Bu yılın ISG İletişim Merkezi Bakır Kılavuzu'na önemli bilgilerden Verint'teki yeni özel botlara kadar, bu haftanın en popüler haber hikayelerinden bazılarından alıntılar.
İletişim Merkezi Teknoloji Pazarı Pazarı, bir CRM, UCAAS ve hatta CPAAS mirasından daha fazla oyuncu, uzayda bir şeyler kazanma şansı ile meşgul.
Hepsi olmasa da çoğu, AI davuluna çarptı. 2024'te bazıları diğerlerinden çok daha fazla dua etti. Bununla birlikte, 2025'teki AI entegrasyonu teknik yığınta çok daha derin ve tedarikçilerle daha tutarlıdır.
Self servis, AI yardımı, konuşma istihbaratı dahil olmak üzere kullanım durumları şaşırtıcı değildir … bunlar da geçen yıl büyüktü, ancak şimdi daha gömülü ve rafine.
Yine de bazıları başkalarının önünde, ancak kapasiteler açısından boşluk kapanıyor ve tedarikçileri neyin ayırt ettiğini görmek zorlaşıyor.
Bu arka plana ve İletişim Merkezi seçeneklerindeki patlamaya karşı, ISG Alıcılar Kılavuzu, değişen pazar ve önden öne çıkan tedarikçiler üzerinde ayrıntılı bilgi verecek (Devamını oku …).
Thoma Bravo, gelir yönetimi için önde gelen bir AI fiyatı ve yazılım sağlayıcısı olan Profesyonelleri satın almayı kabul etti.
Alcason anlaşması yaklaşık 1,4 milyar dolar olarak takdir ediliyor ve dördüncü çeyrekte kapanması bekleniyor.
Dayforce'un rollerinden sonra, Thoma Bravo'nun sadece birkaç hafta içinde üçüncü satın alınması ve Zahmetsiz Ağustos sonunda.
Bununla birlikte, Pries portföyünde CPQ (yapılandırma, fiyat, teklif), fiyat optimizasyonu ve gelir bilgileri için çözümler dahil olmak üzere yeni olasılıklar sunar.
Anlaşmayı duyururken, Jeff Cotten, Profesyoneller Başkanı ve CEO'suÖzel bir şirket olarak şöyle dedi: “Profesyoneller daha çevik olacak ve inovasyona yatırım yapma ve platformumuzu genişletme esnekliğine sahip olacak.”
Ayrıca, ortaya çıkan diş zekası ve analizlerine liderlik etmek gibi uzun vadede hedeflere odaklanmak da lüks olacaktır, çünkü artık kısa vadede üç aylık sonuçları yönetmek zorunda değildir.
Yine de en çok heyecanlandıran şey Martin Schneider, VP & Ana Analalist Constellation ResearchProfesyonellerin daha geniş Thoma Bravo portföyüne nasıl uyduğu.
“Thoma Bravo, siber güvenlik alanındaki daha önceki konsantrasyonunun dışında uygulama sağlayıcılarının önemli bir portföyü hazırlamaya devam ediyor.” Diyerek şöyle devam etti: “Özel sermaye destekli bir şirket gibi profesyoneller için ivme teşvik etmeye ne kadar iyi devam edebileceklerini görmek ilginç olacak.” (Devamını oku …).
TalkDesk, hizmete dayalı şirketler için tasarlanmış yeni bir Müşteri Deneyimi Otomasyonu (CXA) platformu yayınladı, şirketin dikey özel çözümler sunmak için daha geniş bir stratejide en yeni yer değiştirmesi.
Talkdesk Ticari ve Konut Hizmetleri Deneyimi Bulut Platformu, Ev Hizmetleri, Gayrimenkul Yönetimi, Lojistik ve Saha Servis Şirketlerini hedeflemektedir. Bunlar, çok sayıda zaman duyarlı çağrılar, nakliye koordinasyonu ve randevu lojistiği de dahil olmak üzere müşteri hizmetleri üzerindeki çeşitli zorluklarla karşılaşır.
Platform, konuşma, sohbet, SMS veya mobil uygulama aracılığıyla tercih ettikleri kanal aracılığıyla müşterilere gün boyunca yardımcı olmak için Ajan AI, akıllı otomasyon ve proaktif sosyal yardım seçenekleri kullanıyor.
Amaç, şirketlerin rutin planlama, faturalandırma ve güncellemeleri yönetmek için AI kullanmasıdır. Rohit Madhavarapu, Omnichannel ve Industries Başkan Yardımcısı Talkdesk'te:
Hizmet endüstrisinde, her dakika güven vardır ve her etkileşim, bir ölçekte hız, güven ve rahatlık ile ilgilidir, müşterilere doğrudan cevaplar verir ve hizmet şirketlerine büyümeleri gereken liderlik eder.
Sonuçta, müşteriler cevap beklemek istemiyor. Bir randevu süresini kontrol etseler de, teknisyenin nerede olduğunu sorun veya faturalandırma problemini çözmeleri, hızlı bir şekilde, sorunsuz cevaplar bekliyorlar. (Devamını oku …).
Verint iki yeni özel botu tanıttı: kesin bir tahmin kemiği ve bir intraday başak botu.
Verint Engge 2025'te piyasaya sürülen Botlar, İletişim Merkezi İş Gücü Yönetimi (WFM) faaliyetlerini artırmayı amaçladı.
Bu çok önemlidir, çünkü WFM alanı temas merkezindeki diğer zenginlerle aynı dönüşüm yeniliğine sahip değildi.
Her ne kadar üretken AI iğneyi başka bir yere taşımış olsa da, gelişmiş WFM, özellikle tahminlerle ilgili olarak makine öğrenimi ve sinir ağları için daha karmaşık modellere dayanmaktadır.
Bu nedenle, birçoğu hala WFM teknolojisini şirketin bir lüksü olarak görürken, daha küçük temas merkezleri elektronik tablolar ve hesap makineleriyle kalıyor.
Ancak hibrid erkek-ai ekipleri ile, bir iletişim merkezi kaynak planlayıcısının zaten zor görevi daha da artıyor.
WFM ekipleri, araç setlerini teşvik etmek için daha erişilebilir yeniliklere ihtiyaç duyarlar. Bu iki özel botun sunmak istediği şey bu. (Devamını oku …).
Bir yanıt yazın