Komplo teorisinden gerçeğe kadar HP, telefon tabanlı destek ekibini kullanan müşteriler için 15 dakikalık zorunlu bekleme süresini dökmeye karar verdi.
“İlk geri bildirimleri ele geçiren U dönüşü, teknoloji şirketinin bir kişiyle konuşmadan önce minimum bekleme süreleri getirdiği anlaşıldığında geldi.
HP'nin hedefi “daha fazla dijital kabulü teşvik etmek” idi
Hepimiz müşteri hizmetleri için beklemede olma hissini biliyoruz: “Kesinlikle kuyrukta bekleyen pek çok insan yok.”
HP'ye geldiğinde muhtemelen haklı olacağımız ortaya çıktı.
Müşterileri Chatbot veya Sosyal Medya gibi diğer kanalları kullanmaları için destekleme girişimi olarak, personel için bir notta, HP şunları söyledi: “Her müşteri için bekleme süresi 15 dakikada ayarlandı – Beklenen bekleme süresinin yalnızca aramanın başlangıcında belirtildiğini unutmayın. “
Bunun temel amacı, müşterileri kendinizi çözmek için çevrimiçi olarak iterek daha fazla dijital kabulü teşvik etmektir,“ Ve “Garanti maliyet verimliliği oluşturmak için belirleyici, kısa vadeli bir eylemde bulunun.“
İlk geri bildirim beklendiği gibi şiddetli
İlk geri bildirim muhtemelen HP'de dahili olarak çalışanlardan kaynaklansa da, insanlar karar hakkındaki hayal kırıklıklarını ifade etmek için hızla sosyal medyaya gittiler.
Bir kullanıcı şunları belirtmek için LinkedIn'e gitti:
“İnanabiliyor musun? HP Europe, daha fazla müşterinin çevrimiçi self servis yöntemleri kullanacağı umuduyla 15 dakikaya kadar bir müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşmak için bekleme süresini kasıtlı olarak genişletti.
Parlak fikirle ortaya çıkan CX dehası kim?!?!
Başka bir kullanıcı “Bazı şeylerin uydurulması çok çılgınca” yazdı.
HP, dijital seçeneklerin bilincini artırdıklarını iddia ediyor
Politikadan ayrıldıktan sonra HP, müşteri hizmetleri deneyimini “her zaman iyileştirmenin yollarını aradığını” belirtti.
HP, destek teklifinin “daha fazla dijital seçenek sunmayı” ve “soruları çözme süresini azaltmayı” amaçladığını vurguladı.
Müşterilerimizin çoğunun sunduğumuz dijital destek seçeneklerinin farkında olmadığını keşfettik.
“İlk geri bildirimlere dayanarak, ilk önce canlı müşteri hizmetleri temsilcileriyle konuşmanın önemini biliyoruz.”
Sonuç olarak, “olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak” için canlı telefon desteği için “zamanında erişim önceliği”.
Bu sorun Gartner'a göre izole edilmedi
Bu, giderilen önemsiz yalıtılmış bir politika olarak görülebilse de, temas merkezlerinin karşı karşıya kaldığı çok daha büyük bir sorun çiziyor: insan ajanlarını sohbet botlarıyla dengelemek.
AI, İletişim Merkezi'nin diyaloglarını etkilemeye devam ettiğinden, kuruluşların sadece dijital çözümler izlemeleri tavsiye edilir. Gartner, AB'nin önümüzdeki üç yıl içinde önümüzdeki üç yıl içinde tüketiciyi koruma yasalarına dahil edebileceğini öngörüyor.
Bu tahmin, Genai'nin hızlı genişlemesi ve anlamı tarafından yönlendirilir. Artan sayıda müşteri hizmeti rolü otomatik olarak otomatikleştirildikçe Gartner, kuruluşların yüzde 30'unun 2027 yılına kadar çeşitli işlevleri müşteri odaklı tek bir rolle birleştirmesini bekliyor.
Bu sorun hızlı bir şekilde ortadan kalkmaz ve bunun gibi negatif PR, kesinlikle bu tür teknoloji konusunda şüpheci olan insanların büyük bölümlerini ikna etmeyecektir.
İyiyi entegre edeceğinin tam olarak neyin, nerede ve ne kadar yapay zekanın doğru dengesini elde etmek, büyük potansiyel düzenlemelere karşı büyük ve koruma.
Gartner'a göre, en etkili yaklaşım, AI'nın bunları değiştirmek yerine yardımcı ajanlara destek vermesi anlamına gelir.
Rapor, mevcut koşullar altında, “müşteri hizmetleri temsilcilerinin üretken AI odaklı bir sohbet botu ile değiştirildiğini çok riskli, pahalı ve karmaşık” olduğunu vurgulamaktadır.
Bununla birlikte, birçok kuruluşun bunu hala gelecekte uygulanabilir bir seçenek olarak görebileceğini kabul etmektedir.
Bir yanıt yazın