Teknolojiye ek olarak, önemli bir kültürel değişim vardır. Yeni nesil AI ile hayatın normal bir parçası olarak büyüyor.
Bu nesil için AI soruları sormak ve görevleri otomatikleştirmek hızla norm haline gelir.
İstisna? Müşteri Hizmetleri ile iletişime geçerken.
Çoğunlukla, hala “bir Baskı, iki” IVR deneyimine baskı, bir heves kıran ve burada ve her yerde bilgileri tekrarlayan sohbet botları.
İletişim merkezleri pilotları planlarken, iş ve çevrimiçi iletişim arasındaki bu ayrışma arkadaşlar, aile ve chatgpt sadece artar.
Olduğu gibi, müşterilerin toleransı zayıf destek için küçülür. Bir çalışma bunun neredeyse olduğunu bile düşündü Tüketicilerin yüzde 65'i Şimdi beklemek zorunda kaldıklarında sabırsız, sıkılmış, tahriş olmuş, sinirli veya saygı duyulmamış hissedin.
Sonuç: İletişim merkezi liderleri, giderek daha sabırsız müşterileri tatmin etmek için zorlu bir mücadele ile karşı karşıya.
Eğer bunu fark ederlerse, statükoyu anlarlar – çünkü “her zaman bir şeyler yaptığımız yol budur” – artık ileriye doğru uygulanabilir bir yol değildir.
Rakipler, temas merkezli deneyimlerini, yan adım müşteri hayal kırıklığını teşvik edecek ve gelecek neslin sadakatini güvence altına alacaklar.
Bu şu soruyu gündeme getiriyor: İletişim merkezinin evrimimize nerede başlayacağız?
Müşteri seyahat stratejinizi tanımlayın
Çok fazla şirket bağlantısı kesilmiş sistemler ve deneyimlerle çalışır. CRM verileri bir yerde, müşteri etkileşimlerinden elde edilen veriler başka birdadır ve arka ofis verileri ulaşılamaz.
Hiçbir ajan, insanlar veya AI, bu tür silolarda çalışırken karmaşık sorgularla sorunsuz bir şekilde başa çıkamaz.
Bu göz önüne alındığında, müşterilerin en iyi deneyimi garanti etmek için müşteri seyahat stratejilerini tanımlaması çok önemlidir.
İdeal bir yolculuğun neye benzediğini haritalamak ve bunu desteklemek için her sistemden ihtiyacınız olan verileri tanımlamak çok önemlidir. Bir örnek, CRM'yi İletişim Merkezi ile entegre etmek ve müşteri kayıtlarını kullanmak ve geçmişi ideal destek deneyimi için kullanmak ve ajanlara ve AI'ya ihtiyaç duyulan bağlamı sunmaktır.
Bunu yaptıktan sonra, AI ve makine öğrenme stratejinizi etrafında oluşturabilirsiniz. Müşteri yolculuğunu geliştirmek için yenilik ve verileri kullanın. Ardından, bu vizyona ulaşmanızı desteklemek için doğru tedarikçileri ve ortakları getirin.
Buradaki anahtar önce en yaygın beş ila on müşteri iletişim nedenini yongalamaktır. Sanal asistan ve yapay zekanın sağlam bir uygulaması, gerçek bir ajana bile gelmeden önce burada yardımcı olabilir. İletişim merkezi, bu çalışmanın bir kısmını kaldırarak kendisine nefes alan verir.
Ujet'in kurbanı asistanı bu senaryolar için bir dizi olasılık sunar. Ujet'in AI odaklı çözümü, müşteri deneyimini geliştirmek ve aşağıdakiler gibi kullanım durumları sunmak için birden fazla veri kaynağı kullanmak için tasarlanmıştır.
- AI Güçlü Konuşma -Support (NLP, müşteri sorunlarının ve duygu tespitinin bağlamsal olarak anlaşılması)
- Akıllı yönlendirme ve transferler (Dinamik yönlendirme, insan ajanlarına sorunsuz geçiş, bilgi toplama ve daha fazlası)
- Otomasyon ve verimlilik (Ödemeler, azaltılmış ajan iş yükü, etkileşimden sonraki yaz gibi rutin görevleri otomatikleştirir)
- Daha fazla ayarlama (Kodlu Yapılandırıcı, Genel ve Özel Sanal Ajanlar, CRM entegrasyonu ve veri kontrollü optimizasyon)
CCAAS sağlayıcım en uygun mu?
Daha önce de belirtildiği gibi, iletişim merkezleri dönecek çevik bir platformlara sahip olduklarından emin olmalıdır. Bu sadece CCAA'lara göç etmek anlamına gelmez. Bunun yerine, bir CCAAS çözümünün şirketin AI ve yöntem biçimlerini birleştirmesini sağladığı anlamına gelir, böylece yol bu ideal müşteri yolculuğu için temizlenir.
Sonuçta, gelecek nesil sadece hızlı destek beklemekle kalmıyor, aynı zamanda resim, video ve ses mesajlarını paylaşabilecekleri bir deneyim de bekliyor. Ancak çoğu CCAAS çözümü bunun için ayarlanmamıştır.
İdeal müşteri seyahatini ve belirli kullanım durumları için en iyi yardım ve yapay zekayı en iyi nasıl kullanabileceğinizi düşünün. Oradan, mevcut sistemdeki bu deneyimleri engelleyen ağrı noktalarını belirleyin, neyin işe yaramadığı hakkında veri toplayın ve CCAAS sağlayıcısından bir rota haritası oluşturmasını isteyin.
Mümkün değilse, geçiş yapmayı düşünün. Bu, birçok markayı, özellikle de Covid Pandemi sırasında işleri uzaktan mümkün kılmak için dört veya beş yıllık sözleşmeler imzalamaya fırlatan bir harekettir.
Yine de, bu temel çalışma, iletişim merkezinin teknolojileri entegre etmesini, tekrar düşünmesini ve ekiplerine yetki vermesini sağlar.
İkinci kısım çok önemlidir. İletişim merkezleri en yaygın yolculuklarını düzenlerse, ajanların nitritlerin geride kalması için çok basit bir işi koordine edecek ve otomatikleştireceklerdir.
Bu nedenle, ajanların benzersiz çözümler bulmalarını sağlamak için gerçek zamanlı destek kanalları, araçlar ve güçlendirme girişimleri çok önemlidir.
Bu, uzman ekiplerinin yaratılması anlamına gelebilir, T-Mobile gibiYa da onlara “yapmayan” şeylerin kısa bir listesini vererek ve onlara Zappos gibi biraz daha ileri gitme özgürlüğü vererek önde gelen ajanlar.
Bunlar benzersiz çözümlerdir. Yine de bu farklılaştırıcı düşünce, temsilcilerin sadakat kazanan deneyimler sunacak şekilde oluşturulduğu insan desteğinin rolünü arttırmanın mükemmel bir yoludur.
Öne çıkan bir CAAS sağlayıcısı
Ujet geleneksel bir temas merkezleri tedarikçisi değildir. Yerden gelecek neslin bir çözümünü oluşturur.
Bugün mevcut olmayan, ancak gelecekte mevcut olmayan, yapay zeka ve bir sonraki gen vakalarının temelini atmanın çok önemlidir.
Ujet, otomatik günlükler ve sanal asistanlar gibi önemli AI işlevlerini zaten destekliyor ve rakiplerin inşa etmeye bile başlamadığı düzinelerce yeni, benzersiz kullanım durumuna sahip bir rota haritası var.
Platform genellikle orta pazar şirketleri aracılığıyla kullanılmasına rağmen – daha küçük iletişim merkezlerinin satın alması, uygulaması ve kullanması kolaydır – aynı zamanda derin ayarlar, API'lar ve SDK'lar sunar. Bu, kurumsal müşterilere desteğini zenginleştirir.
Son olarak Ujet, SMB ve kurumsal müşterilere modern müşteri hizmetleri sunan gelişmiş CCAAS teknolojisi sunuyor. Modern ajan masaüstü, CRM entegrasyonu, doğal zafer yardımı ve AI gibi tek bir platformda en önemli ve yenilikçi işlevleri birleştirir, raporlama, sorunsuz bir ajan ve müşteri hizmetleri için seçenekler yerleştirir.
Git: Ujet İletişim Merkezi hakkında daha fazla bilgi için: ujet.cx
Bir yanıt yazın