radikal fikre dayanmaktadır. Teknoloji cephesinde soru, yapay zekanın insanlığı alıp götürmediği ya da insanlığı kattığı değil. Bugün bir şirket, dönüşümleri artırmak veya insanları daha iyi anlamak, daha hızlı yanıt vermek, kendilerini yalnız veya aldatılmış hissetmelerine neden olan sürtüşmeleri ortadan kaldırmak için bunu kullanmayı seçebilir. Teknoloji tarafsızdır. Seçim değil.
Etkinlik sırasında son kitabının ön izlemesini sunan Unc Başkanı Massimiliano Dona: 'Müşteri her zaman haklı değildir ama onu dinlemek faydalıdır' (Roi edizioni) şu yorumu yaptı: “Bugün tüketici kendi başına insani kontroller yapıyor, 6 boyutlu bir sözleşmeyi okumak, teklifleri karşılaştırmak, vaatleri ortadan kaldırmak için araçlara sahip. Şirketler bunun olmasını bekleyebilir. Veya bunu tahmin edebilirler. Zorunlu olduklarından değil: çünkü bu, piyasada kalmanın en iyi yoludur. pazar”
Bir yanıt yazın