Gartner, hiçbir Fortune 500 şirketinin insan müşteri hizmetleri çalışanlarının 2028 yılına kadar AI tarafından tamamen yerini almayacağını tahmin etti.
Tahmin, şirketlerin AI'ya büyük yatırım yapmak için acele etmesi durumunda geliyor ve bu nedenle analist şirketi, AI başvuru yazılımının harcamalarının bu yıl 172 milyar dolara kadar iki katına çıktıktan sonra 2026'da 269.7 milyar dolara yükseleceğini tahmin ediyor.
AI hızlanırken, Openai CEO'su Sam AltmanAI ajanları geliştikçe müşteri hizmetlerindeki işlerin ilk kaybolabileceği konusunda uyaran AI yöneticilerinden biridir.
Ancak Kathy Ross, Gartner Müşteri Hizmetleri ve Destek Uygulamasında Kıdemli Direktör AnalistiŞirketleri, insan müşteri hizmetlerinin yerini tamamen değiştirmeye çalışıyor. Dedi ki:
Yapay zeka ve otomasyon, müşteri hizmetleri kuruluşlarının müşterilere nasıl hizmet ettiğini değiştirir, ancak nüanslı durumları ele alma ve sürdürülebilir ilişkiler kurma konusunda insan temsilcileri yeri doldurulamaz.
Diyerek şöyle devam etti: “Daha az insan ajanı bekliyoruz, ancak tam olarak ajan olmayan kuruluşlar değil.”
Buna ek olarak, Gartner başka bir raporda 2027'de AI uygulayarak hizmet personelini önemli ölçüde azaltmayı planladığını öngördü.
Her bir araştırma ajansı için kuruluşlar, agresif personel için çabalamak yerine, ölçeklendirmek için AI kullanımına odaklanmalı ve ajanlara daha etkili müşteri deneyimleri sunmalarına yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları araçları vermek zorundadır.
Analist ayrıca, insanların gelecekte AI ajanları tarafından değiştirilmesinin “sadece olası olmadığını, aynı zamanda istenmeyen olduğunu” söyledi.
Temel bilgilerle başlayın …
Gartner, tam otomasyon için çabalamak için acele etmek yerine, hizmet ve destek liderlerinin AI'nın basit, tekrarlayan görevler için kullandığı daha ölçülü bir yaklaşımı takip etmelerini tavsiye ediyor. Bu daha sonra çalışanların görevlere daha yüksek bir seviyede yoğunlaşmaları ve müşteri hizmetleri deneyimini geliştirebilecek ve karşılığında insan etkileşimlerine odaklanmasını özgürleştirecektir.
Ross, “Hizmet ve destek liderleri AI'yı verimlilik için kullanmalı, ancak insan yetenekleri pahasına kullanmamalıdır.” “AI, rutin ve iyi tanımlanmış problemlerle uğraşırken mükemmel olsa da, genellikle istisnalar ve riskli senaryolarla mücadele ediyor.
Personellerini stratejik olarak karmaşık, yüksek kaliteli müşteri etkileşimlerini desteklemeye odaklayan liderler, kuruluşlarını ayırt edecek ve uzun vadeli büyüme ve memnuniyeti teşvik edecektir.
Gartner'ın tavsiyesi olmasına rağmen, bazı şirketler müşteri destek işgücünü azaltmak için adımlar attı, Atlassian ve Salesforce yakın zamanda İletişim Merkezi'ni duyurdu.
Klarna geçen yıl benzer bir adım attı, ancak görünüşe göre bu konderi, son zamanlarda çalışanları pazarlama, mühendislik ve hatta yasal olarak işletme için telefonları almak için yasal olarak hazırlayan şirket ile.
AI temsilcilerinin müşteri hizmetleri personelinin yerini alacağı varsayımları, müşterilerin genellikle hala insan ajanlarıyla konuşmak için güçlü bir tercih gösterdiği tüketicinin tercihlerini dağıtır.
Gerçekten de, bu yılın başlarında CloudHosting Sağlayıcısı Kinsta'nın bir araştırmasına göre, katılımcıların yüzde 41,5'i insan temsilcilerine erişim için ekstra ödeme yapacaklarını söyledi.
Anket ayrıca, katılımcıların yüzde 41,4'ünün AI nedeniyle insan müşteri hizmetlerinin daha da kötüleştiğini ve yüzde 49,6'sının AI odaklı müşteri hizmetlerine aboneliği iptal edeceğini söyledi.
AI ajan uygulamaları daha gelişmiş hale geldikçe bu endişelerin bazıları uzun vadede azalabilir. Ankete katılanların yaklaşık yarısı bir kişiyle mi yoksa yapay zeka ile mi konuştuklarını söyleyemez.
Ama bu arada, “[T]En başarılı organizasyonlar, teknolojiyi insan dokunuşu ile dengeleyen ve ekiplerini büyüme ve müşteri memnuniyetine odaklanmak için yeniden geliştiren kuruluşlardır. “Dedi.
Bir yanıt yazın