Nice Salesforce ortaklığını genişletti ve daha derin bir CCAAS-CRM entegrasyonu duyurdu.
Entegrasyon, Salesforce Service Cloud Voice ile kendi telefony'yi getirin 2022 sürümü üzerine kuruludur.
O zaman, eğlenceli, tıpkı birçok CCAAS yarışmacısı gibi, konuşma kanalının servis bulutuna gömülü.
Şimdi İletişim Merkezi Stalwart, CRM masaüstüne İş Gücü Yönetimi (WEM) uygulanmasına katkıda bulunuyor ve entegre bir kanal seti sunuyor.
Bunu yaparak Nice, karşılaştırılabilir servis bulut entegrasyonları gibi rekabetçi olasılıklar sunmaz, ancak tek tip bir kanal karışımı sunar ve CRM'ye benzersiz işlevler ekler.
Nice henüz hangi WEM araçlarını CRM'yi artıracağını belirtmek zorunda olmasa da, kaynak planlamasında CCAAS Odası'nı yönlendirir ve birçok katma değer seçeneği sunabilir.
Buna ek olarak, tedarikçi Salesforce Zero Copy Ortak Ağına katılmaya söz verdi ve bunu yapan ilk CCAAS sağlayıcısı olduğunu iddia ediyor.
Salesforce Veri Bulutu ile çift yönlü bir sıfır kopya -entegrasyon ayarlayarak, CXone MPower çözümünden güzel veriler Müşteri Veri Platformuna (CDP) çekilebilir ve tersi.
Sonuç olarak, Nice yalnızca Service Cloud ile değil, şirketlerin veri bulutuna bağladığı diğer tüm uygulamalarla paylaşılan bir veri temel oluşturur.
Nihayetinde, karşılıklı müşterilerin AI ajanlarını kullanmaları, iş akışlarını birleştirmesi ve muhtemelen uçtan uca müşteri yerine getirmesini otomatikleştirmeleri için bir sahne.
Bu AI ajanları, CXone MPower Orkestratörü'nde gerçekleştirilen ve CDP'de kombine zekayı kullanan güzel mpower veya Salesforce ajanına ajan olabilir.
“Salesforce ile bu yenilenen ortaklık, daha derin entegrasyondan daha fazlasını izler; müşteri hizmetlerinin geleceği için bir vizyon gösteriyor” dedi Barry Cooper, Nice CX Division Başkanı.
Birlikte, şirketlerin tüm müşteri yolculuğunu içeren akıllı düzenlenmiş deneyimlere kadar şirketlere yardımcı olmak için birlikte çalışacağız.
“Ortaklığımız büyüdükçe, bağlılığımız da karşılıklı müşterilerimizin AI odaklı hizmette yol göstermelerine yardımcı olduğunu varsayar.”
AI ajanlarına ve otomasyon potansiyeline ek olarak, veri bulutundaki paylaşılan zeka, hizmet bulutunda filtreleyebilir ve tek tip bir müşteri ekranını garanti eder.
Bununla birlikte, bu veriler, daha akıllı taahhütler ve kampanyalar için kullanabilen pazarlama, satış ve ticaret gibi diğer müşteri odaklı işlevler için de mevcuttur.
Bu nedenle, yeni entegrasyon sistemi ve fonksiyonel siloları yıkıyor. Salesforce'da Kishan Chetan, Yönetici Başkan Yardımcısı ve GM Servis BulutuBunu vurguladı ve belirtti:
Birlikte kuruluşların kanal silolarının ve akıllı, sonuçların bir orkestrasyon ölçeğinde etkileşimlerinin ötesine geçmelerine yardımcı oluyoruz, böylece sürekli inovasyon yoluyla karşılıklı müşterimize daha fazla değer sunuyoruz.
İlginç bir şekilde, duyuru Salesforce'un Nice'in şefi CCAAS -Rival, Genesys'e 750 milyon dolar yatırım yapmasından bir hafta sonra geliyor.
Ancak bu yatırıma rağmen, CRM lideri favorileri önleme arzusunu vurguladı.
Tabii ki, bazıları öncelikle ürünleri başlatabilir, ancak Salesforce, benzer yenilikler oluşturma olanakları ile iletişim merkezinden meslektaşları sağlayıcılarına hizmet etmek istiyor.
Böylece diğerlerinin Nice'i takip etmesini ve Salesforce Zero Copy Ortak Ağının bir üyesi olmasını bekleyin.
Ancak, Nice'in orkestra kapasiteleri rekabetin önünde kalmaya yardımcı olabilir. Zeus Kerravala'nın özetlediği gibi:
CX ile çok fazla silo var. Salesforce, müşteri yolculuğunun önünü ele alıyor ve geri dönüyor. Bu, şirketlerin tüm yolculuk boyunca iş akışlarını otomatikleştirmelerini sağlayarak çok daha iyi deneyimler yaratır.
Bu duyuruya ek olarak Nice, daha fazla müşteriyi uçtan uca yerine getirme akışlarını bağlamada desteklemek amacıyla AWS, ServiceNow ve Snowflake ile ortaklıklar kurdu.
Nihayetinde, bu gezi için yeni bir adım. Ancak Salesforce'un CRM -dominansı göz önüne alındığında, bu önemli bir sıçrama.
Bir yanıt yazın