Gartner, dönemi kodladıktan altı aydan biraz daha fazla “CXAAS” terk ediyor.
Araştırma ajansı, dijital kanallara ek olarak müşteri hizmetleri birleştirme için CCAA, CPAA ve CRM çözümlerinin nasıl olduğunu göstermek için CXAAS'ı ilk kez tanıttı.
Gartner ayrıca tedarikçilerin teknolojileri nasıl birleştirmeye devam edebileceklerini ve şirketleri daha “akıllı, kişiselleştirilmiş ve bağlamsallaştırılmış” etkileşimler sağlamada nasıl birleştirebileceğini vurgulamayı umuyordu.
Ancak, terim asla anlaşılmaz. Bunun bir nedeni karardır. Yüksek sesle söyle ve “CX-ASS” gibi geliyor (umarım insanlar beni aramıyor).
Bununla birlikte, çok daha derin bir sorun var. Ne zaman Brian Doherty, Gartner'ın baş analistiLinkedIn'de bilinir:
Her ikisi de terimin tamamen doğru olmadığı için geri bildirim aldık, çünkü CX için bu platformlarda akışlardan daha fazlası var.
CPAA'ları ve müşteri hizmetleri teknolojilerini paketlemek için CXAAS terimini kullanarak Gartner satışları, pazarlama, ticaret, müşteri başarısı, saha hizmeti ve deneyimin bir kısmına sahip mağaza içi ekipleri ihmal eder. Bu karışıklığa yol açtı.
Ayrıca, müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi arasında bir ayrım yaparak Gartner, ön bürodaki siloları güçlendirmekle suçlanabilir.
CIO'lar giderek daha fazla bölünmeye çalışıyor, bu da CX ekiplerini müşteri verilerini paylaşmaya ve müşterilerin edinilmesini ve elde tutulmasını teşvik eden bölümler arası çalışma akışları bulmaya teşvik ediyor.
Bu nedenle, CXAAS fikri geriye doğru görünüyor ve CX odasında (sadece müşteri hizmetlerinde değil) çok sayıda mükemmel araştırma yapan Gartner'ı görmek olumlu.
Daha fazla endüstriyel jargonu dökmek için bir çağrı
Rob Kurver, CPAAS Acceleration Alliance'ın kurucusuAyrıca müşteri deneyimi endüstrisinin daha fazla jargon elde ettiği için minnettardır.
Gerçekten de zor terminolojinin ve bunun gibi kısaltmaların tedarikçiler ve sattıkları şirketler arasında karışıklık yaratabileceğine inanıyor. Kurver dedi ki:
Herkes şirket müşterileri ile daha fazla görünürlük istiyor, ancak onlar için kafa karıştırıcı. Böylece, satıcıların mesajları teknoloji jargonundan sonuçlara geçer.
CXAAS, endüstriyel jargonun aşırı bir örneğidir. Bununla birlikte, Kurver tedarikçilerin CPAA, CCAAS ve UCAAS gibi terimleri de yeniden gözden geçirmeleri gerektiğini öne sürüyor.
“Dün ittifaklarımızdan biriyle konuştum -esasen bir CPAAS platformu sunan üyelerden biri,” diye devam etti. “Ancak Almanya'daki genç hesap yöneticileri, müşterilerle konuştuklarında kısaltmayı kullanmayı reddediyor. Bunun yerine,” Konuşma ve Mesajlar İçin Yapay zeka “diyorlar, Müşteriler Aslında anlamak. Bu hikaye benimle yankılandı. '
Gartner “CXAAS” a alternatif bir cümle sunuyor
CXAAS'ın ölümünü duyururken Doherty, Gartner'ın bunun yerine CCAA'ların, CPAA'ların, CRM ve Digital'in yakınsamasına “çok kanallı konuşma platformları” veya “#OCP” olarak adlandıracağını iddia etti.
“Bu terminolojinin yakalanacağını umuyoruz, çünkü bu yakınsamanın en önemli doğasını içeriyor – bu platformların her iki kanalın genişliğini ve müşteri konuşmalarında yer alan kullanım durumlarını aşırı geriliyor.”
Bununla birlikte, CloudContactCentrum için çoğu çözüm zaten “çok kanal” olarak pazarlanmakta ve konuşma AI sunmaktadır. Dolayısıyla OCP terimi, piyasa yakınsamasının alt çizgisinde uzun bir yola çıkmaz. Sadece temas merkezleri için farklı bir çözüm gibi geliyor.
Ayrıca, Kurver'ın dediği gibi, “Bir OKB olarak okumaya devam ediyorum.”
Yine de, kapatmak için çok daha empatik bir noktaya sahipti:
Biz bir endüstri olarak çok teknikiz. Kısaltmaları ve ürün isimlerini seviyoruz, ancak tüm bunları anlamayan müşterilerle ve hatta ortaklarla konuşmaya çalışıyoruz. Bu daha büyük sorun. Kısaltmalara konsantre olmayı bırakmalı ve hangi sorunları çözdüğümüze odaklanmalıyız.
Peki, OCP terimi altı ay içinde hala yankılanacak mı? Olası görünmüyor.
Müşteri deneyimi alanından daha fazla güncelleme için, Bugün CX bültenine abone olun.
Bir yanıt yazın