2025 CMP'lik bir araştırma çalışmasına göre, müşteri deneyimi liderlerinin yüzde 50'sinden fazlası gerçek zamanlı ajan yardımcı teknolojisine yapılan yatırımlara öncelik verdiler.
Buna ek olarak, ajans deneyimlerini geliştirmek için birçok güçlü yeni kullanım durumunun kilidini açarlar.
Örneğin, bazı uygulamalar otomatik olarak dijital kanallara cevap alabilir, bu nedenle temsilcilerin bunları değerlendirmesi, düzenlemesi ve müşterilere göndermeleri gerekir.
Buna ek olarak, bir ajan telefonda olduğunda, teknoloji, çözünürlük yolu hızlandırmak için proaktif olarak ilgili bilgi makalelerini de besleyebilir.
Diğer kullanım durumları arasında gerçek zamanlı transkripsiyonlar, otomatik işbirlikleri ve otomatik koçluk önerileri bulunmaktadır. Yine de bunlar birçok seçenekten sadece birkaçı.
İletişim merkezinin sağlayıcıları üretken ve ajan AI inovasyonunun sınırlarını uzatırken, muhtemelen çok daha fazlası ortaya çıkacaktır.
Her ne kadar birçok pazar evanjelisti için heyecan verici bir olasılık olsa da, ajan yardımcılığının uygulamaları hala çoğu durumda ezildi.
Bazı temas merkezleri gerçekten de teknolojinin gizli dezavantajlarını keşfetti, bağlılıklarını ve öfkeli ajanları, tam olarak araca “yardım etmesi” gereken insanlar.
İletişim Merkezi Temsilcisi Asistanı Dezavantajları
Kimse ajan yardımcı yazılımının potansiyelinden şüphe duymaz. Bununla birlikte, seçkin bir Çin üniversitesinden bir makale, teknolojinin müşteri hizmetleri temsilcilerinin nasıl sinir bozduğunu hayal kırıklığına uğrattığını aydınlattı.
“Bir kuruluşun çağrı merkezinde AI asistanının müşteri hizmetlerinin temsilcisinin algısı” çalışması, en basit kullanım senaryolarında bile eksiklikler buldu.
Örneğin, gerçek zamanlı transkripsiyonu ele alalım. Araştırmacılar, bir çağrının ilk on dakikasını kopyaladıktan sonra teknolojinin genellikle donacağını keşfettiler. Ayrıca, müşteriler diller, aksanlar ve lehçeler arasında geçiş yaparken sık sık transkripsiyon hataları buldular.
Buna ek olarak, temsilciler AI'nın telefon numaralarını ve adreslerini ortak bir bakım olarak yorumlayamadığını bildirdi ve bu da sık manuel düzeltmelerle sonuçlandı.
Makale, temas merkezi aracılarına bu üç yeni yük türü gibi tekrarlanan hataların yerleştirildiğini özetledi. Bunlar:
- Bir öğrenme yükü -Ajan-yardımcı teknolojisi, telefon numaralarını ve adresleri doğru bir şekilde kopyalamak gibi görevleri yerine getirmediğinde, temsilciler çözüm öğrenmeli, bilişsel yüklerine bir şeyler eklemelidir.
- Bir uyumluluk -Ai tarafından üretilen çıktı iç politikaya karşılık gelmez, çünkü büyük dil modellerinin çoğu alana özgü değildir. Bu nedenle, ajanlar çıktının çıktıyı karşıladığından emin olmak için biraz zaman harcayabilir.
- Psikolojik bir yük -Denk bir sonraki en iyi promosyon gibi durumları kullanmak. Önerilen eylem gereksiz ise, yoğun, yüksek basınçlı anlarda ajanları tahriş edebilir. Ayrıca onları müşterileri dinlemekten uzaklaştırabilir.
Bu sadece tek bir çalışma olmasına rağmen, küçük bir örneklem büyüklüğü ile, diğerleri ajan yardımcı teknolojisinin gizli dezavantajlarını önerdi.
Birden fazla çalışma …
Her ne kadar birkaç çalışma temas merkezi ajan yardımcı teknolojisi üzerinde spesifik olarak sıkılmış olsa da, bazıları yeni araçlara karşı bazı ajan direnişlerini vurgulamıştır.
Örneğin, 2023'te, araştırma ajansı Gartner'ın bir makalesi, temas merkezi ajanlarının yüzde 45'inin yeni teknolojiyi kabul etmediğini gösterdi.
İletişim merkezleri, bu tür sorunları ajan için kapsamlı bir katılım stratejisi ile kaldırabilir. Bununla birlikte, ajan yardımcı takımlarının ezici performansı önemli bir faktördür.
Janet Vito, Cyara'da pazarlama kıdemli başkan yardımcısıDaha önce ajan yardımcı teknolojisinin uygulanmasında üç temel zorlukla karşı karşıya kalan birçok müşteriyi duyduğunu söyledi:
- Reaksiyonların doğruluğu – Kötü eğitimli botlar, hem sinir bozucu ajanlar hem de müşteriler olan yanlış veya tutarsız bilgiler sağlayabilir.
- Bilginin zamanında – Canlı bir etkileşim sırasında çok geç gelirse doğru tavsiye bile etkili değildir.
- Entegrasyon karmaşıklığı Karmaşık temas merkezi ortamlarında ajan asistanı araçlarının doğru işleyişi için zor ve zaman alıcıdır. (Ancak bu kritik adımı atlamak risklidir ve zaman ve kaynaklardan daha pahalıya mal olabilir; aynı zamanda itibar veya finansal sonuçları da olabilir.)
Kazaların bu geniş marjı göz önüne alındığında, temas merkezleri, Temas Merkezi Temsilcisi Yardımcılığını uygulamak için ajan ve müşteri deneyimlerini garanti eden alternatif bir yaklaşım düşünmelidir.
İletişim Merkezi Temsilcisi Yardımcı Teknolojisi uygulamanın daha iyi bir yolu
Doğrulama Ajan-Assist teknolojisi, yukarıda belirtilen zorlukların üstesinden gelmek için temas merkezleri olan tipik bir yaklaşımdır. Ancak, bunu söylemekten daha kolay.
Her biri iki ila beş dakika sürebilen binlerce senaryoyu doğrulamak için kalite analistleri günlük görevlerle haftalar geçirecek.
Ayrıca yeni senaryoların ortaya çıktığı zaman için bir test süreci oluşturmak zorunda kalacaklar.
Çok daha iyi bir yol, Genesys Cloud, Google Müşteri Engagement Suite, Kore.Ai ve diğerleri için uyarlanmış konektörlerle şirketlerin zaten kullandığı platformlara bağlanan bir çözüm olan Cyara Agent Assist Güvencesi'ni (CYARA AAA) uygulamaktır.
Çözümün tanıtımı Said Vito:
Bu konektörler CYARA'nın, yalnızca tavsiyenin doğru olup olmadığını doğrulamakla kalmayıp, aynı zamanda zamanında ve bağlamda teslim edildiğini doğrulamakla kalmayıp, doğrudan ajan çalışma alanındaki ajan destekli olasılıkları test etmesine izin verir. Bu, hem ajanlar hem de müşteriler için tutarlı, yüksek kaliteli bir deneyim sağlar.
Bunu yaparak Cyara, müşteriler ve temsilciler arasındaki otantik, uçtan uca konuşmaları simüle eder, mücadele etmek için bir sorunu ortaya çıkardığında uyarılar.
İnovasyonu engellemeyecek temkinli bir yaklaşım
Ajan-Assist teknolojisi, İletişim Merkezi Temsilcisinin rolünü dönüştürmeyi vaat ediyor. Bununla birlikte, her iş teknolojisi gibi, iyi test edilmelidir.
Bu uzun test süreçleri yeniliği ve ayrıştırma ajanlarını koruyabilir. Bu, AI dönüşümü ile ilgili bir alanda bir sorundur.
CYARA AAA, yapay zeka girişimleri sırasında süreci hızlandırmayı ve temas merkezlerini desteklemeyi vaat ediyor, böylece tedarikçi gelecekteki AII tabanlı ajan-assistplatforms desteğini güçlendirmek için sigorta seçeneklerini genişletiyor.
Vito, “Cyara'nın odak noktası, AI daha yetenekli olsa bile güvenilir, doğru ve zamanında kalmasını sağlamaya devam ediyor.” “Bunlar olağanüstü deneyimlerin temel direkleri.”
CYARA AAA hakkında daha fazla bilgi için cyara.com adresine gidin
Bir yanıt yazın