Şirketler, onlarca yıldır, müşteri odaklı ekiplerin Silo'larda çalıştığı müşteri deneyimlerini yönetmek için tutarsız bir yaklaşım seçti.
Dünyanın önde gelen CRM sağlayıcılarından biri olan Hubspot, Service Hub'ın piyasaya sürülmesiyle bunu değiştirmeye karar verdi.
2018'de tanıtılan Service Hub, iki kritik CX işlevinin çalışmalarını birleştirmek için satış merkezine yakından uyuyor: müşteri hizmetleri ve satışlar.
O zamandan beri HubSpot, hizmet ve satışı pazarlama, operasyonlar, içerik ve ticaret ekipleriyle birleştirmek için “Akıllı CRM” platformunu yayınladı.
Gerçekten de, AI odaklı platform, ekiplerin CX ekiplerini birbirine koymasına ve sonuçta müşteri deneyimini geliştirmelerine yardımcı olmak için müşteri verilerini ve AI'yı merkezileştirir.
Servis Hub bu önemli görevde ilk adım oldu. Ancak bireysel bir çözüm olarak birçok dikkat çekici olasılık sunar.
Salesforce Service Hub: En önemli işlevler
HubSpot Service Hub, müşteri hizmetleri ekiplerinin hizmet ettiği bir CRM çözümüdür.
Yukarıda belirtildiği gibi, HubSpot'un akıllı CRM'sinde, müşteri deneyimi ekipleri için kapsamlı bir ekosistem sunan altı “merkezden” biridir.
Akıllı CRM olasılıklarını genişletiyor, böylece daha kapsamlı bir müşteri ekranı sunabilir ve çapraz işlevler arası iş akışlarını bağlayabilir.
Ancak, birçok şirket hizmet düğümünü kullanır. Bunu yaparken, aşağıdaki önemli işlevlere erişebilirler.
Tekdüzen, AI güdümlü bir yardım masası
HubSpot Service Hub'daki merkezi “Yardım Masası” çalışma alanı, ekiplere triyaj ve biletleri çözmek, verileri takip etmek ve ekiplerle işbirliği yapmak için tek bir cam ortam paneli sunuyor.
Ayrıca, AI'nın bilet önceliklendirmesi, görev tahsisi ve çözümü otomatikleştirmek için kullandığı eksiksiz bir biletleme sistemine sahiptir. Ayrıca yerel sorun izleme yazılımı da vardır.
Yardım masasından ekipler, problem çözme stratejilerini daha hızlı tanımlamak ve müşterilerle paylaşmak için kendi kendine yardım etmek için Breeze Copilot gibi çözümleri de kullanabilir.
Son olarak, bir SLA yönetim aracı, personelin taleplere dayalı önceliklendirilmesine yardımcı olur.
Müşteri Başarı İşlevleri
HubSpot, müşteri hizmetlerini ve müşterilerin başarısını birleştirerek kendisini diğer CRM sağlayıcılarından ayırır.
Müşteri başarısının çalışma alanı, ekip üyelerinin, görevleri ve duyguları takip ederek müşterinin sağlık puanlarına ilişkin bilgilerle müşteri ilişkilerini daha etkili bir şekilde izlemelerine ve yönetmelerine yardımcı olur.
Bu araçlar, müşteri başarı yöneticilerinin müşterilerle proaktif bir iletişim kurmasına, sorunların ortadan kaldırılmadan ve benzersiz işe alım deneyimleriyle müşteri sadakatini geliştirmeden önce mücadele etmesine yardımcı olur.
Ekipler ayrıca, uyarlanmış anketler yapmanın yanı sıra, Net Promoter Puanı (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Müşteri Çaba Puanı (CES) gibi kritik CX istatistiklerini korumak için geri bildirim yönetimi araçlarına erişebilir.
Son olarak, kendi kendine yardım görevleri ve ayrıca konuşma bilgi araçları için bir müşteri portalı vardır.
Omnichannel -Support
Servis Hub sadece şirketlerin müşteri ilişkilerini yönetmelerine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda ekiplere olası satışlar ve potansiyel müşterilerle iletişim kurmaları için ihtiyaç duydukları araçları da verir.
Şirketler, konuşma ve çeşitli dijital kanallar aracılığıyla müşteri etkileşimlerini yönetebilir. Bu arada, kullanıcılar -Call yönlendirici seçeneklerinde etkileşimli kullanabilir ve SelfService için AI ile makaleler tasarlayabilir.
Self servis ile ilgili olarak, HubSpot yakın zamanda, müşterilere 7/24 hızlı çözümler sunmak için tasarlanmış önceden yapılandırılmış bir Ajanik AI çözümü olan Breeze Müşteri Temsilcisi'ni de tanıttı.
Bu AI ajanları görevleri birden fazla aşamalı olarak işleyebilir, CRM kayıtlarını güncelleyebilir, personele bilet atayabilir ve daha fazlasını yapabilir.
Bir Bilgi Tabanı
HubSpot Hizmet Merkezi içinde, bilgi tabanı şirketlerin hem ekip üyeleri hem de müşteriler için ayarlanabilir destek kaynakları oluşturmalarını sağlar.
Şirketler gerçekten de önceki etkileşimlere ve iş bilgilerine dayanan bilgi makaleleri oluşturmak için AI kullanabilirler.
Ayrıca, belirli müşteriler için merkezi ve marka “portallar” da tasarlayabilirler.
Son olarak, şirketlerin kendi hizmet stratejilerinde lakunları tanımlamalarına yardımcı olacak gömülü analiz araçları vardır.
Raporlama ve Analiz
Servis merkezi içinde şirketler, rehberlik için hazır raporları kullanabilir veya karar verme stratejilerini geliştirmek için kendi özel gösterge tablolarını yapabilir.
Ayrıca, derin veri setlerine dalmak için AI araçları vardır, böylece ekipler müşteri tercihleri ve eğilimleri hakkında daha fazla bilgi edinebilir.
Bu arada şirketler, veri ekosistemlerini güçlendirmek için Breeze istihbaratını kullanabilirler.
Bu nedenle, HubSpot, veri kümelerini güçlendirmek için AI ve AI'yı geliştirmek için verileri kullanır. Bu potansiyel olarak güçlü bir döngü.
HubSpot Service Hub: Fiyat Tespit Seçenekleri
Daha küçük şirketler temel işlevleri ücretsiz olarak deneyebilir. Servis merkezinden gelen ücretsiz plan gerçekten iletişim yönetimi, temel bilet yardımları, takım -mails ve basit bir AI -chatbot içerir.
Sonra aralarından seçim yapabileceğiniz üç merkezi plan var:
- Başlangıç: Ayda 20 $ 'dan başlayarak: Tüm ücretsiz planlama işlevleri, basit bilet otomasyonu ve birden fazla bilet boru hattı, birden fazla para birimi ve bir çağrı -s -sdk içerir. Sınırlı CRM gereksinimleri olan daha küçük şirketler için harika.
- Profesyonel: Sandalye başına ayda 100 $ 'dan başlayan bu plan, başlangıçtaki tüm işlevlerle birlikte gelişmiş müşteri hizmetleri ekipleri ve ayrıca yardım masası çalışma alanı, bilgi tabanı, müşteri başarısının çalışma alanı ve müşteri portalları içindir.
- İşletme: Sandalye başına ayda 150 $ 'dan başlayan bu plan, HubSpot Service Hub'ın takımlar, gelişmiş kilit ve yönlendirme seçenekleri, bazı kayıtlar ve çeşitli bilgi tabanları dahil olmak üzere en gelişmiş işlevlerini sunar.
Özellikle, dikkate alınması gereken birkaç ekstra maliyet vardır. Profesyonel ve iş planları, örneğin, işe alım maliyetlerini bulabilir. Ayrıca, bazı ekipler özel entegrasyonlar kurmak için bir ortakla çalışmayı düşünebilir.
HubSpot Breeze Fonksiyonları (Copilot ve Agents) Ücretli Planların Çoğu Planına dahil edilmiştir. Ancak Breeze istihbaratının kredi başına ekstra maliyetleri vardır.
Buna ek olarak, Hubspot Service Hub'ı göbek planlarını ayrı ayrı satın alan diğer nişan merkezleriyle birleştirmek isteyen şirketler.
Alternatif olarak, altı hub'ın tamamını bir “müşteri platformu” planına ayarlayabilirler. Bu planlar başlangıç seçeneği için aylık 15 $, profesyonel için 1.170 $ veya Kurumsal seçeneği için 4.300 $ 'dan başlıyor.
Hubspot Service Hub: Müşteri Deneyimini Dönüştürme
HubSpot, tüm müşteri odaklı ekipleri akıllı CRM aracılığıyla bir araya getirmek için tasarlanmış tek tip bir platform sunar.
Service Hub, akıllı CRM içindeki altı CRM uygulamasından biridir.
CRM sadece alıcıları sorularla desteklemeye odaklanmakla kalmaz, aynı zamanda ekiplere, müşterilerin 360 derecelik bir temsilini sürdürmek, hizmet stratejilerini kişiselleştirmek ve elde tutma yüzdelerini proaktif olarak teşvik etmek için gerekli araçları da verir.
Breeze ekosistemi tarafından sağlanan yeni AI odaklı seçeneklerle şirketler daha fazla görevi otomatikleştirebilir.
Dahası, biletleri daha hızlı çözebilir, gerçek zamanlı bilgiler ve kişiselleştirilmiş içerikler üretebilir ve 7/24 müşterilere özerk ajanlara hizmet verebilirler.
Ölçeklenebilir fiyatlarla, HubSpot Companies yeni nesil müşteri hizmetlerini sunmak için kolay bir yol sunar.
HubSpot ekosistemi hakkında daha fazla bilgi edinmeye hazır mısınız? Öyleyse, makaleyi görüntüleyin: Hubspot Smart CRM: Bilmeniz gereken her şey
Bir yanıt yazın