Günümüzde, bir müşterinin insan yardımına ihtiyacı olduğunda, zaten biraz sinirli. Başka bir deyişle, bir şeyler ters gitti ya da güvenceye ihtiyaçları var.
Bu nedenle, insan hizmeti için temas noktaları, müşterinin sadakatini garanti etmek için her zamankinden daha önemlidir.
Bu, Temas Merkezi liderlerine, ajanların rollerinin sadece yüzde yedisi ile takımlarını nasıl desteklediklerini yeniden değerlendirir. 2025 İş Liderleri CX Raporu.
Bu arada, liderlerin yüzde 88'i geçen yıl ajan deneyimine odaklanmalarını artırdı.
Bu liderler, empati konularında olsa da, ajanların devam etmek için donanımlı olması gerektiğini anlıyor: “Bu şekilde hissettiğiniz için üzgünüm.” Bu zamanlarda önemli olan aktif olarak dinlemeleri, doğrulamaları ve etkili takipleri dinlemeleri gerekir.
Şirket bir dahaki sefere aynı sorunu tekrar yaparsa, şirket nihayet müşteri güvenini kaybetti.
Temas merkezleri ajan deneyimlerini geliştirmek için ne yapar?
İletişim merkezleri her zaman ekiplerini etkinleştirmekte zorluk çekmiştir. Ama sonunda ajanların açık, anlamlı konuşmalara sahip olmaları için bunu yapmak zorundalar.
Esnek planlama, güçlendirme görüşmesinin bir parçasıdır, böylece ajanlar istedikleri zaman ve nerede çalışabilir. Bu, tercihlerle bağlantı kuran ve personele müsaitliklerini ayarlama fırsatı sunan anahtar kalıplarının geliştirilmesini içerir.
Bunlar somut hedeflerdir. Bu nedenle, esnek planlamanın, yukarıda belirtilen rapora göre, temas merkezlerinin ajan deneyimlerini iyileştirmeyi kabul ettiği bir numaralı girişim olması şaşırtıcı değildir.
En çok kabul edilen ikinci ve üçüncü girişimler, muhtemelen konu aracılığıyla, muhtemelen konu aracılığıyla uzmanlara erişim sunan AI güdümlü yardımlardır. Microsoft Teams entegrasyonu.
Bu tür destek mekanizmaları çok önemlidir, çünkü ajanların geri çekilecek bir şeyleri olduğunu bilerek, ajanların senaryo kolay hissetmelerini sağlarlar.
Ne zaman Steve Blood, Five9'da Pazar Bilgileri ve Evanjelizasyon Başkan YardımcısıDedi ki: “Personele müşteri deneyimini şekillendirme becerileri ve yetkisi vermeliyiz – bir senaryoyu takip etmeyin. Eski” Bilgisayar Hayır “zihniyeti gitmeli.
“Ayrıca” bir sonraki baskıdan kaçınma “a bir sonraki en iyi eylemin ötesine geçmeliyiz. Sadece sorunu çözmeyin – altta yatan neden.
Bu anlamda, iletişim merkezleri çalışanlarına daha fazla yetkilendirmelidir. Zappos tarafından tanıtılan bir fikir, ajanlara kesinlikle yapamayacakları beş veya altı şeyden oluşan bir liste vermektir, böylece sınırların nerede olduğunu anlarlar ve yaratıcı çözümler bulmaya daha fazla güvenirler.
İletişim merkezleri başka ne yapabilir?
Nihayetinde, iletişim merkezleri yeni AI çözümleri kullanırken, ajanların bir nefes alımı almak için sıklıkla kullandıkları kişileri daha kolay otomatikleştireceklerdir.
Bu geçiş gerçekleştikçe, ajanlar zor temasların bir barajıyla karşı karşıya kalabilir ve temas merkezinin liderleri basınç vanasını serbest bırakmak için ağır bir mücadele yaşayabilir.
Peki ya temsilciler tarafından filtrelenen en zor temas değilse?
Şunu düşünün: Olumlu bir hafızayı şirketle ilişkilendirmedikçe müşteriler sadık olmayacaklar. Müşteri hizmetleri temsilcileri, bu anıları teslim etmek için en iyi yerleştirilmiş çalışanlardır.
Peki, iletişim merkezi – işlemsel ama çok duygusal temasları otomatikleştirmek yerine – kasıtlı olarak bir temsilciye aktarırsa?
Bu ajan, sadakati artıran olumlu bir hafızaya neden olan insan rehberliği ve güvencesi sunmak için tasarlanmış dikkatle düzenlenmiş bir süreci izleyebilir.
İletişim merkezleri, insanlara otomatikleştirmek için mümkün olan kişiler için rehberli konuşmaları da bir araya getirebilir, ancak bir satış yapma olasılığı sunabilir.
Sonuç olarak, temas merkezinin ve hizmet çalışanlarının değeri aşırı yükleme maddelerini arttırır.
Bu elbette, muhtemelen “Otomatikleştirin, otomatikleştirin, otomatikleştirin!”
Ancak, bu yaklaşım müşteri hizmetlerini bir maliyet merkezi yerine bir değer merkezine götürür, çünkü çok sık görülür.
Servis ekiplerinin atabileceği daha küçük adımlar da vardır. Örneğin, Blood, planlama terapisi planına uygunluk için uygunluk örneğini paylaştı. Dedi ki:
“Aracılar tam zamanlarda molaları zorlamak yerine, çağrıyı iyi tamamlama ve daha sonra biraz daha sonra bir mola verme esnekliği verir. Bu, üretkenliği kaybetmeden daha iyi deneyimler yaratır.”
2025 İş Liderleri CX Raporunun daha önemli bulguları
Tıpkı diğer endüstriyel çalışmalar gibi, rapor, sesin tüketicinin temas merkezi tartışmaları için tercih ettiği kanalı olarak yüce kaldığını gösterdi.
Bununla birlikte, üretim kanalının tercihlerinin daha nüanslı olduğunu göstermektedir.
Bu çalışmalar genellikle yaşları tercih eder, burada iddiaların yapıldığı: “50 yaşından büyük insanlar sesi tercih eder.” Ama bu her zaman doğru değildir.
Bunun yerine, iş liderleri CX raporu, müşteri tercihlerini bireysel düzeyde anlama ihtiyacının altını çizer, böylece iletişim merkezi doğru zamanlarda onlara daha iyi hizmet edebilir.
Bu noktaya dayanarak, Blood şöyle açıkladı:
“Şu anda tüm kanalları eşit olarak yönetiyoruz, ancak bir sonraki adım gerçek davranış ve bağlama dayalı akıllı yönetim.”
Diğer restoranları çalışmadan almak şunlardır:
- Kararın yüzde 91'i -Maracılar Genai'nin hizmette bir devrim getirmesini beklerken, müşterilerin sadece yüzde 54'ü bu iyimserliği paylaşıyor.
- Yöneticiler sosyal medya için müşteri tercihini önemli ölçüde fazla tahmin ediyor (yüzde 16'ya karşı gerçek yüzde üç)
- Liderlerin yüzde 46'sı ajan verimliliğinden uzak ortamlarda en büyük zorluk olarak bahsediyor.
Burada çalışmaya daha derin dalmak ve daha fazla bilgi vermek için görüntüleyin: 2025 yöneticilerinin CX raporu
Five9, bu raporu bir araya getirmek için ABD, VK ve Kanada'daki 400'den fazla iş karar vericisi (BDMS) adına Zogby Analytics verdi.
Katılımcılar arasında baş deneyim görevlileri ve diğer kıdemli CX, İletişim Merkezi ve BT personeli bulunmaktadır.
Bir yanıt yazın