Dijitalleşmenin sınırları yoktur. Uygulamada istemci neredeyse her şeyi yönetir

Hava Bankası'nın faaliyet gösterdiği dönemde dijitalleşmeyi nerede yakaladınız?
Air Bank, kurulduğu günden bu yana insanların her zaman elinin altında bulunan beşinci banka olarak inşa edildi. Bu nedenle dijital kanallar üzerinde çalıştık ve bugün bankacılığımızın birincil girişinin bankacılık uygulaması olduğunu görüyoruz. Yeni müşterilerin üçte ikisi ilk köpeğiyle işe başlıyor. Uygulama müşterilerimizin yüzde 85'i tarafından kullanılıyor ve sürekli büyüyor. Uygulamaya günde yaklaşık 600 bin müşteri gidiyor.

Müşterileriniz hiçbir bilgisi olmamasına rağmen giriş yaptıkları klasik internet bankacılığını mı kullanıyor?
Genel olarak pek fazla değil, eğer birisi İnternet bankacılığını kullanıyorsa, ona erişmek için cep telefonunu kullanır. İnternet bankacılığı müşterilerin yaklaşık yüzde on beşi tarafından kullanılıyor. Bankacılıkta yapılabilecekler ile uygulamada neler yapılabileceği konusunda ufak farklılıklar bulunmaktadır. Uygulamalar bunu yapabilir ama internet bankacılığını mahvetmeye niyetimiz yok.

Ancak uygulama internet bankacılığı değil, ücretsizdir. Gelecekte onun olmaması daha iyi olmaz mıydı?
Doğru, mobil uygulama biyometrik kapısı olduğu için ücretsizdir. Ayrıca güvenli telefonun kendisi de çok pahalıdır. Ancak, (henüz) uygulamayı kullanmayan müşterilerimizin seçim yapma seçeneğini bırakmalarını istiyoruz. Ancak güvenlik esas olarak müşterinin kendisine bağlıdır. En savunmasız halka oydu.

Ne demek istiyorsun?
Dolandırıcılığı tespit etme konusunda oldukça yetenekliyiz. Ama sonra insanlara neler olduğunu açıklamamız gerekiyor. Çoğu durumda, müşterilerimizi dolandırıcılığın kurbanı olabilecekleri konusunda uyarıyoruz. Ancak müşteri bize sık sık başının dertte olduğunu ve işlemi tamamlamak istediğini söylüyor.

Yakın zamanda insanlara gerçekten bir dolandırıcılığın hedefi olduklarını açıklayabilecek şekilde eğitilmiş bir ekiple konuştum. Bu tür aramalar onlarca dakika sürüyor ve o anda dolandırıcıları bir süredir sorgulayan kişilerin, durumun kendilerine anlatmaya çalıştıkları şey olmadığına onları ikna etmesi gerçekten çok zor. Biz de tamamen onların iradesi dışında hareket edemeyiz, en azından transfer veya nakit tahsilatı kabul ederiz. Bazen bu, yalnızca olağandışı durumların eşlik ettiği meşru bir ödeme olabilir. Böyle bir durumda elbette onu derhal serbest bırakacağız.

Toplumların güvenliği bizim için büyük bir karanlıktır. BA'ya göre bankaların bildirdiği çalıntı stoklarda yüzde 50 oranında artış yaşandı. Ama seviniyorum ki ülkemizde pibv girişimi yapıldığında bile yıldan yıla sayı azalıyor. Bunun dolandırıcılık tespitindeki teknik gelişimimizi güzel bir şekilde gösterdiğini düşünüyorum.

En çok hangi dolandırıcılıkla karşılaşırsınız?
genellikle sahte bankalar, polis memurları gibi dolandırıcılıkları ve çeşitli yatırım dolandırıcılıklarını içerir. Böylece yeni ve yeni dolandırıcılık türleri ortaya çıkıyor. Oğlunuzun veya kızınızın başına bir şey geldiğini ve emekli maaşı istediğini söyleyen birinden ilk kez mesaj aldığınızda WhatsApp üzerinden dolandırıcılıklarla sıklıkla karşılaşıyoruz. Ve onların büyük-büyükbabaları veya büyük-büyükbabaları alanın derhal emekli olmasından korkuyorlar.

NFC ile dolandırıcılık, yani kablosuz kart tanımlama da yaygındır. Müşteriler bilmeden veya uygun yatırım olasılığı hakkında yanlış bilgi altında, cep telefonlarına, kart yüklenene kadar dolandırıcının ATM'den emekli maaşını çektiği veya internette ödeme yaptığı ve müşterinin kendisine parasız erişim sağlayacağı bir uygulama yüklüdür.

Bu tür dolandırıcılıkları yakalayabilir misiniz?
Vtin ppad'de evet. Örneğin işlem davranışlarını bildiğimiz bir müşterimiz sabahın erken saatlerinde aniden kartının limitini arttırıp emekli maaşını kripto borsaya gönderdiğinde böyle bir işlemi bloke etmeyi tercih ediyoruz. Çok yaygın olmayan başka birçok durum da var, ancak bunların farkındayız ve çoğu zaman müşteriyle kişisel olarak iletişime geçmek yerine önlem olarak aktarımı engellemeye çalışıyoruz.

Buna nasıl tepki verirsiniz?
Müşteriler mali durumlarıyla ilgilendiğimizi ve onlara yardım etmek istediğimizi anlıyorlar. Günün ortasında sıcaklığı hissetmeyin, yakalarlar. Ancak belirttiğim gibi müvekkilimizin kendisini bir kapsülün içinde zannettiği doğrudur ama aslında öyle değildir. Tarafların tehlikesi budur. Müşteriler bu hatayı defalarca yapıyorlar. Bu nedenle müşterilerimizi uyarmaya, eğitmeye ve proaktif bir şekilde iletişim kurmaya çalışıyoruz. Ne yazık ki her zaman mutlu olmuyoruz.

şüpheli bir ödemeyi kim engelleyebilir? Ancak günümüzde ödemeler çoğunlukla anlık ödeme sistemi üzerinden yapılıyor, yani böyle bir işlemi durduramazsınız değil mi?
İlk etapta böyle bir ödemeyi durduramayız. Ancak anında ödeme limitim 50 binin üzerinde, bu da kayıplarınızın önlenmesine yardımcı olacak. Kadou ödemeyi yaptı ama alamıyoruz. Ve ödemenin uygun bir fiyata gittiğini gördüğümüzde, enerji tedarikçisi olarak siz, o zaman sınır sizsiniz. Müşterinin nakit çektiği dolandırıcılıklar da yaşandı.

O zaman onunla hiçbir şey yapmayın.
Müşteri alışılmadık bir tarz seçerse, bazı durumlarda satmıyoruz, onu arayıp stokta olup olmadığını soruyoruz. genellikle müşteri yaşlıdır.

Müşterileriniz için ne kadar para biriktirdiniz?
Yalnızca bu yıl köpekler için 420 milyon kron.

Kimler dolandırıcılığa daha yatkın?
ne yazık ki bunlar yaşlı ve ondan uzak insanlar. Ancak genelleme yapılamaz, bir girişimcinin veya finans sektöründe çalışan bir kişinin dolandırıcılık mağduru olduğu durumlar da vardır. Bugün bu dolandırıcının prosedürü gerçekten çok karmaşık. Bir ay boyunca kaç kez sistematik ve sessiz çalışıyorsunuz?

Bu konuda riskli Noeller var mı?
Dolandırıcıların tatil bitiminden itibaren bir dönemi var, dolayısıyla bu anlamda herhangi bir dolandırıcılık faaliyeti görmüyoruz. Ancak ikinci el şirketlere özgü birçok dolandırıcılık var, çeşitli sahte e-mağazalar satın alıyor, sahte satışlar var çünkü insanlar bu şekilde daha fazla satın alıyor ve bana özen gösteriyorlar. Ayrıca çok sayıda çarşı dolandırıcılığı ve benzeri var. Ancak bazı dolandırıcı e-mağazaları tespit ettik ve onlara yapılan ödemeleri engelledik.

Bu durumlar için birden fazla bankanın olması iyidir. Bunlardan birine yalnızca internet ödemeleri için sahip olabilirsiniz, çünkü üzerinde küçük bir bakiyeniz olacak ve yalnızca acil alışverişler için ihtiyacınız olacak kadar para ekleyeceksiniz. Ayrıca tek seferlik kullanım için sanal kart da verebilirsiniz. Dolandırıcılar konusunda endişelenmeyin.

Dijitalleşmeye geçelim. Müşterileriniz bugün internette ne yapıyor?
Temelde. Ödeme yapın, istediğinizi ödeyin, yatırım yapın, kredi veya ipotek başvurusunda bulunun. Çevrimiçi çalışmayan belirli bir durum var. Ama bu bizim istemediğimizden değil, devletin izin vermemesinden kaynaklanıyor.

Belirli bir paketiniz var mı?
Örneğin ek emeklilik ödemek istediğinizde başvuruda düzenlenemiyor çünkü CzechPoint'ten formül onayı almanız gerekiyor. Ancak bunlar çok sıradışı ppad'ler.

Peki internetten ipotek satın alabilir miyim?
Mortgage başvurusunu internet üzerinden yapabilirsiniz, diğer durumlarda tüm süreç gecikebilir.

Peki dijitalleşme sizin için nereye gidiyor?
Dijitalleşmenin aslında sınırları yoktur. Her şeyin dijital olarak mevcut olması, bunun daha ileri götürülemeyeceği anlamına gelmiyor. Pek çok şey daha net hale getirilebilir, basitleştirilebilir. Örneğin uygulama kontrolünü mümkün olduğu kadar kişiselleştirmek istiyoruz ki herkes kendi tercihlerine göre ayarlayabilsin.

Son yıllarda yapay zeka ile o kadar yoğun çalışıyoruz ki. Çeşitli asistanlar hazırlıyoruz ve gelecekte yapay zekanın insanlara mali konularda yardımcı olmasını istiyoruz. Onlara farklı bakış açıları, değerlendirmeler ve benzeri şeyler verdi. Hareket etmenin birçok yolu var. Bütün partileri, devlet kurumlarını ve benzerlerini nasıl dahil edebiliriz diye düşünmek istiyoruz. Yabancı ülkelerde çalışıyor ama burada ne yazık ki devletin uygulamaya pmo bağlantısı sunabilmesi için yeterince ileri gitmesine gerek yok. Örneğin ipotekler %100 dijitalleştirilmiyor çünkü kadastroyla çalışmanız gerekiyor.

Ne kadar yapay zeka ile çalışıyorsunuz?
Beğensek de beğenmesek de yapay zeka gelecek. Çalışanlarımız için işi nasıl kolaylaştıracağımızı ve müşteri deneyimini nasıl geliştireceğimizi biliyoruz. Kolay değil çünkü bankacılık çok sıkı düzenlemelere tabi. Ancak yapay zekanın kendisi de sınırlıdır. Bugün onlardan tam olarak ne istediğimizi biliyoruz, ancak modelleri bunu yapamıyor.

Ne demek istiyorsun?
Kartları yarışmacılara açıklayacağım için detaya girmeyeceğim. Ancak özünde, mobil uygulamamızın her müşteri için son derece kişiselleştirilmesini istiyoruz, böylece müşterilerimiz uygulamayı kendi ihtiyaçlarına göre özelleştirebilsinler. Teknolojinin sadece ona rehberlik etmesini değil, aynı zamanda onun adına birçok şeyi yönetmesini de istiyoruz. Bu anlamda örneğin müşteri hizmetlerini detaylı olarak izliyoruz. Müşterilerin yılda iki milyondan fazla etkileşime girdiği chatbotumuz üzerinde çalışıyoruz.

Bugün yapay zeka, müşterilere kişiselleştirilmiş teklifler sunmaya yardımcı olacak. Bu, onların özel ihtiyaçlarına çok daha hızlı yanıt vermemizi sağlıyor. Gelecekte, örneğin müşterinin her yıl yurt dışına dağlara gittiğini bileceğiz, dolayısıyla bir tur düzenlemek, euro satın almak vb. istemezse ona haber vereceğiz. Her şey öngörücü barış tekliflerine indirgeniyor.

Karel Hork 2023 yılı başından bu yana Air Bank müşterilerine yönelik Pe bölümünde yönetim kurulu üyesi ve editör olarak görev yapmakta olup, burada müşteri hizmetleri, şubeler ve operasyonların geliştirilmesi ve geliştirilmesinden sorumludur. 2015 yılından bu yana PPF grubunda çalışmakta olup, Air Bank öncesinde Kazakistan'da Home Credit Bank'ta genel editörlük ve yönetim kurulu başkanlığı görevlerinde bulunmuştur. Satış editörü olarak Dwe, Endonezya'daki fintech şirketi Home Credit'e katıldı.

Dijitalleşme konusunda müşterinizden nasıl geri dönüşler alıyorsunuz?
Bu yıl 2 milyondan fazla tek seferlik soru ve sanal asistanla 2 milyon görüşme yaptığımızı söylediğimde bunun müşterilere yakıştığını açıkça görüyorum. Ancak genel olarak sanal asistanlardan hoşlanmayan küçük bir grup insan her zaman olacaktır. Ancak müşteri ezici bir çoğunlukla onlarla iyi geçiniyor. Örneğin, müşterinin yıldırım çarpması durumunda kartı ve telefonu bloke edebileceği kapalı bir hatta sanal asistan Aneta'yı yerleştirdik. Böylece operatörle bağlantı kurmayı beklemek zorunda kalmazsınız ve gecikme sırasında emekli maaşınızı kaybetme riskiyle karşı karşıya kalmazsınız. Elbette asistanın cevaptan emin olmadığı durumlar var ama bundan dolayı canlı insanlarla bir müşteri hattımız var.

Bu konuda eski müşterilerinizi dikkate almanız gerekiyor mu?
Böyle müşterilerimiz var. Ancak 65+ yaş grubuna baktığımızda dijitalleşme bu yaş grubuna da ulaşmış durumda. Yarısından fazlası mobil uygulamayı aktif olarak kullanıyor. Rahat olmadıklarında gidebilecekleri bir şubemiz var. Şubelerimizde CAir sistemi çalışıyor ve müşterilerimize mobil uygulama ile nasıl çalışabileceklerini gösteriyoruz. Müşteri asistanımızla her şeyi deneyecek, hiç de zor olmadığını anlayacak ve uygulamayı kullanmaya başlayacaktır. Bu hizmete verilen yanıt muhteşem. Ancak masanın bir yanındaki ekranda müşteriyle birlikte oturan bir asistanın piyasada bekar olduğu görülüyordu. Tabletimizde yer alacak şekilde taşıdık ancak müşteriye uygulamasında hizmet veriliyor. Bu nedenle, bazı müşteriler için rahatsız edici olan cep telefonunu çeşitli bildirimler, ne yaptıkları vb. nedeniyle kullanmayacağız. Ancak bizim için en önemli şey müşterinin başvurudaki talebi kendisinin çözmeye çalışmak istememesidir.

Bugün insanlar hangi sorunlarla şubeye gidiyor?
Farklı ama en yaygın nedeni mobil uygulamada bir şey giremememdir. Sonra uygulamaya sahip olmayan kişiler de var, bu yüzden kısayol şubesine gitmek zorunda kalıyorlar. Bazı insanlar size nasıl mesaj göndereceklerini bilmiyorlar, bu nedenle asistandan bu konuda onlara yardım etmesini isteyin. Bazı insanlar bazı karmaşık ürünler, yatırımlar vb. hakkında tavsiye ister. Bu, kişisel iletişimi tercih eden bir grup insandır.

Peki neden pencereleri dijitalleştirmeyi planlamıyorsunuz?
Mevcut ivmeyi sürdürürsek yakın zamanda iki milyon müşteriye ulaşacağız. Artan terlerle birlikte vücutları da gelişecek ve sadece dallarımızın şeklini değil, gelecekteki rollerini de belirleyecekler. Pobok'ların doğal olarak dijital dünyaya uyum sağlaması ve insanların kendilerine geri dönmek istemesini sağlayacak türden bir deneyim sunması gerekiyor. Gittiğimiz yön bu.