Son veriler, CX liderlerinin %33'ünün geçen yıl bir teknoloji parçasını yığınlarından etkili bir şekilde çıkardığını gösteriyor.
Bu rakam, sektörün maliyetleri düşürme arayışında olduğunu öne sürse de, kuruluşların daha fazla yazılımın her zaman daha iyi hizmet anlamına gelmediğinin farkına varmaya başladıklarını da gösteriyor.
Bu değişim, Orlando'nun Müşteri İletişim Haftası sırasında merkezi bir öneme sahipti. Audrey Steeves, Müşteri Yönetimi Uygulaması'nda içerik analistiVe Ali Karim, Datamark'ın başkan yardımcısı.
Fikir birliği açıktı: Yarının teknoloji yığını daha fazla özellik satın almakla ilgili değil; temsilcilerinizin işlerini gerçekten yapabilmeleri için temeli yeniden inşa etmekle ilgilidir.
Büyük konsolidasyon
Noktasal çözüm dönemi sona eriyor. Geçmişte bir Müşteri Deneyimi lideri, transkripsiyon için bir araç, kalite güvencesi için bir başka araç ve iş gücü yönetimi için bir üçüncü araç satın almış olabilir. Ancak bu parçalı yaklaşım entegrasyon ekipleri için bir kabus yarattı.
Steeves, alıcıların artık izole araçlar yerine süitler aradığını belirtiyor. Kendi aralarında konuşan platformlar istiyorlar, şöyle açıklıyor:
“Noktasal çözümlerden platform oyunlarına doğru bir hareket görüyoruz. Liderler, temsilcilerinin üzerindeki bilişsel yükü azaltmak için 'tek elmas'ı arıyor.”
Bu konsolidasyon çok önemli. Temsilcilerin bir müşteri sorusunu yanıtlamak için on farklı ekran arasında geçiş yapması gerektiğinde verimlilik düşer. Ancak temel veriler dağınık olduğunda konsolidasyon tek başına yeterli değildir.
Çöp gir, hızla dışarı çık
Yapay zeka şu anda CX'teki en heyecan verici gelişmedir. Ancak aynı zamanda tehlikeli bir amplifikatördür. Üretken yapay zekayı bozuk bir sürece veya güncelliğini kaybetmiş bir bilgi tabanına uygularsanız daha iyi sonuçlar alamazsınız. Kötü bir sonucu daha çabuk alırsınız.
Karim bunu 'çöp içeri, çöp dışarı' sorunu olarak tanımlıyor:
“Kötü bir süreciniz varsa ve onu otomatikleştirirseniz, yalnızca başarısızlığı hızlandırırsınız. Önce süreci düzeltmeniz gerekir.”
Sektör bu gerçeğin farkına varıyor. Steeves, kuruluşların neredeyse yüzde 60'ının şu anda senaryolarını, politikalarını ve bilgi tabanlarını yeniden yazdıklarını söyledi. Artık yapay zeka ajanlarının daha sonra bir gerçek kaynağına sahip olabilmesi için veri hijyeninin ağır yükünü üstleniyorlar.
Bu, yeni teknoloji yığınının seksi olmayan işi. Binlerce öğeyi kontrol etmeyi ve verilerinizin temiz olduğundan emin olmayı gerektirir. Ancak bu temel olmadan, yeni ve şık yapay zeka aracınız fiilen işe yaramaz.
Evlat edinmenin insan unsuru
Temiz verilere sahip olsa bile, aracıların onu kullanmayı reddetmesi durumunda yeni bir araç başarısız olacaktır. Karim, benimsemenin genellikle herhangi bir teknoloji uygulamasındaki en büyük engel olduğunu belirtiyor:
“Bir ipi itemezsiniz. Bir çekme kuvveti yaratmalısınız. Eğer alet memurun hayatını zorlaştırıyorsa, bunun üstesinden gelmenin bir yolunu bulacaklardır.”
Kullanılan ancak konuşmaya katkıda bulundukları için göz ardı edilen transkripsiyon araçlarının örneklerini veriyor. Yarının yığını, ajan göz önünde bulundurularak oluşturulmalıdır. Çalışan için gürültü önleyici bir kulaklık gibi çalışmalı, dikkat dağıtıcı unsurları filtrelemeli ve yalnızca ihtiyaç duyulan şeyleri ortaya çıkarmalıdır.
Bu nedenle satın alma kararları alınırken sadece BT'nin değil operasyon ekiplerinin de masada oturması gerekiyor. BT güvenlik ve entegrasyona bakar. Ancak Operasyonlar, bir düğmenin yanlış yerde olup olmadığını veya iş akışının gereksiz üç tıklama ekleyip eklemediğini bilir.
Adım, tarama, çalıştırma adım adım planı
Peki ekibinizi bunaltmadan bu yığını nasıl oluşturabilirsiniz? Karim 'Yürü, Emekle, Koş' yaklaşımını öneriyor:
- Yürümek: Temel ile başlayın. Verilerinizi temizleyin. Bilgi tabanınızı kontrol edin. Politikalarınızın güncel olduğundan ve hem insanların hem de makinelerin anlayabileceği şekilde yazıldığından emin olun.
- Sürünmek: Temsilci yardım teknolojilerini tanıtın. Henüz insanların yerini almaya çalışmayın. Aramaları özetlemek veya makale önermek için yapay zekayı kullanın. Bu güven yaratır. Yapay zeka art arda beş kez doğru yanıtı önerirse temsilci ona altıncı kez güvenecek.
- Yürümek: Veriler temizlendikten ve aracılar araçlara güvendikten sonra tam otomasyona ve self servise geçebilirsiniz.
Temel ilkeler üzerine kurulu bir gelecek
Geleceğin teknoloji yığını güçlü, öngörücü ve kişiselleştirilmiş olacak. Ama aynı zamanda basit olacak.
Kulağa hoş geldikleri için alet satın almanın abartılı döngüsünü geçtik. Pragmatik bir inovasyon aşamasına giriyoruz. Kazananlar, özellik listeleri yerine veri hijyenine ve temsilci deneyimine öncelik veren şirketlerdir.
İpi itmeyi bırakmanın zamanı geldi. Bunun yerine teknolojinin bizi ileriye taşıyacağı kadar güçlü bir temel inşa edelim.
Sohbete katılın: LinkedIn topluluğumuza katılın (40.000'den fazla üye): https://www.linkedin.com/groups/1951190/
Haftalık özeti alın: Bültenimize abone olun: http://cxtoday.com/sign-up
Bir yanıt yazın