İçgörüleri ölçülebilir iş sonuçlarına dönüştürün

Medallia'nın Las Vegas'taki yıllık müşteri etkinliği Experience'ta, tahmin edebileceğiniz gibi, yeni ürün geliştirmeleriyle ilgili bir dizi duyuru yapıldı.

Bu çözümlerin temel amacı, kullanıcıların yalnızca deneyim sinyallerini ve içgörüleri yakalamasını değil, aynı zamanda işletme genelinde hızlı bir şekilde karar vermesini ve bu içgörülere göre harekete geçmesini kolaylaştırmaktı.

Duyurular şunları içeriyor:

• Analiz Yardımcısı: Organizasyonel bağlamı ve erişim kontrolünü korurken, ekiplerin hipotezleri doğrulamak ve temel nedenleri saniyeler içinde ortaya çıkarmak için verileriyle basit bir dille “konuşmasına” olanak tanır.
• Akıllı Konu Oluşturucu: Hızlı, şeffaf trend tespiti için yapay zekayı kullanır, ortaya çıkan temaları dakikalar içinde vurgular ve güven ve doğruluk sağlamak için insan gözetimi sağlar. Birçok konferans katılımcısının hayal gücünü yakalayan bir duyuru varsa, o da şuydu: Bir kişi bana bu yeni özelliğin onlara her hafta günler olmasa da saatler kazandırabileceğini söyledi.
• Çok dilli GenAI analizi:Metin analizi ve konuşma verileri için Akıllı Özetler, Temel Neden Yardımı ve Akıllı Yanıt dahil olmak üzere Medallia'nın yerel GenAI yetenekleri genişletildi ve geçen sonbaharda eklenen İspanyolca'ya ek olarak artık Fransızca ve Almanca olarak da mevcut. Bu, küresel ekiplerin içgörüleri standartlaştırmasına ve ana dil analistlerine bağımlılığı azaltmasına olanak tanır.
• Geliştirilmiş eylem planlaması:Yeni özellikler artık ekiplerin bir sorun tespit edilir edilmez herhangi bir rapordan doğrudan eylem planları başlatmasına olanak tanıyor. Ek olarak, belirli eylemleri NPS gibi iş ölçümlerindeki değişikliklere bağlayarak kuruluşlar hangi operasyonel ayarlamaların ölçülebilir iş iyileştirmelerine yol açtığını belirleyebilir.
• B2B hesap profilleri:Elde tutma ve büyüme stratejilerini kolaylaştırmak için kurumsal düzeyde sağlık ölçümlerini ve paydaş etkileşimlerini entegre ederek B2B hesap bilgilerinin birleşik bir görünümünü sağlar.

Araçlar ne sağlayacak?

Bu yeni yapay zeka destekli hizmetler, Mark Bishof, Medallia'nın Yönetim Kurulu Başkanı ve İcra Kurulu BaşkanıMedallia'nın açılış konuşmasında 2025 yılı boyunca oluşturduğu 'güçlü' momentumun üzerine inşa edilecek ve bu da müşterilerinin deneyimlerini, etkinliğin önemli (ve hoş karşılanan) teması olan iş sonuçlarına dönüştürmelerine yardımcı olacak.

Fabrice Martin, Medallia'da Baş Ürün Sorumlusubaşka bir açılış konuşmasında momentum mesajını genişleterek şu anda Frontline-Ready AI ürünlerini kullanan 550'den fazla markaya sahip olduklarını belirtti.

Medallia'nın platformunda işlediği geri bildirim sinyallerinin sayısının 2025'te 3,2 milyardan 4,1 milyara çıktığını, bunun da yıldan yıla %30'luk bir artışı temsil ettiğini ve yapay zeka isteklerinin üç kattan fazla artarak 2025'te 930 milyondan 3 milyara çıktığını söyledi.

Her ne kadar Bishof ve Martin ikna edici bir büyüme hikayesi anlatsalar da, ana ton buydu Sid Banerjee, Medallia'da Strateji Direktörübu bana gerçekten çekici geldi.

Neden? Çünkü dönüşümün doğasından ve değişim yaratanlar olmanın CX liderlerinin ve uygulayıcılarının işi olduğundan bahsetti.

Banerjee'nin belirttiği gibi:

“Biz anket çalışanlarından daha fazlasıyız. Öyle olmalıyız. Yalnızca anketlere güvenerek 21. yüzyılda müşteri deneyimi uygulayıcıları olamayız. Birleştirici olmalıyız, yani kuruluş çapında, sinyallerde ve müşteri yolculuklarında noktaları birleştirmeliyiz.

“Kuruluşumuzdaki daha iyi deneyimleri, daha iyi yolculukları ve değişiklikleri yöneten rehberler olmalıyız.

“Şirketin geri kalanına danışman olmamız ve sahip olduğumuz değerli bilgilerin işlerini ve müşteri deneyimlerini nasıl daha iyi hale getirdiğini anlamalarına yardımcı olmamız gerekiyor.

“CX'e getirmemiz gereken teknolojiyi düşünürken mimar olmamız gerekiyor. Ve son olarak, tüm bunları birlikte yaparken aynı zamanda iş dönüşümünün aracıları da olmamız gerekiyor.

“Sürekli iletişim, sürekli katılım ve sonuçta deneyimlerin sürekli iyileştirilmesi kültürünü yarattığımız iş değiştiriciler olmalıyız.

“Çünkü biz her şeyi görüyoruz. Bu tür çözümleri tasarlarken, yolculuğun tamamını birçok iş biriminin göremediği bir şekilde görüyoruz.”

Hiçbir CX lideri bir ada değildir

Birçoğunuz bu tür harekete geçirici mesajları daha önce duymuş olabilirsiniz.

Ancak bu sefer Banerjee daha da ileri giderek izleyicileri (ve daha geniş CX topluluğunu) kendi organizasyonlarında değişim yaratanlar olmaya davet etti.

Şu üç soruyu yanıtlayarak başlamalarını önerdi:

1. İlk önce hangi sonucu geliştireceksiniz?
2. Hangi paydaş bundan faydalanacak? Ve
3. Bu sohbeti başlatmak için bu hafta kime mesaj atacaksınız?

Bu üç soruyu beğendim. Bunlar gerçek bir eylem çağrısıdır. Ama aynı zamanda bize, 17. yüzyıl İngiliz metafizik şairi John Donne'un söylediği gibi, “Hiç kimse bir ada değildir.”

Veya bu durumda: “Hiçbir CX lideri bir ada değildir.”

Banerjee'nin önerisi o kadar doğru ki. Ancak kurumsal hayatın koşuşturmacası içinde kendi rollerimize ve girişimlerimize kapılıp, organizasyonların iş birliği ve işbirliğiyle gelişen insan sistemleri olduğunu unutmak çoğu zaman kolaydır.

Aslında bunu, birkaç yıl önce hakkında yazdığım bir hayat sigortası şirketindeki, daha büyük organizasyon içindeki alaka ve etkisini belirlemekte zorlanan CX ekibinde görebilirsiniz.

Odak noktalarını temel işletmeleri dönüştürmek için araçlarını, verilerini, içgörülerini ve becerilerini nasıl kullanabileceklerini düşünmeye kaydırıncaya kadar gerçek bir ilgi ve etki yaratmaya başladılar.

Kendilerini benzer bir konumda bulan ve organizasyonlarında dikkat çekmek, ilgi çekmek veya etki yaratmak için çabalayan diğer CX liderleri ve ekipleri, Banerjee'nin sorularını dikkate almanın ve eylem çağrısına kulak vermenin faydasını görecektir.