AI hızla şirketlerin müşterileri ile başa çıkma biçiminden dolayı, müşteri deneyiminin başarısını ölçmek için geleneksel standartlar gereksiz olma tehlikesiyle karşı karşıyadır.
Metrigy tarafından yapılan son araştırmalar, AI'nın şu anda müşteri etkileşimlerinin yaklaşık yüzde 20'sini otomatikleştirdiğini, temas karışımının değiştiğini ve CX liderlerinin eski ölçüm kaynakları aracılığıyla verimliliği ölçmeleri giderek zorlaşıyor.
“Bence bir CX ve İletişim Merkezi perspektifinden çok farklı, takdir ettiğimiz istatistikleri düşünmek üzereyiz.” Valoir CEO ve ana analist Rebecca Wetemann, CX Today diyor.
Bu, insanları farklı eğitmemiz gerektiği anlamına gelir. Bu, yöneticileri farklı şekilde teşvik etmemiz gerektiği anlamına gelir. Bu, ajanları farklı şekilde uyarmamız gerektiği anlamına gelir.
Örneğin, Wetemann, bir AI ajanı çağrıların yüzde 80'ini ele aldığında, bir gelecekte etkileşimleri mümkün olduğunca kısa “önemli değil” için uyaran ajanların, ne Gartner tahmin ediyor 2029 yılına kadar gerçekleşecek.
Çoğu durumda, kuruluşlar müşteriye doğru cevap vermelerini sağlamak için biraz daha fazla zaman harcamalarını tercih ederler.
“Belki de AI ajanının onlara ne söylediğine bakmak için birkaç saniye almaya teşvik etmek istiyorum ve bunu müşteriye geçirip geçirmeyecekleri konusunda akıllı bir karar veriyor.”
Ancak topukla karşı karşıya kalan sadece verimlilik tabanlı istatistikler değil. Promotör skorları (NPS) ve Müşteri Memnuniyeti (CSAT) gibi diğerleri, anketler nedeniyle zaten yorgun olan müşterilerle küçük müşterilerin örnek boyutlarına bağlıdır.
Anket büyüklüğü tek sorun değil. Bu önlemler bir sorun olduğunu gösterse de, bu sorunun ne olabileceğine dair çok az fikir sunarlar.
Bu nedenle, müşteri deneyiminin birçok lideri bu istatistiklerden bıkmış ve bazı iddialarda bulunmaktadır: ”NPS BS'. Ne zaman Christopher Brooks, Lexden CX'teki Global Müşteri Deneyimi UzmanıCX'e bugün söyledi:
NP'ler bir şirketin kârlılığının yüzde bir kısmını telafi edebilir. 99 başka faktör var. Siz ve ben asla bir ürün çıkarmamız çünkü bunu bir arkadaşa tavsiye etmek istiyoruz – bunu yapmak bizim güdümüz değil. Motifimiz, bu ürünün ne olduğuna bağlı olarak çok, çok farklı.
NP'ler gibi istatistiklerin kalmasının nedeninin bir kısmı, daha iyi bir şey olmadığıdır. Neyse ki, gelgitler ve üç büyük eğilim birleştirilir ve İletişim Merkezi'nin raporunu değiştirmeye söz verirler. AI'nın yükselişi ile doğru zamanda.
Eğilim #1 – İletişim merkezi raporlaması daha kuralcı hale gelir
İletişim merkezleri yakında sadece yüzeye gelmekle kalmayıp, bu kavrayışa dayanarak kaydedilecek olası eylemleri önerir. Gerçekten de, bunlar proaktif olarak eylemleri önermek, müşteri, acenteyi ve işletme sonuçlarını geliştirmek için telemetri verilerini bir araya getirecektir.
Salesforce zaten örneğin “Müşterilerin Başarısı” nı tanıttı. Ölçüm, şirketlerin kaydetmediği değer fırsatlarını vurgulamaktadır.
Gerçekten de Salesforce uygulamasının genel sağlığına ve müşteri deneyiminin – iletişim merkezi gibi – mevcut Salesforce kaynaklarını nasıl tüketmeye odaklanıyor. Bu tür bir metrik, CX liderlerinin sürtünmeye neden olmadan önce evlat edinme boşluklarıyla başa çıkmalarına, fırsatların bilgilendirilmesi ve yenileme oranlarını iyileştirmeleri için evlat edinme boşluklarıyla başa çıkmalarına yardımcı olur.
Trend #2 – İletişim merkezi istatistikleri daha öngörücü hale gelir
Öngörücü istatistikler de gelecekte önemli bir rol oynayacaktır. İletişim merkezi işgücü yönetimi (WFM) gibi alanlarda zaten kullanılmaktadır, ancak kullanım durumları önemli ölçüde genişleyecektir.
Genai'nin tanıtımı, beklenen Net Promoter Puanı (XNPS) gibi yeni istatistikleri öne çıkardı.
XNPS, müşterinin rolünü üstlenen ve hizmet etkileşimine dayanarak, bir müşterinin muhtemelen bir NPS anketini geride bırakacağı puanı üreten AI tarafından ölçülür. Bu, servis ekiplerinin aynı etkileşimde kurtarma eylemlerini etkinleştirmelerini, çözünürlük oranlarını iyileştirmesini ve potansiyel karmaşayı önlemelerini sağlar.
Bu nedenle, müşteriler anketleri doldurmak zorunda değildir ve şirketler proaktif işlem yapabilecekleri daha sağlıklı bir veri sağlığı alırlar.
Trend #3 – İletişim merkezi gösterge panoları daha etkileşimli hale geliyor
Son olarak, performans verilerinin sunulma şekli gelişir. Genai tarafından desteklenen konuşma sorunları ile kullanıcılar, sıradan dil hakkında özel bilgiler isteyebilir ve özelleştirilmiş görselleştirmeler alabilirler.
AI ajanları yakında tanımlanmış parametrelere ihtiyaç duymadan, istemlere göre gösterge tabloları hazırlayabilecekler.
Nihayetinde, bu gelecektir ve analistleri, içgörüden eyleme geçmeye, daha hızlı, daha bilinçli kararlar vermeye yardımcı olmak için saatlerce manuel raporlama binaları, yöneticiler için kurtaracak.
En önemli koleksiyon yemeği
AI rutin çalışmayı devralırken, insan etkileşimleri eski standartlarla daha uzun, daha karmaşık ve daha zor hale gelir. Öngörücü memnuniyet puanı, başarı çekirdekleri ve konuşma kanatları gibi yeni önlemler, CX liderlerine verileri yönlendiren daha hızlı, daha hedefli bilgiler verecektir.
Sonuç olarak, şirketler belirli eylemleri teşvik eden geri bildirim toplamak için kendi şirketlerinde ne kadar iyi olduklarını puanlamaktan olumlu bir değişim yapacaklar.
Bir yanıt yazın