Bir Gartner araştırması, CEO'ların yarısının önümüzdeki iki yıl içinde makine müşterileri için bir stratejiye sahip olacağını veya bir strateji uygulamayı planlayacağını gösterdi.
Gartner Başkan Yardımcısı Don Scheibenreif Thinkcast'in bir bölümü hakkındaki bulguları tartıştı.
Scheibenreif, anketin bulgularının CEO'ların, makinelerin satın alma kararları vermede aktif bir rol oynayacağını, onu “hoş bir sürpriz” olarak tanımlamanın giderek daha fazla fark ettiğini ayrıntılı olarak ayrıntılı olarak göstermiştir.
Ancak makine müşterileri tam olarak nedir?
Scheibenreif, teknolojiyi 'ödeme karşılığında mal veya hizmet elde eden insan olmayan bir ekonomik aktör olarak tanımlar.
“Bu yüzden özünde insan müşterileri olarak yaptığımız şeyleri bir makineye devrediyoruz.”
Müşteri hizmetleri ve deneyimi için bir senaryoda, bir örnek bir kişi adına müşteri hizmetleri kanalı çağıran bir dijital asistan olabilir.
Teknoloji bir süredir var olmasına rağmen, son AI beklentileri müşteri hizmetleri ve deneyimleri için çok daha etkili hale getirdi.
Bununla birlikte, Scheibenreif, 'makinelerin' dijital asistanlarla sınırlı olmadığını hızlı bir şekilde vurgular:
“'Makine' terimini kullandığımda, bir robot, evde oda olabilir, bir araç veya sanal bir AI ajanı olabilir.”
Oturma odasına hızlı bir boşluk verirken bankanızı çağıran bir oda kutusunun komik ama biraz korkutucu görüntüsünü arayarak, Scheibenreif'in daha geniş noktası, AI'nın hayatımızın daha fazla yönünü giderek daha fazla otomatikleştiren her doğası gibi görünüyor.
VP analisti, görüşme sırasında Genai ve Ajan AI'sinde özel ilerlemeyi ana hatlarıyla belirtti, bu da şirketlerin daha fazla işlemci ile yapma veya geride kalma riskini üstlenmesi gerektiğini gösteriyor:
En iyi müşterilerinizin insan olmayabileceği bir dünyaya giriyoruz ve bu birçok insan için farklı. Hala başlarını etrafına sarmaya çalışıyorlar.
Şirketler neden makine müşterilerini göz ardı etmemelidir?
Şirketlerin ve hizmet tekliflerinin müşteri deneyiminde potansiyelin ciddi bir faktör olması gerektiği için, makine müşterileri hala radarın altında uçuyor gibi görünüyor.
İki yıldan biraz daha uzun bir süre önce Gartner, 2026 Makine müşterilerinin hizmet ekibi arasındaki tüm etkileşimlerin yüzde 20'sini temsil edeceğini tahmin etti.
Bu tahminin muhtemelen gelişip gelişmeyeceği konusunda resmi bir veri olmasa da, satıcılar genellikle teknoloji konusunda şaşırtıcı derecede sessiz görünüyorlar.
Mevcut soruları çözmek için hala otomasyonu kullanmayı amaçlayan tartışmalar ve stratejilerin çoğunluğu ile şirketler, makine-makine arasındaki etkileşimlerle başa çıkmak için yeterince hazırlıklı olma riskiyle karşı karşıya kalmaktadır.
Bu eğilimi kapsayan bir tedarikçi, kısa süre önce “Me Aman” işlevini başlatan Google'dır.
Deneysel araçla – şu anda arama laboratuvarı aracılığıyla kullanılabilir – Google Search kullanıcıları kullanıcılarına kendi adına arayan bir AI aracısı olmaları için.
İlginç bir şekilde, şirket bu sürümü izledi, arayan, süreç isteklerini cevaplayan ve konuşmaları bağımsız olarak yöneten ve sadece gerekirse kullanıcıya yükselen yeni bir AI chatbot ilan ederek.
Buna ek olarak, Google, Machine-Tot Machine'den müşteri hizmetlerinde öncü olarak konumlandırma fırsatına sahiptir.
Konu bu yılın başlarında Big CX News Show'un bir baskısında tartışıldı. Shelly Kramer” Kramer & Company Başkanı ve CEO'suBunu Google için “büyük bir fırsat” olarak nitelendirdi.
“Google'ın bunu iyi yapma ve arama alanındaki itibarı gerçekten kullanması için bir fırsat var.”
Burada büyük bir fırsat var, ancak daha önce konuştuğumuz gibi, Google bazen o bölgede harika iş çıkarıyor ve bazen değil.
Kramer kadar iyimser olmasa da, Cavell'in kıdemli araştırma analisti” Finbarr BegleyGoogle'ın araçları hakkında da hevesliydi ve şunları söyledi:
“Telefonumla konuşabildiğim ve bankama sürekli bir siparişi iptal etme isteği doldurabildiğim anda, müşteri hizmetlerinden geçmek yerine biraz kazanıyoruz.”
Bununla birlikte, Google'ın makine şirketlerinin müşteri teknolojisindeki gelecekteki büyümesinin, sadece niş pazarlara değil, daha geniş, gerçek dünya uygulamalarında değer sağlama yeteneğine bağlı olduğu konusunda uyardı.
Gartner'ın tahminlerinin sonuçta ne kadar doğru olduğu o kadar önemli değil. AI'nın ilerlediği saf hız ve ölçek göz önüne alındığında, makine müşterilerinin müşteri hizmetleri ve deneyim alanında önemli bir rol oynaması kaçınılmaz görünmektedir.
Çok doymuş bir pazarda aktif olan tedarikçiler için bu, kendini ayırt etme ve makine müşterilerinde endüstriyel lider olarak iddia yapma fırsatı sunar.
Bir yanıt yazın