Diyaloğa dayalı yapay zeka, deneysel sohbet robotu aşamasının ötesine geçerek, geniş ölçekte kişiselleştirilmiş ve hızlı hizmet sunma baskısı arttıkça işletmelerin müşterilerle buluşma şekli açısından kritik hale geldi.
Yakın zamanda yapılan bir Twilio araştırması, Avrupa, Orta Doğu ve Afrika (EMEA) bölgesindeki şirketlerin, dijital operasyonlarını modernleştirmeye çalışırken müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve sadakati güçlendirmek için konuşmaya dayalı yapay zeka yatırımlarını hızlandırdıklarını ortaya çıkardı.
Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka Devriminin İçinde: Olağanüstü Deneyimler Sunma Yarışı Nasıl Kazanılır adlı rapor, kuruluşların yaklaşık yüzde 60'ının konuşmaya dayalı yapay zekayı geliştirmenin son aşamalarında olduğunu gösteriyor. Twilio, bunun küresel ortalama olan yüzde 66'nın biraz gerisinde olduğunu kaydetti.
Ancak EMEA'daki şirketler yalnızca konuşmaya dayalı yapay zeka konusunda ilerlemekle kalmıyor, aynı zamanda iş güçlerini de buna hazırlıyor. Genellikle girişimlerini destekleyen diğer bölgelerdeki şirketlere göre daha büyük ekipleri vardır. Twilio, İngiltere, Fransa ve Almanya dahil 15 ülkede 4.800'den fazla tüketici ve 457 iş lideriyle anket yaptı. Twilio'ya göre, EMEA şirketleri yapay zeka sistemlerini geliştirmek ve sürdürmek için ortalama 49 ekip üyesini görevlendiriyor; bu, 36 uzmandan oluşan küresel ortalamanın oldukça üzerinde.
Sahada daha fazla insan olması genellikle daha derin entegrasyon çalışması ve daha geniş deneyim anlamına gelir.
Şirketlerin yaklaşık yüzde 54'ü mevcut sistemlerini bir yıldan fazla korumayı bekliyor ve bu da yapay zekayı kısa vadeli bir deneyden ziyade uzun vadeli bir operasyonel yetenek olarak gördüklerini gösteriyor.
Bu zihniyet aynı zamanda bu şirketlerin sistemlerini yapılandırma biçimlerine de yansıyor. Büyük çoğunluk (yaklaşık yüzde 88), güçlü yönleri dengelemek ve zayıf yönleri en aza indirmek için birkaç ana dil modelini ve sağlayıcısını birleştirerek aynı anda birden fazla model kullanıyor. Her şeyi tek bir sisteme koymak yerine riski dağıtırlar ve esneklik için optimize ederler.
Bu, hızlı model geliştirme ve değişen düzenleyici beklentiler beklentisiyle daha dayanıklı yapay zeka yığınları oluşturmaya çalışırken, tek bir yapay zeka tedarikçisine güvenmekten kaçınmaya yönelik daha geniş bir endüstri eğilimini yansıtıyor. Peter Bell, Pazarlama Başkan Yardımcısı, Twilio EMEAsöz konusu:
“EMEA'da konuşabilen yapay zekaya olan bağlılık dikkat çekicidir: Bütçeye, insanlara ve kaynaklara ciddi yatırımlar yapıldığını görüyoruz. Yapay zeka olgunlaştıkça liderlerin önündeki zorluk, şeffaflığı önceliklendirip kalıcı güven inşa ederken sistemlerinin müşteri ihtiyaçlarına ayak uydurmasını sağlamak için amansız bir şekilde çevik kalmaktır.”
Eski sistemler ve veri gizliliği riskleri, konuşmaya dayalı yapay zekayı engelliyor
Bu ivmeye rağmen eski sistemler, EMEA'da yapay zeka ilerlemesinin önündeki en büyük frenlerden biri olarak ortaya çıkıyor. Twilio, bölgedeki şirketlerin, mevcut altyapı uyumluluğuyla ilgili zorlukları, konuşabilen yapay zekayı uygulamaya koymanın önündeki en büyük engel olarak gösterme olasılığının ABD veya Asya Pasifik'teki rakiplerinden neredeyse iki kat daha fazla olduğunu buldu.
Birçok kuruluş, altyapılarının, konuşmaya dayalı yapay zekanın talep ettiği türden gerçek zamanlı, veriye aç uygulamaları destekleyecek şekilde tasarlanmadığını söylüyor. Parçalanmış veritabanları ve katı iş akışları, yeni yeteneklerin uygulanmasını daha da zorlaştırıyor.
Bu, büyük şirketlerde meydana gelen daha geniş bir temanın parçası. Şirketler daha akıllı müşteri etkileşimleri sunma konusunda istekli ancak yapay zekanın benimsenmesi, temel sistemlerin modernizasyonundan çok daha hızlı bir şekilde hızlanıyor. Bu boşluk, yapay zeka ekiplerinin sunabileceklerinin kapsamını sınırlıyor.
Araştırma, EMEA'da etkileşimli yapay zekaya duyulan ilginin bir miktar ihtiyatı da beraberinde getirdiğini açıkça ortaya koyuyor. Şirketlerin yalnızca yüzde 42'si tamamen kullandıkları modellere güveniyor ve neredeyse yarısı, yani yüzde 46'sı, etkileşimleri kişiselleştirmek için konum ve cihaz verilerine güveniyor. Bu, teknik kısıtlamalar kadar düzenleyici beklentiler ve müşteri güveni tarafından da şekillendirilen kontrollü bir yaklaşımdır.
GDPR tarafından yönetilen bir bölgede, yapay zeka yönetimine ilişkin aktif tartışmalarda ve genel olarak şirketlerin kişisel verileri nasıl topladıklarını ve kullandıklarını gerekçelendirmelerini bekleyen bir kamuoyunda bu tedbir şaşırtıcı değil.
Araştırmalar, tüketicilerin belirli verileri paylaşmaya istekliyken, ayrıntılı kişisel bilgileri açıklama konusunda isteksiz olduklarını gösteriyor.
Şirketler şeffaflık veya rıza konusundaki herhangi bir yanlış adımın itibar ve yasal riskler taşıdığının bilincindedir. Sonuç olarak, yapay zeka sistemleri genellikle diğer bölgelere göre daha sıkı korkuluklar ve daha yakın denetimle konuşlandırılıyor.
ABD'de ve Asya Pasifik'in bazı bölgelerinde şirketler daha az uyum engeliyle karşı karşıya kalıyor ve bunun sonucunda yeni yeteneklerin hızla benimsenmesi söz konusu olduğunda daha fazla risk iştahı sergiliyorlar. Diğer bölgeler hıza öncelik verirken EMEA, yapay zeka uygulamalarına yaklaşımı ve şirketlerin kolaylıkla güvenebileceği veri türlerini belirleyen hesap verebilirliğe öncelik veriyor.
EMEA'da şirketlerin yarısından fazlası (yüzde 59) öncelikle teknik dokümantasyon ve SSS için konuşmaya dayalı yapay zekayı kullanıyor; yüzde 54'ü ise sosyal medya yerine web sitesi sohbetine odaklanıyor.
Şirketlerin yüzde 58'i, maliyet tasarrufuna ya da otomasyon yoluyla verimliliği artırmaya odaklanmak yerine, marka inovasyonunun ana etken olduğunu belirtiyor; yüzde 52'si aynı zamanda temsilci verimliliğinden bahsediyor ve yüzde 48'i müşteri sadakatine odaklanıyor ve ilişkiler kurmaya önem veriyor.
Araştırma, şirketlerin yapay zeka çözümlerinin performansını değerlendirme biçiminde bir sıfırlamaya işaret ediyor. Şirketler, müşterilerin gerçekten daha mutlu olup olmadıklarına ve orada kalıp kalmadıklarına giderek daha fazla önem veriyor. Kuruluşların yaklaşık yarısı yatırım getirisini ölçmek için şikayet çözümüne ve yüzde 42'si müşteriyi elde tutmaya öncelik verdiklerini söylüyor. Bu, hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde yapay zekanın değerine yönelik pragmatik bir yaklaşımı yansıtıyor.
Konuşmaya dayalı yapay zekayı kullanmak, şirketlere uzun vadeli değer sunmak için zaman içinde güven oluşturma ve müşterilerle bağlantıları güçlendirme fırsatı sunuyor.
Bir yanıt yazın