Enterprise Connect 2026, iş iletişimleri ve CX pazarında önemli bir değişimi ortaya çıkardı.
Yapay zeka yeteneklerinin önceliklendirilmesinden kuruluşların bu yenilikleri nasıl yönetmesi gerektiğine kadar birçok tedarikçinin otonom hizmet aracıları, iş akışı otomasyonu ve platformlar arası orkestrasyonu sergilediği bu yılki konferans, uygulama, yönetişim ve ölçülebilir yatırım getirisi konularına odaklandı.
Geçen haftanın en önemli Müşteri Deneyimi duyuruları ağırlıklı olarak Salesforce'un lansmanı da dahil olmak üzere iletişim merkezi yeniliklerine odaklandı Agentforce İletişim Merkezi CRM yerel yürütme katmanı olarak, NiCE'nin dijital kanalları dönüştürmesi çağrı merkezi otomasyonunu hızlandırmak ve Amazon Connect'in dört iletişim merkezi güncellemesi şirketlerin yapay zeka performansını ölçme ve yönetme biçimini geliştirmek.
Ancak manşetlerin ötesinde, gözden kaçan bir dizi önemli duyuru da vardı. Geçtiğimiz hafta kaçırmış olabileceğiniz beş duyuruyu aşağıda bulabilirsiniz:
Dialpad, iletişim merkezleri için yapay zeka testi ve yönetim araçlarını piyasaya sürüyor
Satıcı, şirketlerin yapay zeka aracılarını dağıtmadan önce test etmelerine olanak tanıyarak 'Yapay Zeka yürütme açığını' gidermeyi amaçlayan, ajansal yapay zeka platformunda bir dizi güncelleme duyurdu.
Dialpad'in CEO'su Craig Walker, bu güncellemeleri açıkladı Dağıtımdan önce kuruluşlar için bu açığı kapatmaları bekleniyor.
“Şirketler yapay zeka hırsıyla mücadele etmiyor; onlar yapay zekanın uygulanmasıyla mücadele ediyor” dedi.
“Yapay yapay zekaya milyarlarca dolar harcandı, ancak çok fazla proje gerçek, ölçülebilir sonuçlar sunmadan duruyor.
“En son platform gelişmelerimiz tahminleri ortadan kaldırarak kuruluşların doğru kullanım örneklerini belirlemesine, lansmandan önce yatırım getirisini doğrulamasına ve ilk günden itibaren güvenli, yönetilen ve üretime hazır yapay zeka aracılarını dağıtmasına olanak tanıyor.”
Pek çok şirket yatırım getirisini kanıtlamak, riski belirlemek veya yeterli operasyonel testler yapmakta zorlanırken, Dialpad güncellemeleri işletmelere yapay zeka aracıları için kullanım senaryolarının belirlenmesinden dağıtım sonrası yönetime kadar tam bir yaşam döngüsü sağlar.
Bu eklemeler şunları içerir:
Beceri Madenciliği: Bu yetenek, yinelenen müşteri sorunlarını, sorunlu noktaları ve otomasyon fırsatlarını belirlemek için geçmiş müşteri etkileşimlerini analiz ederek şirketlerin, yapay zeka temsilcilerinin ilk olarak hangi görevleri otomatikleştirmesi gerektiğini belirlemesine yardımcı olur.
Test alanı: Bu, yapay zeka aracıları için bir test alanı görevi görerek şirketlerin gerçek dünyadaki müşteri senaryolarını simüle etmesine ve beklenen performans ve yatırım getirisine dayalı raporlar almasına olanak tanıyarak kuruluşların yapay zeka dağıtımı risklerini azaltmasına yardımcı olur.
Ajan stüdyosu: Kuruluşlar bu yeteneği kodlama olmadan yapay zeka aracıları oluşturmak için kullanabilir; bu sayede işletmelere konuşmaya dayalı bir tasarım arayüzü, iş sistemleriyle entegrasyonlar ve politika entegrasyonu sağlanır ve operasyon ekiplerinin geliştiricilere güvenmeden otomasyon tasarlamasına olanak sağlanır.
Gardiyan: Yapay zeka etkileşimlerini gerçek zamanlı olarak izleyen, verilerin korunmasını, etkileşimlerin düzenlemelere uygun olmasını sağlayan ve gerektiğinde insan temsilcilerinin hazır olmasını sağlayan, kötü amaçlı içerik örneklerini, hızlı enjeksiyon girişimlerini ve müşteri anlaşmazlık işaretlerini tespit eden, kontrol ve gözetim sağlayan bir izleme katmanı.
Ayrıca Dialpad, yapay zeka etkileşimlerini doğrudan iletişim merkezi ölçümlerine bağlayan kapalı döngü analitiği de sunarak şirketlerin yapay zeka temsilcilerinin hizmet sonuçlarını iyileştirip iyileştirmediğini takip etmesine olanak tanıyor.
Bu yetenekler birlikte, şirketleri yapay zeka deneylerinden gerçek dünyadaki operasyonel uygulamalara doğru yönlendirmeyi amaçlıyor.
8×8, JourneyIQ ve RCS Messaging'i tanıtıyor
Yeni güncelleme setini duyuracak başka bir tedarikçi olan 8×8, CX platformunu daha geniş bir çok kanallı ve yapay zeka odaklı orkestrasyon ortamına genişletme kararını açıkladı.
Bu yetenekler iletişim verilerini, yapay zeka otomasyonunu ve mesajlaşma kanallarını birbirine bağlamak için tasarlanmıştır.
En öne çıkan yetenek duyurularından biri, tüm kanallar ve departmanlardaki müşteri yolculuğunun tamamını takip etmek ve analiz etmek için tasarlanan JourneyIQ idi.
UCaaS, CCaaS ve CPaaS'den etkileşim verilerinin çıkarılması, müşteri yolculuğunun daha eksiksiz bir görünümünü oluşturur, devirler, arka ofis eylemleri ve çözüm adımları gibi her temsilci temas noktasının haritasını çıkarır ve CX ekiplerinin reaktif yolculuk yönetiminden proaktif yolculuk yönetimine geçmesine yardımcı olur.
8×8 ayrıca görevleri otomatikleştirme fırsatlarını belirlemek, gereksiz aracı yükseltmelerini azaltmak ve yönlendirme ve çözümleme iş akışlarını iyileştirmek için düzenleme yeteneklerini entegre ederek CX sistemlerinde iş akışı otomasyonuna odaklanma kararını da duyurdu.
Bu yetenekler, farklı iş araçlarını ve etkileşimlerini tek bir operasyonel akışta birleştirerek CX ekiplerinin pazarlama, satış, destek ve arka ofis ekipleri arasındaki müşteri yolculuğunu koordine etmesine olanak tanır.
Ayrıca satıcı, Zengin İletişim Hizmetleri (RCS) mesajlaşmasının kullanıma sunulmasıyla iletişim merkezi platformu için mesajlaşma desteğini genişleteceğini duyurdu.
RCS ile şirketler özel mesajlaşmaya, düğmeler, resimler ve ürün kartları gibi zengin içeriklere ve analitiklerle iki yönlü görüşmelere erişebilir.
Yerel RCS mesajlaşmayı ekleyen ilk iletişim merkezi sağlayıcılarından biri olan 8×8'in entegrasyonu, iletişim merkezlerinin müşterilerle SMS'e güvenmek yerine daha zengin mobil mesajlaşma deneyimleri aracılığıyla iletişim kurmasına olanak tanıyor.
Bu güncellemeler, silolanmış iletişim merkezi etkileşimlerini yönetmek yerine, müşteri deneyimi liderlerine tüm müşteri yolculuğu boyunca uçtan uca görünürlük ve otomasyon sağlamayı amaçlamaktadır.
Verint, Calabrio müşterilerine yapay zeka botları getiriyor
2025'te Calabrio ile birleşmenin ardından iki sağlayıcı, Calabrio müşterilerinin Verint AI botlarını doğrudan Verint CX Automation platformu aracılığıyla kullanabileceğini ve şirketlerin kusursuz otomasyon teslimatı için platformları taşımasını gerektirmek yerine mevcut dağıtımlarda AI yeteneklerini etkinleştirebileceğini duyurdu.
Bu birleşme genişletmesi, Calabrio müşterilerine, çağrı analitiği öngörüleri için Genie Bot, iş gücü planlama optimizasyonu için TimeFlex Bot, aramalar sırasında insan temsilcilerine yardımcı olmak için Agent Copilot Botları ve kanallar arasında müşteri etkileşimlerini özerk bir şekilde yönetmek için Akıllı Sanal Asistan (IVA) dahil olmak üzere çeşitli yapay zeka botlarına erişim sağlayacak.
Bunun karşılığında Verint müşterileri, iş gücü yönetimi, performans analitiği ve kalite izleme gibi Calabrio iş gücü katılım araçlarına erişim kazanarak Verint'in temsilci yönetimi ve planlama yeteneklerini genişletebilir.
Infobip, AI ajanlarını kanallar arasında düzenlemek için AgentOS'u başlattı
Enterprise Connect, Infobip'in müşteri iletişimleri yoluyla yapay zeka aracılarına güç sağlamak ve uçtan uca müşteri yolculuklarını düzenlemek için tasarlanan en yeni platformu AgentOS'un duyurusuna tanık oldu.
Infobip'in Baş İnovasyon Sorumlusu Krešo Žmak, AgentOS'un, AI temsilcilerinin gerçek zamanlı müşteri verilerini ve bağlamını kullanarak birden fazla iletişim kanalındaki müşteri etkileşimlerini otomatik olarak yönetmesine ve optimize etmesine olanak tanıdığını vurguluyor.
“AgentOS, yapay zeka temsilcilerinin, verilerin, kanalların ve müşteri amacının her etkileşimde bir sonraki adımda ne olacağına karar vermek için bir araya geldiği kontrol katmanıdır” diye açıklıyor.
“Yapay zeka temsilcilerinin SMS, RCS, e-posta, WhatsApp, ses ve daha fazlasında özerk bir şekilde çalışmasını sağlamak için çok kanallı temelimizi kullanıyor; müşteri bağlamına göre içeriği, kanalı ve zamanlamayı optimize etmek için gerçek zamanlı olarak uyum sağlıyor.
“15'ten fazla yerel olarak entegre kanalla Infobip, geniş ölçekte ajansal yapay zeka sunmak için benzersiz bir konuma sahip.”
Bunları müşteri etkileşimleri için tek bir operasyonel katmanda birleştiren bu platform, şirketlerin senaryolu iş akışlarından müşterilerle otonom, hedefli etkileşimlere geçmesini sağlayacak.
Bu, yapay zeka sistemlerinin konuşmaları yönetebileceği, hangi eylemlerin gerçekleştirileceğini değerlendirebileceği ve müşteri yolculuğundaki sonraki adımları yönetebileceği anlamına gelir.
Bu platform, yapay zeka aracılarını, verileri ve iletişimleri gerçek zamanlı olarak koordine eden bir kontrol katmanı olarak hizmet etmeyi amaçlıyor.
AgentOS'un piyasaya sürülmesi, satıcıların yapay zeka temsilcilerinin etkileşimleri özerk bir şekilde yönettiği, müşteri verilerini birleştirdiği ve kanallar arası müşteri yolculuklarını düzenlediği platformlara geçiş yaptığı CX pazarındaki daha geniş bir eğilimi yansıtıyor.
Crescendo, çok modlu yapay zeka ile genel olarak Kurumsal Bağlantının En İyisi ödülünü kazandı
Platform sağlayıcı, etkinlikte çok modlu yapay zeka platformunu sunduktan sonra Genel Olarak En İyi Enterprise Connect 2026 ödülünün yanı sıra Müşteri Deneyimi için En İyi Yenilik ödülünü aldı.
Platform, her kanalı ayrı ayrı ele almak yerine ses, metin ve görsel etkileşimleri tek bir yapay zeka odaklı görüşmede birleştiriyor.
Tod Famous, Crescendo'nun Baş Ürün Sorumlusu, Etkileşimlerin tam bağlamı korumasını sağlamak için CX platformlarının başlangıçtan itibaren yapay zeka etrafında oluşturulması gerektiğini açıklıyor.
“CX'in geleceği yapay zekaya dayalı. Bu, yapay zekayı eski sistemler üzerine inşa etmek değil, sıfırdan inşa etmek anlamına geliyor” diyor.
“Multimodal AI bu felsefenin doğrudan bir ifadesidir: tek bir konuşma, herhangi bir kanal, tam bağlam.
“Müşterilerimiz bunun pratikte ne anlama geldiğini zaten deneyimliyor ve Enterprise Connect'te her iki ödülü de kazanmak bize sektörün geri kalanının da bu değişime hazır olduğunu gösteriyor.”
Bu platform, müşterilerin geçiş yaparken bilgileri tekrarlamalarının beklendiği geleneksel sistemlerin aksine, yapay zeka ve temsilci tam bağlamı korurken, müşterilerin konuşmalar sırasında kanal değiştirmesine olanak tanır.
Tüm müşteri konuşmalarını tek bir sürekli etkileşime besleyen platform, her şeyi yapay zeka tarafından yönetilen tek bir konuşma dizisinde tutarak müşteri anlaşmazlıklarını azaltır.
Enterprise Connect 2026, yapay zeka aracılarını ses ve dijital kanallarda yönetmek için tasarlanan birçok duyuru, ürün sürümü ve güncellemeyle, sağlayıcıların CX ve iletişimde pratik yapay zeka uygulamasına doğru açık bir değişimin sinyalini verdi.
Bir yanıt yazın