Bu CX Today röportajında Valoir direktörü Rebecca Wettemann, AHT ve FCR gibi zamana dayalı ölçümlerin neden yeniden düşünülmesi gerektiğini ve bunun yerine sonuçların kalitesinden ve yapay zekanın insanlara aktarılmasından temsilcilerin güvenine, koçluğa ve elde tutulmasına kadar liderlerin neyi ölçmesi gerektiğini açıklıyor.
İletişim merkezleri 'her zaman açık' bir hizmete doğru yarışıyor, ancak Valoir direktörü Rebecca Wettemann birçok takımın yanlış puan kartıyla modernizasyon yaptığını söylüyor. Rob Wilkinson ile yapılan bu CX Today röportajında, AHT ve FCR gibi eski zamana dayalı ölçümlerin neden yalnızca insanların var olduğu bir dünya için tasarlandığını ve ilk sorguların %70 ila %80'i otomatikleştirilebildiğinde yapay zekanın oyunu nasıl değiştirdiğini açıklıyor.
Wettemann, liderlerin bunun yerine neyi ölçmesi gerektiğini açıklıyor: sonuçların kalitesi, yapay zekayı insanlara aktarmanın başarısı, etkili bir üst kademeye yükseltme (botun ne zaman yardım edemeyeceğini bilmek ve bunu net bir özetle dağıtmak) ve temsilcilerin gerçekten bu konuda etkili olup olmadığı. güvenmek ve AI koçluğunu kullanın. Ayrıca, yanlış hizalanmış teşviklerin temsilci stresi ve elde tutma üzerindeki gizli etkisini ve yapay zekanın performans yönetimini 'büyük birader' izlemesinden ölçeklenebilir tanıma ve desteğe nasıl dönüştürebileceğini araştırıyor.
Bir yanıt yazın