Google, müşteri katılımı paketinde çeşitli ilerlemeler sunmuştur.
Suite, CCAAS teklifini barındırıyor -farklı sohbetlere ek olarak Google İletişim Merkezi AI platformu -i -i -solutions.
Temel olasılıkların çoğu aşağıdaki resimde açıktır.
Bu görüntünün üst katmanını düşünün. Konuşma temsilcileri, ajan yardımı ve konuşma bilgileri vardır.
Bu çözümler sırasıyla müşterileri, hizmet temsilcilerini ve iletişim merkezi temsilcilerini desteklemektedir.
Müşteri Katılım Suite için son sürümün bir parçası olarak Google, her paydaşın deneyimini geliştirmek için herhangi bir çözüm geliştirdi. İşte nasıl.
Google, self servis için AI aracıları oluşturmak için bir konsol ekliyor
Google, konuşma acentelerinden müşteri katılım paketine bir konsol ekledi. Konsol, kullanıcıların kendi kendine hizmet için AI aracılarını “hızlı” çalıştırmasını sağlar.
Bu nedenle şirketler, AI ajanının soruyu nasıl çözmesi ve ajanı ilgili bilgi ve veri kaynaklarına yönlendirmesi gerektiğini açıklayarak belirli kişileri otomatikleştirebilir.
Diğer CCAAS tedarikçileri benzer yenilikler ortaya koyarken, Google raporlama, test ve kullanıma hazır konektörler aracılığıyla ayırt etmek istiyor.
Buna ek olarak, teknoloji devi, AI ajanının performansını karşılaştırma, müşterinin amacındaki trendleri takip etmek ve Klussen geri bildirim oluşturmak için “yeni” değerlendirme seçenekleri sunar.
Buna ek olarak, Google, şirketlerin AI ajanlarının kalitesini ölçeklendirecek şekilde doğrulayabilmeleri için test kasası enstrümantasyonu sunar.
Bu arada, her bir ajanın bilgisini güçlendirmek ve daha fazla soruyu tam olarak otomatikleştirmek için diğer sistemlerdeki süreçleri etkinleştirmelerini sağlamak için 30+ veri ve 70+ eylemle ilişkili konektör sunar.
Yine de Google, kuruluşlara sadece kendi temsilcilerini oluşturma araçları vermekle kalmaz; Ayrıca, temas merkezlerinin daha hızlı başlamasına yardımcı olmak için ön paketleme gerektirir.
Gerçekten de, randevu, uçuş rezervasyonları, film biletleme ve alışveriş asistanları rezervasyonu için AI ajanları piyasaya sürüyor.
Ayarlanabilmesine rağmen, bu ajanlar yukarıda belirtilen konektörlerden bazılarını ve randevu için bir gündem ve veri toplanması için bigquery gibi çeşitli Google ürünlerini kullanır.
Son olarak, tüm konuşma temsilcileri artık 30 yeni ses ve aralarından seçim yapabileceğiniz farklı tonlarla Google'ın en son konuşma modellerini kullanacak. Her biri kontrol edilebilir konuşma talimatları ve yapılandırılabilir duygular, molalar ve ifadelerle birlikte gelir.
İkizler Ajan Yardımı ve Konuşma İçgörüleri üzerinde çalışacak
Google'ın İletişim Merkezi farklılaştırıcılarından biri ilk taraf LLM: Gemini'dir.
İkizler ile, AI'nın vinçini içmek daha hızlı ve daha maliyetli bir yenilik sürebilir.
Bu inovasyonun bir kısmı, şu anda halka açık önizlemede mevcut olan en yeni AI eğitmeni ve AI koçundan da anlaşılıyor.
AI eğitmeni, müşteri konuşmalarının yapay zeka odaklı simülasyonlarını sunar. Canlı ajanlar bu simülasyonlara girerken, sistem personelin gelişimini desteklemek için gerçek zamanlı, kişiselleştirilmiş tavsiyeler sunar.
Dahası, çözüm, ajanların öğrenmesi için güvenli, kontrollü bir ortam sunar ve bu da beceri zamanı hızlandırmaya yardımcı olabilir.
Güvenli eğitim ortamından gelen acenteler İletişim Merkezi'nin tabanına giderken, AI koçu onları gerçek zamanlı bağlamsal koçluk ve rehberlik sunmalarında desteklemektedir.
Bunu yaparak, karmaşık etkileşimler sırasında, fırsatların farkında olmak ve entegre sistemlerden bilgi toplamak için öneriler sunmaktadır.
Bu duyurular Assist Assist ile ilgili olsa da, AI eğitmeni ve koçu Google Konuşma bilgileri aracılığıyla amirlerle devam eden performans gözlemleri yapar.
Daha Fazla Google CCAAS -Presentation Çıktı
Sadece bir makyajı olan Müşteri Katılım Suite'in Konuşma Elemanı değildir; CCAA'ların işlevleri de buna sahiptir.
Başlangıç olarak Google, “kullanıma hazır” multimodal, çok kanallı bir arayüz sunan yeni bir bağımsız ajan-destop istemcisi tanıttı.
Google'ın ajan yardım seçenekleri, üretken bilgi asistanı, temastan sonra toplamlar ve yeni AI koçu da dahil olmak üzere arayüz aracılığıyla mevcuttur.
Yine de, belki de özellikle, kuruluşların tamamen uyarlanabilir bir düzen sunarken 'üçüncü taraf kayıt sistemlerini' CRM gibi kolayca 'entegre etmelerini sağlar.
Başka yerlerde Google, yeni bir ortak-kahverengi tool sunuyor, böylece temsilciler müşterilerin daha hızlı kararları desteklemek için ekranlarında gördüklerini görebiliyor.
Son olarak, Cloud -Juggernaut uyarlanabilir gösterge pano seçenekleri ekledi, böylece Looker işlevleri, amirleri ve yöneticileri iletişim merkezinin performansını daha iyi takip etmek için desteklemek için kullanılır.
Bu çözüm – önceden inşa edilmiş AI ajanlarına ek olarak, potansiyel Google'ı, olasılıkları temas merkezi için geniş portföyünden ayarlayarak orijinal iş gelişimini uyarma vurgulamaktadır.
Gerçekten de, bu geniş portföy, İkizler ve Kubernetes tabanlı ile Google'ın temas merkezi alanında büyümeyi amaçladığı için birkaç avantajı var.
Loveholidays, TTEC ve YouTube gibi kişilerle müşteri katılım paketini uygularken başarı öykülerini gösteren birkaç megadealleri zaten korudu.
Yine de Google, büyüklüğü göz önüne alındığında, şaşırtıcı olan piyasanın görünürlüğünde eksik değil. Bu pazarlama itme eksikliği, uzayda niyet hakkında tartışmaya neden oldu.
Bununla birlikte, inovasyon çizgisi ve gelişmiş platform işlevleriyle, İletişim Merkezi pazarına hoş bir ektir.
Bir yanıt yazın