Bir Forrester çalışması, ABD ve Kanada'daki CX kalitesinin düşük bir noktada olduğunu göstermiştir.
Gerçekten de, her iki ülkede de verilen CX standardının tüketici algıları, üst üste dördüncü yıl boyunca kaymıştır.
Bulgular, bir şirketin müşteri deneyiminin sadakati nasıl etkilediğini değerlendiren Forrester'ın 2025 Müşteri Deneyimi Endeksi'nin bir parçasıdır.
“Müşterilerin bir markayla etkileşimlerinin kolaylık, etkinliği ve duygusal bileşenleri” ni değerlendirir.
Bu yılki rapor için, araştırma ajansı, ABD'nin sabit CX güreşlerini vurgulayan bulgularla 12 endüstri ve 13 ülkede 469 markadan 275.000'den fazla müşteriden geri bildirim araştırdı.
Gerçekten de, değerlendirmedeki Amerikan markalarının dörtte biri önemli CX kayıpları yaşarken, sadece yüzde yedi tane iyileşti.
Amerikan şirketlerinin neden bir blog yayınına CX çürümesini koymadığını tartışın, Peter Jaques” Forrester'da ana analist'Yöneticilerin CX'in kalitesi ve müşterilerin deneyimlerini nasıl algıladıkları konusunda algısı arasındaki kalıcı boşlukta olun.
Bu yanlış hizalama, kuruluşların basit, etkili ve duygusal olarak olumlu deneyimler sunmaya devam etmesi gerektiği odağını azaltır.
Bağlantı kesimi uzun süredir CX stratejilerini rahatsız ediyor ve kalıcılığı örgütsel kuruluşların daha derin bir sorunu olduğunu gösteriyor.
Liderler genellikle müşteri yolculuğunun çok iyimser bir resmini çizen iç istatistiklere veya kompozit geribildirim Klussen'e çok görecelidir.
Eğer yerdeki gerçekliği yansıtmazlarsa, ekipler gerçek müşteri deneyimini belirleyen kritik sürtünmeleri kaçırırlar.
İş insanının bölünmesinden uzakta olan Jaques, diğer katkıda bulunan faktörlerin çalışan deneyimini azalttığına, müşteri odağını azalttığına ve AI gibi dönüştürücü teknolojilerin ezici kullanımına inanmaktadır.
Analist ayrıca, bazı puan düşüşlerinin, ekonomik belirsizliğin ortasında değer görmeyi daha zor bulan müşteriler gibi bu yılın benzersiz zorluklarına atfedilebileceğini savundu.
Bir CX Gümüş Astar
Forrester'ın ABD ve Kanada için zor okuma için yapılan 2025 Müşteri Endeksi raporu, bazı bölgeler için iyi haberler vardı.
Ne yazık ki, Asya Pasifik onlardan biri değildi.
Avustralya, Singapur ve Hindistan'da, markaların yüzde 37'si CX kalite puanlarının düştüğünü gördü ve sadece yüzde beş iyileşme.
Bununla birlikte, Avrupa bir CX -filver astarı tedarik etmeyi başardı, çünkü düşüşlerden daha fazla puanı artıran tek bölge.
Kıta hala muazzam iyileştirmeler yapmasa da, yüzde iki düşüşe kıyasla yüzde yedi artış hala Amerikan ve Asya -Pasifik'ten çok daha iyi.
Aslında, Matt Hickett” Qualtrics'te Deneyim Yönetimi StratejistiAvrupa markalarını şikayetçi olmaları konusunda uyardı.
“Kararsız bir ekonomik manzara, müşterinin sabit bir markaya olan bağlılığının her zamankinden daha kararsız olduğu anlamına geliyor.”
Müşteri sadakati hala bir uçurumla dengede kalıyor, çünkü son araştırmalarımız, bir markanın bir vaatte kırıldığında tüketicilerin yüzde 66'sının yürümeye hazır olduğunu keşfetti, burada İngiliz tüketicilerin yarısının vaatlerine uymaktan daha az endişe duyduğuna inanıyor.
Bunu CX endeksinin momentumunda önlemek ve inşa etmek için Trickett, şirketlerin müşteri yolculuğunun her yönünü kaydetmesini ve kullanmasını sağlamak için “her zaman dinleme yaklaşımı” savunuyor.
Dedi ki: “Hayal kırıklığı, mutluluk, üzgün ve aradaki tüm duyguların bir görüntüsü oluşturmak, vaatlerin kırılmamasını ve daha fazla güven ve sadakatin inşa edilmesini sağlayan tutarlı bir CX sunmaya yardımcı olacaktır.”
Müşteri deneyimi alanında önde gelen düşünürlerden daha fazla bilgi için CX Today Bültenine abone olun.
Bir yanıt yazın