Tanınmış araştırma ajansı Gartner tarafından yapılan yeni bir çalışma, birçok müşteri hizmetleri liderinin iş liderlerinden “sınırsız” otomasyonu uygulamak için “baskı” hissettiğini göstermiştir.
Bu yöneticiler, üretken ve diğer AI formlarıyla işgücünü azaltmak için temas merkezini birincil bir alan olarak izole etmişlerdir.
Yine de beklentileri kısa vadede gerçekçi görünmüyor. Geçen yıl bir çalışma, İletişim Merkezi'nden çoğu liderin üretken AI'nın (Genai) işgücünü sadece yüzde beşini düşüreceğini beklediğini gösterdi.
Buna ek olarak, yakın tarihli bir Cavell raporu, insan temas merkezi ajanlarına yönelik küresel talebin aslında 2025'te 15.3 milyondan 2029'da 16,8 milyona yükseleceğini ileri sürdü.
Bununla birlikte, Gartner, müşteri hizmetleri liderlerinin insanları üzerindeki baskısını azaltmasına yardımcı olan üç temel otomasyon kolunu izole eder.
Birincisi elbette gelen temas hacimlerini kendi hizmeti yoluyla azaltarak. Bununla birlikte, iletişim merkezleri burada akıllı olmalıdır. İçerme gibi istatistiklerde aşırı derecede risklidir, çünkü önlem cevap vermez veya müşteri istediklerini başarmıştır. Belki pes ettiler.
İkincisi problemler nedeniyle proaktiftir. Bu, genellikle otomatik bir giden raporla, müşteri yolculuğunda ve müdahalede bir şeylerin ters gittiğine dair izolasyon sinyallerini de içerir.
Ancak, burada otomasyon her zaman cevap olmamalıdır. Müşteri iletişiminin nedenini anlayın ve sorunun ilk aşamada gerçekleşmesini önleyebilecek dahili veya harici bir süreç -tweak olup olmadığını görün. Bu iletişim merkezini kaydedebilir!
Üçüncü kol, dahili verimlilik için otomasyonu kullanır. Bu, post -post -contact borçları, bilgi oluşturma ve masaüstü görevleri gibi görevlerin otomasyonunu içerir. Robot proses otomasyonu (RPA) hala ikincisi üzerinde etkili olabilir.
Özetlemek gerekirse, Brad Fager, Gartner -Customer Hizmet ve Destek Uygulamasında Kıdemli Direktör AnalistiDedi ki: “Otomasyonu kucaklamak zorlaşacak.
Müşteri hizmetleri liderleri, insan yönetiminden AI liderliğine geçerek yanıt vermelidir. Bir otomasyon ilk yaklaşımı kullanarak, aynı zamanda insan yeteneklerinin gelişimi kullanarak, uzun vadeli değer yaratma liderleri teşvik edebilir.
Şu ana kadar, Wayne Anderson, Dijital Teslimat Genel Müdürü 2 DerjreesSon zamanlarda CX ile oturdu, PostContact otomatik toplamaların uygulanmasıyla telco deneyiminin deneyimini tartıştı.
Başlangıçta şirket, temas merkezi faaliyetlerinde AI inovasyonu için ölçeklendiği için hiçbir avantaj görmedi. İnsan yeteneklerini dahil etmenin temel ilkelerine geri döndükten sonra sonuçlar zenginleştirildi.
Anderson en üst düzey ipucunu paylaşıyor ve şöyle dedi: “Herhangi bir özet hatanın bizim üzerimizde olacağını açıkça belirttik, o değil, endişeyi kolaylaştırmaya yardımcı olan şey.”
Anderson ile röportaj için aşağıdaki videoyu izleyin.
https://www.youtube.com/watch?v=1pnegnl21-u
“Müşteri hizmetlerinin geleceğini oluşturacak” daha fazla eğilim
“Sınırsız otomasyonu” mümkün kılma baskısına ek olarak Gartner, müşteri hizmetlerini etkileyen diğer önemli eğilimleri belirledi.
Bunlar, “müşteri yolculuğu sırasında entegre olan” makine müşterilerinin ve müşteri hizmetlerinin yükselişidir.
Makine müşterileri, müşterilerin kendileri için hizmet görevlerini yerine getirmek için kullandıkları AI uygulamalarıdır. Şimdiye kadar, Google'ın aşağıdaki videoda gösterildiği gibi yalnızca mekanik ve tırnak salonlarıyla iletişim kurabildikleri şeylerle sınırlıdırlar.
Şimdi AI'nın şirketlerle temas kurmanıza ve işleri halletmenize nasıl yardımcı olabileceğini görmek için araba dükkanları ve tırnak salonları ile test ediyoruz. pic.twitter.com/inf5hhj1bs
– Rose Yao (@dzenrose) 30 Ocak 2025
Bu ilk örnekler, cihazlara gömülebilen, geleceğin kişiselleştirilmiş müşteri çalışanlarından daha çok deneyler gibidir. Ancak, ne olacağına bir bakış sunuyorlar.
Ne yazık ki, çoğu marka makine müşterileri için hazır değildir. Sadece güvenlik ve risk açısından düşünün: AI'nın gerçekten bir müşteri adına hareket ettiğini nasıl doğrularsınız? Hangi izinlere sahip olmalı? Adreslerini güncellemesi, 40 $ karşılığında bir şey satın alması veya hesaplar arasında geçiş yapması sorun değil mi? Bunlar kritik süreç ve güven sorunlarıdır.
Gartner'a göre, İletişim Merkezi liderleri, makine müşterilerinin olası etkisi hakkında ciddi konuşmalar yapmaya başlamalıdır.
Fager, “AI asistanlarının müşteriler tarafından yaygın olarak kabul edilmesi, müşteri hizmetleri varlığı ile herhangi bir karı zayıflatabilecek bir maliyet riskidir.”
AI destekli etkileşimleri yönetmek için müşteri hizmetleri liderleri müşteri yolculuğundaki rollerini değerlendirmelidir … [and] Hem insan hem de AI asistanlarına etkili bir şekilde hizmet etmek için ayarlayın.
Son olarak Gartner, müşteri hizmetlerinin müşteri yolculuğuna entegrasyonu, bu yolculukların bağlı cihazların ve abonelik modellerinin yaygınlığı ile nasıl daha uzun olacağını vurgulamaktadır. Servis ekipleri üzerindeki baskı budur.
Bu nedenle, müşterileri ortak ağrı noktaları etrafında gezinmek için gezi sırasında hizmeti nasıl entegre edebileceklerine dikkat edin.
Fager, “Başarılı ekipler reaktif insan taleplerinden müşteri deneyiminin proaktif düzenlenmesine geçecek.” Fager, “Müşteri hizmetlerinin odağı, AI'nın insan ajanlarını desteklediği ve onları kapsamlı roller için serbest bıraktığı değer yaratma talebini yönetmekten devam edecek.” Dedi.
Liderler, şirkette işbirliği ve değer katma öncelikleri, hizmet seçeneklerinin stratejik dağıtımı ve şemsiye vizyonu ve yönetişimi sürdürmelidir.
Bunlar ve diğer CX trendleri hakkında bilgi sahibi olmak ister misiniz? Eğer öyleyse, Bugün CX bültenine abone olun.
Bir yanıt yazın