Gartner, 2029 yılına kadar aracı AI'nın ortak müşteri hizmetleri sorunlarının yüzde 80'ini insan müdahalesi olmadan özerk bir şekilde çözeceğini tahmin etti.
Araştırma ajansına göre, bu operasyonel maliyetlerin yüzde 30 oranında azaltılmasına yol açacaktır.
Birlikte metin veya etkileşim üretme ile sınırlı olan önceki AI modellerinin aksine, ajanik AI, otonom görev bitirmeyi mümkün kılarak bir atılımı temsil eder.
Teknoloji ile müşteriler de çok yönlü sorular sorabilir, müşterilerin hizmet ekipleriyle nasıl başa çıkmalarını temelden yeniden tanımlar.
Tahmini parçalayarak, Daniel O'Sullivan” Gartner Müşteri Hizmetleri ve Destek Uygulamasında Kıdemli Yönetmen ve Analistsöz konusu:
Ajan AI, otonom ve düşük müşteri deneyimleri için yolun serbest bırakıldığı müşteri hizmetleri için bir oyun değiştirici olarak ortaya çıkmıştır.
Atanan görevlerin işlenmesine ek olarak, kapasiteye sahip Tatsız Bir müşteri ulaşmadan önce proaktif olarak tanımlamak ve çözmek.
Yakında böyle bir önleyici müşteri hizmeti proaktif müşteri hizmetleri-altın standardı olacak.
Müşteriler ayrıca AI ajanları kullanacak
Tıpkı şirketlerin müşterilerle temasa geçmek için AI ajanları kullandığı gibi, müşteriler yakın gelecekte şirketlerle iletişim kurmak için kendi AI formlarını giderek daha fazla kullanacaklar.
Google'ın son yenilikleri bu geleceği yaklaştırmış gibi görünüyor.
Bu geçiş, insan müşterilerin reaktif talebini tedavi etmek için kullanılan müşteri hizmetleri ekipleri için “potansiyel bir zorluk” sunmaktadır.
O'Sullivan, kuruluşların “gelen hizmet etkileşimlerini yönetmek için” yaklaşımlarını yeniden düşünmeleri gerektiğini “açıkladı ve AI odaklı taleplerin” norm haline geldiği “bir geleceğe hazırlandı.
O'Sullivan, “Bu gelecekte, otomasyonun tüm hizmet ekipleri için baskın strateji olması gerekecek.” Dedi.
İle Gartner'ı hazırlayın, tavsiyelerde bulunur Müşteri Hizmetleri ve Destekleyici Liderler Aşağıdaki eylemleri yapmak için:
- Otomasyon için hazırlanın: AI ajanlarının daha fazla otomatik etkileşimini öngörün, ölçeklenebilir altyapıya yatırım yapın ve optimize edin Self -Service kanalları Kemik trafiğini yönetmek için.
- Servis modellerini inceleyin: Yapay zeka odaklı servis hacmini işlemek ve insan ve AI etkileşimlerini ayırt etmek için dinamik yönlendirme uygulamak için modelleri güncelleyin.
- AI Etkileşim Politikasını Belirleyin: Yapay zeka ile ilgili etkileşimler, veri gizliliği, güvenlik ve yükselme ile mücadele için yönergeler geliştirin.
- Ürün ekipleriyle birlikte çalışın: Ajanik AI'yı proaktif problem tespiti ve dış yapay zekaya olan bağımlılığı azaltmak için ürünlere entegre etmek için ortak.
Müşteriler, hizmet taleplerini onların adına başlatmak, yönetmek ve müzakere etmek için aracı AI güdümlü ajanları giderek daha fazla kullandıkları için, servis ekipleri bu dönüştürücü değişime uyum sağlamalıdır.
Araştırma ajansına göre, bu akıllı sistemlerle etkili bir şekilde çalışmak için yeni rolleri ve becerileri benimsiyor.
Ajan AI: İletişim merkezleri nereden başlamalıdır?
Gartner için, AI ajanlarının büyülü dünyasında ilk adım Stratejik teknoloji entegrasyonunu benimsemek ve güçlü ortaklıklar ve veri departmanları oluşturmak için hizmet liderleri.
“Başarılı liderlik için temel beceriler AI okuryazarlığı, veri analizi ve duygusal zekadır, böylece liderler iş akışlarını optimize edebilir ve AI sistemleri ve insan çalışanları arasında işbirliğini teşvik edebilirler,' O'Sullivan ekledi.
Birçok kuruluşta müşteri odaklı yapay zeka kullanımında ilk öncüler varsa, hizmet verenler bunu yapmalıdır göz atmak Uzmanlıklarını, şirketler ve müşterileri arasındaki ilişkide muhtemelen önemli bir dönüşüm dönemi olan kuruluşa rehberlik etmek için kullanın.
Gartner ayrıca hizmet çalışanlarının “ilerici bir zihniyet geliştirmeye, gelecekteki eğilimleri öngörmeye ve ekiplerini sürekli teknolojik ilerlemeye hazırlamaya odaklanmaları gerektiğini öne sürüyor.'
Bu İçgörüleri paylaşmak ve en iyi uygulamaları almak için endüstriyelorumlar ve ağlarla uğraşırken AI ve ilgili alanlarda ilerlemeyle güncel kalmanız anlamına gelir.
Diğer Gartner Haberleri
Geçen ay Gartner, müşterilerin Geleneksel dış müşteri hizmetleri deneyimlerini giderek daha fazla seçmek.
2028 yılına kadar Gartner, müşteri hizmetleri gezilerinin yüzde 70'inin mobil cihazlardaki bu harici konuşma asistanlarıyla başlayacağını ve biteceğini öngörüyor.
Bir yanıt yazın