öyle miCent Garner raporu, müşteri hizmetleri kuruluşlarının %50'sinden fazlasının 2028 yılına kadar teknoloji harcamalarını ikiye katlayacağını ortaya koydu.
Daha fazla şirket yapay zeka ile işgücü maliyetlerini azaltmak için teknoloji yatırımlarını artırdıkça, birçok şirket teknolojiye ek olarak vasıflı işçilere olan ihtiyacın devam ettiğini hafife alıyor.
Şirketler, departmanları teknolojiyle değiştirmek yerine, iş gücünü daha yüksek değerli faaliyetlere göre yeniden düzenlemeye odaklanmalıdır.
Gartner Müşteri Hizmetleri ve Destek uygulamasında Başkan Analist Yardımcısı Kathy Ross, Pek çok liderin artık yapay zekadan hızlı tasarruf beklediğini ancak iş gücünün azalmak yerine değişmesi gerektiğinden çoğu kuruluşun hâlâ insan girdisine ihtiyacı olduğunu belirtiyor.
“Liderler yapay zekanın anında maliyet tasarrufu sağlayacağını umuyor ancak çoğu kuruluş, yapay zekayı başarılı kılmak için gereken yeteneği hafife alıyor” dedi.
“Teknolojiye yapılan harcamalar hızla artıyor ancak yetenek ihtiyaçları ortadan kalkmıyor, gelişiyor.”
Yöneticiler işgücü maliyetlerini düşürmeye çalışırken yapay zeka yatırımları artıyor
Kuruluşlar müşteri hizmetleri teknolojisine yatırım yapmaya devam ettikçe birçok yönetici yapay zekanın işgücü maliyetlerini azaltmasını, otomasyon, gelişmiş self servis ve daha hızlı çözüm süreçleri yoluyla verimlilik kazanımları öngörmesini bekliyor.
Yapay zekayı, analitiği, yönlendirme araçlarını ve otomasyonu genişleten bu araçlar, işi insan temsilcilerinin elinden alabilir ve personel desteği gerektiren hacmi azaltabilir.
Ancak birçok şirket iş gücünü elinde tutuyor ancak pozisyonları ortadan kaldırmak yerine insanları yeni görevlere ataıyor.
Yapay zeka nedeniyle kuruluşların yalnızca %20'si iş gücünü azaltırken Gartner, diğer birçok şirketin insan yeteneğinin değerini hafife alıyor olabileceği konusunda uyarıyor.
Genel iş gücünü elinde tutan kuruluşların mevcut sayısına rağmen, yapay zekaya yatırım yapmak için işten ayrılmaya karar veren birçok büyük şirketin sayısı binlerce oldu.
Mart ayının sonunda, 30.000 Oracle çalışanı derhal işten çıkarılmalarını e-postayla aldı Tedarikçinin yapay zekaya yatırım yapmaya devam edebilmesi için şirketin.
Oracle, yapay zeka teknolojisine ve veri merkezi kurulumlarına yoğun sermaye yatırımları yaparak, bu girişimleri desteklemek için önemli miktarda nakit akışı sağlamayı umuyor ve bu da destek hizmetlerinin ve insan uzmanlığının gelecekte kullanılabilirliği hakkında soru işaretleri yaratıyor.
Müşteri hizmetlerinde insan muhakemesi neden hala önemlidir?
Daha büyük yapay zeka yatırımları uğruna müşteri hizmetleri ekiplerini ortadan kaldırmaya karar veren şirketler, daha sonra genellikle hizmet boşluklarıyla ve daha yüksek kurtarma maliyetleriyle karşı karşıya kalır.
Yapay zeka rutin soruları yanıtlamak için kullanılabildiğinde, birçok müşteri sorunu hâlâ bağlam, müzakere veya istisnalar gerektiriyor; bu da insan aracıların, otomatik sistemlerin karşılayamayacağı karar verme ve esneklik sağlama konusunda önemini koruduğu anlamına geliyor.
Azalan personel seviyeleri, standart dışı sorunlar için müşteri çözüm sürelerini de uzatabilir; bu da, katı uyumluluk gerekliliklerine sahip endüstrilerde muhtemelen tekrarlanan temaslara, şikayetlere ve düzenleyicilerin dikkatine yol açabilir.
Müşteriler artık ihtiyaç duyulduğunda bir kişiye güvenilir erişim bekliyor; dolayısıyla bu seçeneğin tamamen kaldırılması, özellikle yüksek stresli veya yüksek değerli etkileşimler sırasında memnuniyeti azaltabilir ve elde tutmayı olumsuz etkileyebilir.
Bir sonraki yapay zeka dağıtımlarının ilk aşamalarında, bu modeller yetenekli insan personeli tarafından eğitim, izleme ve düzeltmenin yanı sıra entegrasyon gözetimi, veri kalitesi çalışması ve sürekli ayarlama gerektirecektir.
Ekiplerin çok hızlı bir şekilde ayrılması, doğruluğu ve güvenliği korumak için gereken dahili kapasiteyi azaltabilir ve bir kuruluş, bu erken aşamalarda uygulamayı etkili bir şekilde yönetmekte zorluk yaşayabilir.
Otomasyon hataları oluştuğunda bu sorunlar kanallara yayılabilir. Bu, insan katkısı olmadan, bu sorunların geniş bir müşteri tabanını etkileyerek etkileşim deneyimine zarar vermeden kontrol altına alınamayacağı veya düzeltilemeyeceği anlamına gelir.
Yapay zeka iş akışı verimliliğini artırabilirken müşteri destek ekipleri kalite, istikrar, risk yönetimi ve uzun vadeli müşteri ilişkileri açısından önemini korumaya devam ediyor.
Otomasyonu insan uzmanlığıyla dengelemek
Müşteri Deneyimi odaklı teknolojiye yapılan harcamaları artırmayı seçen şirketlerin, yalnızca otomasyona ve çalışanların ortadan kaldırılmasına odaklanmak yerine, bu yetenekleri etkili bir şekilde uygulamak için stratejik eylemlerde bulunması gerekiyor.
Emily Potosky, Gartner Müşteri Hizmetleri ve Destek uygulamasında Kıdemli Direktör ve Analist, Yapay zekayı finanse etmek için daha az kaynağa ihtiyaç duyan şirketlerin bunun yerine personeli büyümeyi destekleyen daha yüksek değerli rollere taşımaya odaklanmaları gerektiğini öne sürüyor.
“Kuruluşlar aracıları kesmiyor çünkü AI yönetimi devralmaya tamamen hazır” diyor.
“Yapay zekayı finanse etmek için temsilcileri işten çıkarıyorlar. Liderler iş gücünü değiştirmek yerine onu yeniden şekillendirmeye, kaynakları büyümeyi destekleyen daha yüksek değerli faaliyetlere kaydırmaya öncelik vermeli.”
Şirketlerin yapay zeka yatırım çabalarında stratejik kalmalarını sağlamak için kuruluşların, yapay zekayı sırf moda olduğu için benimsemek yerine, çözünürlük hızı, yönlendirme doğruluğu ve bilgi yönetimi gibi belirli sonuçları iyileştiren araçlara öncelik vermesi gerekiyor.
Kuruluşların ayrıca otomasyon yeteneklerini insan becerileriyle dengelemesi, rolleri tamamen ortadan kaldırmak yerine teknolojiyi belirli çalışanlarla uyumlu hale getirmesi gerekiyor.
Ayrıca, hızlı iş gücü azaltımları operasyonları aksatabilir, müşteri deneyimini kötüleştirebilir ve aceleci kararlar nedeniyle maliyetli geri dönüşlere yol açabilir.
Sonuç olarak kuruluşlar, iş gücü değişikliklerini dikkatli bir şekilde planlamalı ve insanları muhakeme ve empatinin gerekli olduğu yerde tutmalıdır.
Gartner'ın raporu, çoğu müşteri hizmetleri liderinin, rollerin yapay zeka ile birlikte gelişmesini beklediğini gösteriyor; bu da şirketlerin, tam otomasyon planlamak yerine gözetim, yönetişim, kalite kontrol ve karmaşık veya artan etkileşimleri yönetme konusunda çalışanlarına yeniden beceri kazandırması gerektiği anlamına geliyor.
Yapay zekanın benimsenmesini uçtan uca bir değişiklik olarak gören teknoloji harcamalarının, uygulama ve izleme yeteneklerine yapılan yatırımlarla eşleşmesi, başarılı bir gelişim için operasyonel hazırlığın, yönetişim yapılarının, net veri uygulamalarının ve izleme süreçlerinin sağlanması gerekir.evlat edinme.
Kuruluşlar, stratejik teknolojinin benimsenmesini iş gücü evrimiyle birleştirerek, teknolojiyi yalnızca çalışan sayısını azaltmak için kullanmak yerine, hizmet kalitesini artırmak ve insanları daha yüksek değerli görevler için serbest bırakmak için kullanabilirler.
Bir yanıt yazın