Five9, şirketlerin insan temsilcileri, yapay zeka temsilcileri ve dış kaynaklı ekiplerden oluşan karma iş gücünü planlamasına ve yönetmesine yardımcı olmak amacıyla iş gücü yönetimi tedarikçisi Assembled ile ilişkisini derinleştirerek iş ortağı ekosistemini genişletti.
Anlaşma, Assembled'ı Five9 Select ISV İş Ortağı statüsüne yükseltiyor ve Five9'u Assembled'in iş gücü yönetimi platformunun yetkili satıcısı haline getiriyor. Şirketler bu hamleyi Five9 Intelligent CX Platformuna daha yakın bir entegrasyon olarak konumlandırdı.
Güncelleme ayrıca Five9'un Fusion stratejisini daha resmi bir ortaklık programına dönüştürmesinden haftalar sonra geldi. Bu çaba, yapay zeka, insanlar ve iş iş akışları için çok temsilcili bir iletişim merkezinin düzenlenmesine odaklanıyor.
Five9 neden platform konuşmasına personel yönetimini dahil ediyor?
Five9, iş gücü yönetimini bir eklenti olarak değil, bir platform yeteneği olarak görüyor. Bu, planlama, programlama ve kapasite yönetiminin artık yapay zeka odaklı hizmet operasyonlarının merkezinde yer aldığını gösteren bir sinyaldir.
Bu önemlidir çünkü yapay zeka aracıları iş gücünün karmaşıklığını ortadan kaldırmaz. Yeni değişkenler eklerler. Ekiplerin artık insanları, otomasyonu ve yükseltme yollarını dengelerken kanallar arasındaki talebi tahmin etmesi gerekiyor.
Assembled'ın kurucu ortağı ve CEO'su Ryan Wang vardiyayı yeni bir operasyonel gereklilik olarak çerçeveledi:
“İletişim merkezi çok temsilcili bir dünyaya geçtikçe, iş gücü yönetimi stratejik bir fırsat haline geliyor. Kuruluşların insan ve yapay zeka kapasitelerini gerçek zamanlı olarak planlaması gerekiyor. Five9 ile işletmelerin bu karmaşıklığı rekabet avantajına dönüştürmelerine yardımcı oluyoruz.”
Five9'un daha geniş Fusion hikayesi, Akıllı CX Platformunu şirketlerin halihazırda güvendiği araçlarla birleştirmeye odaklandı. Şirket, entegrasyon direncini azaltmanın ve sistemler arasındaki düzenlemeyi birleştirmenin bir yolu olarak Fusion'ı önerdi.
Bu arka plana karşı, Assembled'ı programa daha derinlemesine dahil etmek aynı tezin pratik bir uzantısı gibi görünüyor. Five9, birçok şirketin yıllardır ortadan kaldırmaya çalıştığı araçların parçalı çoğalmasını yeniden yaratmadan müşterilerin yapay zeka eklemelerini istiyor.
Ticari alıcıların ne konusunda ısrar ettiği sorulduğunda, Five9 Stratejik İttifaklar Başkan Yardımcısı George Wilson Karmaşıklığa yol açmadan yapay zeka sonuçlarına olan isteğin altını çizdi:
“Müşterilerle yaptığım her konuşma aynı sonuca varıyor. Yıllardır geliştirmek için harcadıkları nokta çözümlerinin çoğalmasını yeniden yaratmadan yapay zekanın gücünü istiyorlar. Bu nedenle, müşterilerimizin insanları, yapay zekayı ve iş akışlarını yönetebilmesi için ajan iş gücü yönetimini Five9 Intelligent CX Platformuna getiren Assembled gibi ortaklara yatırım yapıyoruz.”
Bu, iletişim merkezi liderlerine ne katıyor?
Five9 ve Assembled, entegrasyonu gerçek zamanlı kapasite planlama ve otomasyon etrafında konumlandırıyor. Amaç, operasyon ekiplerinin her iki sistemden gelen verileri kullanarak personel sayısını ve planlamayı ayarlamasına yardımcı olmaktır.
Duyuruya göre, ortak müşterilerin pazara giriş, müşteri başarısı, destek ve ürün entegrasyonu konularında daha yakın bir uyum görmesi bekleniyor. Şirketler ayrıca yapay zeka destekli planlama ve iş akışı otomasyonunun kısa vadeli faydalar olduğunu vurguladı.
Daha büyük mesaj idamla ilgilidir. Yapay zeka ajanlarını görevlendirmek bir şeydir. Kurumsal ölçekte uygun kapsam, kalite ve yükseltme yollarını sağlamak başka bir şeydir.
Assembled ve Five9, ortaklığın operasyonel değerini desteklemek için ortak müşterilerden elde edilen sonuçlara dikkat çekti.
DailyPay, planlamaya harcanan süreyi %65 oranında azalttığını ve SLA performansını yüzde yedi oranında iyileştirdiğini söylüyor. Ayrıca yıllık 1 milyon dolardan fazla verimlilik artışı elde ederek ayda 9.600 ajans saatinden tasarruf sağladı.
Acil olmayan tıbbi ulaşımı koordine eden ve 2.000'den fazla temsilci ve 100'den fazla beceri kuyruğu içeren bir iletişim merkezi işleten MTM de performans iyileştirmeleri bildirdi.
Önceki sınırlamaları açıklarken, MTM İnsan Kaynakları Yönetimi Kıdemli Direktörü Doug Kappauff Hız ve ölçeğin iş operasyonları üzerindeki etkisini vurguladı:
“Önceki personel alma araçları, karmaşıklık düzeyimizle mücadele ediyordu. 100'den fazla beceri ve 2.000 temsilciyle performans sorunları ve yavaşlık sürekliydi. Assembled, programlarımızı oluşturma süresini %50 azalttı ve ekibimiz artık yönetim yerine analitiklere odaklanabiliyor.”
Agentic CX hakkındaki sektör sohbeti genellikle yapay zekanın şu anda neler yapabileceğine odaklanıyor. Ancak bir sonraki rekabet avantajı, şirketlerin her gün güvenilir bir şekilde yapabileceklerinden gelebilir.
Five9, iş gücü planlamasını platform hikayesine uygun hale getirebilirse, alıcıların yönetişim, personel ve hizmet seviyelerini kontrol altında tutarken yapay zekayı daha hızlı benimsemesine yardımcı olabilir. Çok aracılı bir dünyada orkestrasyon bir slogan değildir. İş bu.
Sohbete katılın: LinkedIn topluluğumuza katılın (40.000'den fazla üye): https://www.linkedin.com/groups/1951190/
Haftalık özeti alın: Bültenimize abone olun: http://cxtoday.com/sign-up
Bir yanıt yazın