Gartner, kişiselleştirme müşterilerin pişmanlık şansını üç katına çıkarabilir

Kişiselleştirme uzun zamandır müşteri katılımı için güçlü bir araç olarak görülmektedir.

Bununla birlikte, Gartner'ın yeni araştırması, geleneksel kişiselleştirme taktiklerinin istemeden müşteri güvenine zarar verebileceğini ve bu da alıcının daha fazla pişman olmasına ve marka sadakatinin azalmasına yol açtığını gösteriyor.

1.464 B2B'nin altındaki bir Gartner anketine ve Noord -America, VK, Avustralya ve Yeni Zelanda'daki tüketici alıcılarına göre, satın alma yolculukları sırasında kişiselleştirmeye maruz kalan müşterilerin kararlarından pişman olma olasılığı 3,2 kat daha fazla ve gelecekteki satın alımlar için yüzde 44 daha az geri dönme şansı vardı.

“Müşterilerin yarısından fazlası, bir satın alma gezisinde en az bir kez geleneksel kişiselleştirme taktikleri tarafından bunalmış veya acele ediyor” dedi Audrey Brosnan, Gartner Kıdemli Analisti.

Bu anlarda kişiselleştirilmiş teklifler, pazarlamacıların duygusal ve bilişsel karmaşıklığı dikkate alan daha uyarlanabilir stratejiler işe alma ihtiyacını vurgulayan müşterilere zarar verebilir.

Gartner'ın kişiselleştirmeye maruz kalan müşterilerin de karar verirken zaman baskısı yaşama olasılığının 2,8 kat daha fazla olduğunu keşfetmesi ilginçtir.

Kişiselleştirme Paradoksu: Müşteriler neden önemli olan zamanlarda mücadele ediyor?

Gartner'ın araştırmasından en çarpıcı içgörülerden biri, müşteriler bir ürün arayışından satın alma kararı vermeye geçtiğinde, kişiselleştirmenin kritik seyahat geçiş noktalarının sorunlu hale gelmesidir.

Bu anlarda, kişiselleştirilmiş öneriler alakasız veya hatta müdahaleci hissedebilir, bu da alıcıların karşılaştığı karmaşık bilişsel ve duygusal zorluklarla başa çıkmaktadır.

Gartner'ın araştırması, aktif katılım için pasif yöntemlerden stratejik bir değişim olan ders değiştirme kişiselleştirme ihtiyacının altını çiziyor.

Aktif kişiselleştirme, müşterilerin, genel önerilerle ezmek yerine yolculuklarını ödünç vererek onlara liderlik ederek düşünmelerini, güven oluşturmalarını ve bilinçli kararlar almalarını sağlar.

Geleneksel bir sonraki en iyi aktivasyona kıyasla, aktif katılım 2,3 kat daha fazla satın almayı artırır ve müşteri memnuniyetini ve yatırım getirisini önemli ölçüde artırır.

Brosnan, CMO'ların geleneksel kişiselleştirme tekniklerinin ve yapay zeka odaklı, müşterileri baskı yapmak yerine yetkilendirecek şekilde tutmak için pazarlama yaklaşımları ile görüşmesi gerektiğini belirtiyor.

CMO'ların kursu uygulama stratejileri -kişiselleştirme

Gartner'a göre, CMO'lar pazarlama kişiselleştirmesini optimize etmek için üç önemli stratejiye öncelik vermelidir:

1. Yolculuğun aktif karşı saldırıları: Müşterilerin mücadele ettiği kritik karar noktalarını ve kişiselleştirme çabalarının yalnızca öneriler yerine çözümler sunmak için değiştiğini belirleyin.
2. Duygusal değişimi katalize eder: Müşterilerin hedeflerini geliştirmelerine ve kararlarını açıklığa kavuşturmak için testler, rehberli incelemeler veya oyunlaştırılmış katılım gibi etkileşimli deneyimler kullanın.
3. Müşterilerin birlikte yaratılmasını kucaklayın: Pasif sonuçtan aktif katılıma geçiş, müşterileri deneyimleri gerçek zamanlı olarak kişiselleştirmek için tercihleri ​​üzerinde doğrudan girdi sunmaya teşvik eder.

'[CX leaders] Önemli müşteri gezileri üzerinde aktif kişiselleştirme stratejilerinin bu kullanımı daha derin bir müşteri katılımı, daha güçlü marka sadakati ve üstün ticari sonuçlar elde edecektir ”dedi.

Kişiselleştirmenin geleceği: stratejik bir büyüme

Müşterilerin satın alma deneyimlerini birlikte oluşturmalarını sağlayarak, markalar güven oluşturabilir, memnuniyeti artırabilir ve tekrarlanan alımlar oluşturabilir.

Ders değiştiren kişiselleştirme, sıfır parti veri toplamayı teşvik eder, böylece markalar deneyimleri şeffaf ve anlamlı bir şekilde ayarlayabilir, statik bir özelliğin kişiselleştirilmesini dinamik, kendi kendine yeterli bir katılım volanına dönüştürebilir.

Pazarlama liderleri ileriye bakarken, aktif kişiselleştirme, markaların müşterilerle nasıl başa çıktığı konusunda bir devrim getirmeyi vaat ediyor, bu da satın alma deneyimini zayıflatmak yerine kişiselleştirmeyi geliştiriyor.