Five9, şirketin 'Agentic CX' vizyonunu iletişim merkezinin merkezine daha da taşımak için tasarlanan yeni bir Genius AI güncellemeleri dalgasını tanıttı.
Şirketin Nashville'deki CX Zirvesinde duyurulan yeni yetenekler arasında yönlendirme, kalite yönetimi, analitik ve dijital etkileşim yer alıyor ve kuruluşların yapay zekadan geniş ölçekte daha fazla değer elde etmesine yardımcı olmak için bunları daha yakından birbirine bağlıyor.
Birçok şirket yapay zekayı pilot projelerden günlük operasyonlara taşımaya çalışırken, parçalanma ilerlemeyi yavaşlatmaya devam ediyor.
Bağlantısız veriler, tutarsız raporlama ve silolanmış yapay zeka deneyleri çoğu zaman liderlerin beklediği sürekli iyileştirmeye ulaşmayı zorlaştırır.
Five9'un en son sürümleri, yapay zekayı bir eklenti olarak değil, ortamda çalışan bağlantı katmanı olarak ele alarak bu zorluklarla mücadele etmeyi amaçlıyor.
Five9 Baş Ürün Sorumlusu Ajay Awatramani bu değişimi yapay zekanın iletişim merkezinde nasıl çalışması gerektiğine dair daha temel bir yeniden düşünme olarak çerçeveledi:
“Agentic CX vizyonumuz, yalnızca yanıt vermekle kalmayıp aynı zamanda ekiplerin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarına ve tahmin etmelerine yardımcı olan sistemler oluşturmakla ilgilidir.”
“Bu yeniliklerle yapay zeka, iletişim merkezinin çevresinden çekirdeğine doğru ilerliyor; verileri, insanları ve süreçleri, sürekli öğrenmeyi, adaptasyonu ve daha verimli ve anlamlı müşteri deneyimlerini desteklemeyi amaçlayan yollarla iletişim merkezi operasyonlarına daha derinlemesine yerleştirilmiş bir sisteme bağlıyor.”
O halde gelin Five9'un en yeni özelliklerine daha yakından bakalım.
Genius AI Suite'teki dört yeni yenilik
Temsilci kalite yönetimi (AQM)
Five9'un yeni kalite yönetimi yaklaşımı, müşteri etkileşimlerini %100'e kadar değerlendirmek üzere tasarlanmıştır.
Model, rota kararlarına, koçluk programlarına ve sürekli performans iyileştirmesine katkıda bulunabilecek öngörüler oluşturmaya odaklanıyor.
AQM, ayrı bir analiz aracı olarak işlev görmek yerine verileri doğrudan Genius AI ekosisteminin diğer bölümlerine besler.
Dahi yönlendirme
Bu güncellenmiş yönlendirme motoru, her etkileşim için en iyi eşleşmeyi belirlemek amacıyla tanımlanmış müşteri özelliklerini, temsilci becerilerini ve beceri seviyelerini kullanır
Yapay zeka performans sistemlerinden ve self servis uygulamalardan gerçek zamanlı girdi alabildiği için kuruluşların daha hızlı çözümler ve daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasını kolaylaştırır.
OneVUE analizi
OneVUE, Aceyus VUE teknolojisini temel alır ancak bunu daha erişilebilir, self servis bir analiz deneyimiyle paketler. Kullanıcılar, hem geleneksel CCaaS işlemlerini hem de çok sağlayıcılı ortamları kapsayan esnek ölçümlere sahip özel kontrol panelleri oluşturabilir.
Yapay zekaya hazır raporlama göz önünde bulundurularak geliştirilmiştir ve ekiplere, müşteri etkileşimlerini şekillendiren KPI'lar hakkında daha net bir görüş sağlar.
Uyarlanabilir dijital etkileşim
Digital Engagement Güncellemesi, ekiplerin web sohbeti deneyimlerini anında başlatmasına veya özelleştirmesine olanak tanıyan, kodsuz bir Dinamik Web Messenger Yapılandırıcısı sunar.
Five9 ayrıca Meta ile şablon desteği, yayın ve yapay zeka aracılarıyla yerel WhatsApp bağlantısı sağlayan yeni bir ortaklığı da duyurdu. Daha geniş amaç, kuruluşlara Five9'un yapay zeka katmanına kolayca bağlanabilecek modüler dijital kanallar sağlamaktır.
Erken müşteri geri bildirimi
Northwestern Mutual, halihazırda yeni seçenekleri denemekte olan müşterilerden biridir.
Şirketin Baş Çözüm Mühendisi Eric Schanno, Five9'u kullanmanın Northwestern Mutual'ın “içgörüden eyleme daha hızlı geçiş yapmasını” nasıl sağladığını açıkladı.
“Five9 AQM'in, etkileşimlerin %100'ünde koçluğu geliştirmemize yardımcı olma potansiyeli konusunda çok heyecanlıyız. Ve OneVUE, önemli ölçümler için bize tek bir gerçek kaynak sağlıyor.
“Bu kombinasyon performansta çıtayı yükseltiyor ve müşterilerimizin daha tutarlı, yüksek kaliteli deneyimler sunmasına yardımcı oluyor.”
Tam Agentic CX'e doğru bir adım
Five9'dan gelen mesaj, CX dönüşümünün bir sonraki aşamasının yalnızca AI araçlarının benimsenmesi değil, aynı zamanda AI'nın iletişim merkezinin operasyonel dokusuna yerleştirilmesiyle ilgili olduğu gibi görünüyor.
Bu Genius AI geliştirmeleri, platformu bu yönde daha da ileriye taşıyarak kuruluşlara uyarlanabilir, içgörü odaklı müşteri deneyimleri sunmak için daha birleşik bir temel sağlıyor.
Five9'dan daha fazla haber
Afiniti, Yapay Zeka Eşleştirme teknolojisini Five9 Akıllı Bulut İletişim Merkezi'ne getirmek için Five9 ile ortaklık kurdu ve bu, CX'te daha gelişmiş sahne arkası yapay zeka için bir adım ileri gitti.
Afiniti, yapay zekayı doğrudan müşterilerin önüne koymak yerine, her arayanı başarılı bir sonuç elde etme olasılığı en yüksek olan temsilciyle eşleştirmek için arka planda davranışsal ve bağlamsal sinyalleri analiz ediyor. Temelde, iletişim merkezi için bir eşleştirme motoru görevi görüyor.
IDC'nin yeni MarketScape raporu, Avrupa'nın CCaaS sektöründeki hızlı ivmeyi vurguluyor ve 2024'te 1,5 milyar dolardan 2029'da 3,7 milyar dolara (yüzde 20'lik bir Bileşik Büyüme Oranı) büyüme öngörüyor.
Five9, yapay zeka odaklı platformu, sağlam uyumluluk bilgileri ve Avrupa gereklilikleriyle uyumlu stratejisiyle desteklenen bir pazar lideri olarak öne çıkıyor.
Bir yanıt yazın