Yeni bir Gartner anketi, müşteri hizmetleri teknolojisinin yeni uygulamalarının neredeyse yarısının istenen sonuçları üretmediğini göstermiştir.
Ürün ve sağlayıcı değerlendirmelerinde 'etkili' olmayı öğrenen müşteri hizmetleri liderlerinin, uygulama hedeflerine ulaşma şanslarında yüzde 50'lik bir artış olması şaşırtıcı değildir.
Ancak çok daha ilginç olan, Gartner'ın organizasyonel hazır olma girişimlerini yürütmede 'etkili' olan liderlerin, başarı elde etme şanslarında yüzde 300'lük bir zirve gördüğünü keşfetti.
Bu muazzam sıçrama, kapsamlı bir değişim yönetimi stratejisi oluşturmanın yeni müşteri hizmetleri teknolojileri ile başarıyı garanti etmek için ihtiyaç duyabileceği büyük boy etkinin altını çiziyor.
Ne zaman Gartner Müşteri Hizmetleri ve Destek Uygulamasında Araştırma Kıdemli Direktörü Eric Keller, Özetle: “Teknolojinin şirketlerine hazır olup olmadığını sormak yerine, müşteri hizmetleri liderleri bu teknolojiye hazır olup olmadıklarını sormalıdır.
Hedeflerine ulaşma sıkıntısı, organizasyonel hazırlığı değerlendirme, teknolojiyi yönetmek veya kullanmak için gerekli yeteneği geliştirme ve paydaşları sağlam hedeflere hizalamak için kaçırılan fırsatlara atfedilir.
İletişim merkezleri organizasyonel hazırlıklarını nasıl geliştirebilir?
Başarılı bir değişim yönetimi stratejisi genellikle planlanan uygulamaların faydalarını ifade ederek ve endişelerle mücadele ederek büyüleyici ajanlara bağlıdır.
Ancak, Gartner'ın belirttiği gibi, müşteri hizmetleri teknolojisini uygularken organizasyonel hazırlığa ulaşmak için daha da temel vardır.
Başlangıç olarak, proje liderleri acentenin nüfusunun ötesine geçmeli ve diğer önemli paydaşları aynı yatırım hedefleriyle koordine etmeli, en kritik hedefler ve herkesin kabul ettiği kişiler üzerinde bir eylem planının geliştirilmesi konusunda anlaşmalıdır.
Ayrıca, hizmet turlarının planlandığı gibi akmasını sağlamak için veri akışlarına, teknik becerilere ve altyapıya erişimi yakından hesaba katmalıdır. Bu basit görünse de, parlak işlevlere aşık olmak ve bu temel ilkeleri gözden kaçırmak kolaydır.
Dahası, net bir strateji stratejisi çok önemlidir, ürünün kimin sahibi olduğunu, kimin yöneteceğini ve rota haritasından kimin bilgilendirileceğini anlar. Gerçekten de, birçok temas merkezi platformu hızlı bir serbest bırakma kadansına sahiptir ve bu değişikliklerin üstünde kalmak zordur.
Gartner ayrıca, şirketlerin yarısının AI nedeniyle servis ekiplerini azaltma planları bırakacağını tahmin ediyor.
Gartner yoğun bir yaz geçirdi ve geçen ay yayınlanan ayrı bir çalışmada, araştırma ajansı şirketlerin yüzde 50'sinin AI hype tarafından teslim edilen müşteri hizmetleri personeli dosyalarını azaltma planlarından ayrılacağını tahmin etti.
Entegrasyon -challenges burada önemli bir zorluk olarak belirtilmiştir. Bununla birlikte, gelişmekte olan teknolojileri benimsemede örgütsel isteksizlik eksikliği de vardır.
“İnsan dokunuşu birçok etkileşimde yeri doldurulamaz ve kuruluşlar teknolojiyi insan empatisi ve anlayışla dengelemek zorundadır.” Kathy Ross, Gartner Müşteri Hizmetleri ve Destek Uygulamasında Kıdemli Direktör Analisti.
Yapay zeka ve insan ajanlarının birlikte çalıştığı melez bir yaklaşım, olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak için en etkili stratejidir.
Son zamanlarda yapılan bir başka Gartner çalışması, temas merkezlerini kapatması gereken insan araçları ve yapay zeka arasındaki bağlantıyı kesmeyi gösterdi.
Gerçekten de, bu çalışma beş temas merkezi ajanından üçünün self servis önermediğini, ajanların yüzde 12'sinin “açık olumsuz yorumlar” ifade ettiğini gösterdi.
Müşteri Deneyimi Odasının en son bilgilerini izlemek istiyor musunuz? Eğer öyleyse, Bugün CX bültenine abone olun.
Bir yanıt yazın