İletişim Merkezi Teknoloji Pazarı Pazarı, bir CRM, UCAAS ve hatta CPAAS mirasından daha fazla oyuncu, uzayda bir şeyler kazanma şansı ile meşgul.
Hepsi olmasa da çoğu, AI davuluna çarptı. 2024'te bazıları diğerlerinden çok daha fazla dua etti. Bununla birlikte, 2025'teki AI entegrasyonu teknik yığınta çok daha derin ve tedarikçilerle daha tutarlıdır.
Self servis, AI yardımı, konuşma istihbaratı dahil olmak üzere kullanım durumları şaşırtıcı değildir … bunlar da geçen yıl büyüktü, ancak şimdi daha gömülü ve rafine.
Yine de bazıları başkalarının önünde, ancak kapasiteler açısından boşluk kapanıyor ve tedarikçileri neyin ayırt ettiğini görmek zorlaşıyor.
Bu arka plana ve İletişim Merkezi seçeneklerindeki patlamaya karşı, ISG Alıcı Kılavuzu değişen pazar ve önden öne çıkan tedarikçiler üzerinde ayrıntılı bilgi verecektir.
ISG'nin dahil etme kriterleri ve metodolojisi
ISG, temas merkezi endüstrisinin daha geniş bir kapsamını sunmaktan gurur duyar ve hepsi insan ve AI ajanlarına müşteri etkileşimlerini yönlendiren teknolojiler sunan 33 tedarikçiyi değerlendirir.
Değerlendirilen tüm sağlayıcılar temel kapasiteyi, ajan masaüstlerini ve diğer “geçmişin diğer unsurlarını” sunar. Bununla birlikte, ISG de “modern iletişim merkezi platformunu destekleyen ve genişleten kapsamlı araç evreni” nde sıkılmıştır.
Bunlar arasında gelişmiş analizler, self servis için konuşma-ai, bilgi yönetimi ve işgücü optimizasyonu (WFO) araçlarını içerir.
Birinci veya üçüncü taraflardan sistemler aracılığıyla, bu gereksinimleri karşılayan potansiyel olarak yüzlerce tedarikçi vardır. Bu nedenle, sağlayıcıların yıllık veya öngörülen gelirde en az 50 milyon dolar, 50 çalışan ve 25 müşterinin diğer kriterlere ek olarak iki veya daha fazla kıtaya yayılması gerektiği de belirtilmektedir.
Tedarikçi kısa listesi ile ISG'nin her biri yedi temel kategoride. İlk beş üretici deneyimi ile ilgilidir:
- Uyarlanabilirlik
- Varlıklar
- Yönetilebilirlik
- Güvenilirlik
- Kullanılabilirlik
Son ikisi müşteri deneyimi ile ilgilidir:
- Doğrulama
- Toplam Mülkiyet Maliyetleri/Yatırım Getirisi (TCO/YG)
Bunu yaparak ISG, ISG ürün demolarını, belgeleri ve katılımcıları puanlamak için uzun bir anket sıraladı ve ışığın tekliflerinin eşleşmesine neden olmasına neden oldu.
Aşağıdaki matris, her sağlayıcının nasıl performans gösterdiğini gösterirken, ISG'nin genel puanları da sağdaki tabloda mevcuttur.
ISG Alıcıları Kılavuzu 2025
Genel puanlarına ek olarak ISG, her satıcının güçlü ve zayıf yönleri hakkındaki raporunda daha fazla bilgi sunuyor.
Bununla birlikte, endüstrideki ek görüşler, analistin değerlendirmelerini en çok ayırarak alıcılara tedarikçileri ve daha geniş pazarı dikkate almak için daha büyük bir bağlam sunar.
Sonraki Yedi En İyi Koleksiyon Yemeği, raporun ana yazarından ekstra yorumlarla bu içgörünün bir kısmını elde ediyor, Keith Dawson, ISG'de Müşteri Deneyimi Araştırma Direktörü.
1. İletişim Merkezi'nden alıcıların gittikçe daha fazla seçeneği var
CRM, UCAAS ve diğer bitişik alanlarda arka plana sahip satıcılar CCAAS Odası için bir çizgi oluşturur. Bu, alıcılara çok farklı kökenleri ve yaklaşımları olan şirketlerden çok daha geniş bir seçenek yelpazesi verdi. Bu, alıcıların kararlarını farklı şekilde yönlendirebileceği anlamına gelir.
Dawson şunları kaydetti: “Bazıları hala rota motorlarıyla başlayabilir, ancak diğerleri veri altyapısı, CRM veya CDP ile başlar ve daha sonra birikir. Önceki bir karar noktası şimdi veya önce ses veya dijital odaklanmanız gerekir. Bu seçim arkasında bir dizi geleneksel tedarikçidir.”
O ana kadar, ses çok önemli kalsa da, baskın kanal dijital olarak olur. Analist, “Gelecek kadar şimdiki zaman,” diye özetledi. Bu değişim, görünüşe göre beklenen birçok eski markadan daha hızlı yapıldı.
2. CCAAS Kararnamesi Değişme
Temas merkezleri, esas olarak telekom üzerine odaklanan kendi BT'yi bitirirdi. BT liderleri müşteri hizmetlerini bir siloya bırakmak istiyorlar, çünkü bu, zor ve dürüst olmak gerekirse, ruh öldürücü olan konuşma ve telefon numaraları olması gerekiyordu.
Yine de BT ve CTO şimdi CCAAS kararlarının satın alınmasında merkezi bir rol oynamaktadır. Teknik yığınların doğru bir şekilde entegre olmasını sağlamak için pazarlama, satış ve hizmet için tahkim yaparlar. Bu, satın alma kararlarının giderek daha fazla işbirliği yaptığı anlamına gelir.
Dawson, “Sadece iletişim merkezi için bir çözüm satın alamazsınız. Pazarlama ve hizmetin hepsi dahil olmalıdır, çünkü uyumluluk ve entegrasyon çok önemlidir.” Dedi. “Kötü bir seçim bir organizasyonu yıllarca durdurabilir.”
3. CCAAS ve ITSM yakınsıyor
Satın alma kararlarında daha büyük bir rol oynadığı için, muhtemelen iletişim merkezinden çözümleriyle yakından eşleşen platformlara yaslanacaklar. Genesys ve Zoom bu eğilimi teşvik edebilirken, CCAAS tedarikçileri müşteri hizmetleri ve BT hizmet yönetimi (ITSM) arasındaki boşluğu keskinleştirmeye geçer.
Ancak daha geniş bir perspektiften, yani öncü bir rol oynandığı anlamına gelir, temas merkezi ve telekomda hedeflediği eski BT gruplarının umursamadığı diğer departmanlar arasındaki teknolojiyi örtüşebilirler.
Dawson, “Şimdi, şirket, iletişim merkezleri de dahil olmak üzere tüm yapıya bakıyor ve ITSM uygulamalarının müşteri ortamlarında neden uygulanamayacağını soruyor.” Dedi. “Doğal kaplinler çok daha net.”
4. Çarpıcı sanatçılar, endüstrinin konsolidasyonunu benimsedi
Çoğu tedarikçi değerlendirilir, güçlü, temel bir temas merkezi sistemi sağlayabilir. Oradaki boşluk çok büyük değil. Platformlarında yeni teknolojileri birleştirme hızı, vurguları Dawson'a göre pelotonun merkezinden ayırıyor.
“Yapay zeka, özellikle arka ofis sistemlerinde büyük, fakat aynı zamanda entegrasyonlar için gelişmiş analizler ve açıklıktır.” Dedi. Nice belki de 2025'te birçok büyük duyuru ile bu arka ofis entegrasyonlarının iş yapısının en iyi örneğidir.
Bu arada, CCAAS çözümleri, dış sistemlere ve ilgili inovasyon kısıtlamalarına bağımlılıkları nedeniyle diğer platformlarda, genellikle Microsoft ekiplerinde, biraz matriste kalır. Bununla birlikte, Dawson, sistemlerin vermek istediği orta büyüklükteki büyüklükte alıcılar için hala en iyisi olabileceğini vurgulamaktadır.
5. CCAAS -Leavers, daha derin analizler için bir şansı tanır
AWS, Microsoft ve Salesforce'un iradesi CCAAS odasındaki varlıklarını artırıyor. Özellikle, bunların hepsinin güçlü iş zekası (BI) araçları vardır.
Dawson bunu tanıdı ve “Bi -Tools müşteri etkileşimi analizlerine dönüşürse, tüm pazar önemli ölçüde değişebilir.” Dedi.
BI Solutions gerçekten de merkez platformlarıyla iletişim kurmak için güçlü yeni olasılıklar sağlayabilir. Microsoft Power Bi ve Tableau gibi platformlar için rota haritasında ne olduğunu düşünün; Ajan gidiyorlar. Bu, önceden tanımlanmış parametreler olmadan bile gösterge tablolarını komutta çalıştıran AI ajanları yaptıkları anlamına gelir.
Bu seçenekler iletişim merkezinde sürüklendiğinden Dawson, iş liderlerinin daha önce kullanmadıkları verilerden içgörü kazanmasının daha kolay olacağını vurgulamaktadır.
Bununla birlikte, analist, İletişim Merkezi Analytics'in geleceğinin içgörü sunmak değil, aynı zamanda ilişkili eylemleri de sunmakla ilgili olduğunu ileri sürmektedir.
6. Ajan yardımı benimseme, geride kalma beklentileridir
ISG Değerlendirme İnovasyon Tedarikçilerinden Ajan Deneyimi etrafında önemli ölçüde. Ancak Dawson'a göre, ajan-yardımcı aletlerin kaydedilmesi bir birikmiş işler gibi görünüyor.
“Ajan yardımı, bilgi yönetimi için güçlü bir altyapı ve kabulü yavaşlatabilecek bir veri stratejisi gerektirir.” Dedi. “Her kuruluş bu yatırım için hazır değil.”
Analist ayrıca müşteri odaklı otomasyona zorunlu bir vurgudan ve mümkün olarak benimseme engelleyicileri olarak kapsamlı değişim yönetimi ihtiyacından bahsediyor.
Dawson, “Artımlı iyileşmenin bozulmayı ve maliyetleri haklı çıkarıp hak etmeyeceği konusunda sorular da var.” “Bazı kuruluşlar diğerlerinden daha hızlı hareket edecek.”
7. İletişim merkezi AI ile ilgili sorular sıkışmış
Önümüzdeki 12 ay içinde, CCAAS Sellers vaatlerine uyup geçemeyecekleri, özellikle de maliyet tasarrufu ve dahil edilmekle ilgili birçok soru soracaklar.
Özünde, işgücünü azaltır ve eğer öyleyse, bu müşteri deneyimini nasıl etkiler?
Bu sorular cevap almaya başlarken, Dawson, İletişim Merkezi'nin birçok alıcısının zihniyetinin maliyetleri azaltmaktan ve gelir, sadakat ve iletişim merkezinin müşteri deneyimindeki rolü hakkında daha fazla stratejik soru sormaya başlamasını umuyor.
Dawson, “Modern araçlar bu değişimi mümkün kılabilir, ancak şansı tanımak ve harekete geçirmek liderlere bağlıdır.” Dedi.
Dawson ve ISG ekibinden daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Bu durumda, CX van de ISG Müşteri Deneyimi Yönetimi Gelişmiş Alıcılar Kılavuzu 2025'in en iyi koleksiyon restoranlarını görüntüleyin
Bir yanıt yazın