Temas merkezleri, AI çevresinde büyük bir hype döngüsünün kesiştiği noktada bulunur.
Birçoğu bunu yapmak için yapay zekaya büyük yatırım yaptı veya güvenli bir finansman yaptı, ancak önümüzdeki en iyi yolu planlarken tökezledi.
Bu nedenle, bazıları hala veri projelerinin hazırlanması, süreç iyileştirme seçeneklerini tespit etmek ve kullanım durumlarını haritalamaya sıkışmıştır.
Devam edemiyorlar, çok fazla korku, belirsizlik ve karışıklıkla karşı karşıya kalıyorlar.
Sonuçta, çözüm sağlayıcıları modellerini ve evrensel olarak güvenilir vaka çalışmalarını ilk kez aralarında çok az şey var.
Bu belirsizlik iç gerginlik yaratır. Mülkiyet, istatistik ve başarı tanımları departmanlarıyla turba savaşları başladı.
Yine de sadece bir yol var: deney. Hızlı başarısızlık. Tekrarlamak.
Hızlı İnovasyonun Vakfı
Belirtildiği gibi, sadece bir yol var. Ancak deneylere hazırlanmak ve daha hızlı inovasyon için temas merkezleri temeli bırakmalıdır. Burada iki kritik adım var:
1. İnsanları değişen bir geleceğe hazırlayın
Üretken ve ajan AI, bir temas merkezi ajanının rolünün neye benzediğini değiştirecektir.
Tabii ki, teknoloji ilerledikçe ajanların yaptıklarında her zaman değişimler olmuştur. Ama şimdi olgunluk eğrisi hızlanıyor.
Burada zor bir gerçek var: Bir makine bir kişinin karmaşık olabileceğinden daha hızlı öğrenebilir. Ajan AI, müşteri gezilerinin birkaç adımında gezinebilen otonom ajanları tanıtarak bu değişimi daha da hızlandıracaktır. Bu evrim, giderek daha karmaşık etkileşimlerle ilgili sonuçları, davranışları ve deneyimleri doğrulamak için yeni bir kesinlik seviyesi gerektirir.
İletişim merkezi nerede yenilik yapmak istediğini biliyorsa, ajanın ve müşteri yolculuğunun rolünün altı, 12 veya 18 ay boyunca nasıl değişeceğini ve bugün orada inşa edileceğini düşünün.
Bu, yapılandırılmış kalkınma planları ve olgunluk modelleri yapmayı içerebilir.
2. Belirsizliği kabul edin ve içinde çalışmayı öğrenin
Otomatikleştirme bazı görevleri ortadan kaldıracaktır, ancak yeni, karmaşık sorunlar ortaya çıkacaktır.
Örneğin, tahmin, personel ve iş yükü planlaması her zamankinden daha zor olacaktır.
Gerçek: Bu hem artan otomasyon hem de öngörülemezlik artan getirdi. Liderler bu belirsizlikte çalışmak için rahat hissetmelidir.
Her ne kadar, değişimin etkisini ölçmek için kanallar hakkındaki iletişim merkezinin performansının uçtan uca temsil edilmesiyle, gibi bir çözümle Cyara Pulse 360Burada çok yardımcı olabilir (daha sonra daha fazlası!).
Deney. Hızlı başarısızlık. Tekrar: İşte nereden başlamak
Bu bir tavsiye Justin Robbins, Metric Sherpa'da Kurucusu ve Baş Analisti:
Diyerek şöyle devam etti: “Başarının önümüzdeki 12 ay içinde sizin için tanımlayacağı tek şeyi yazın. Sonra her gün, hafta ve aya yaklaştığınızdan emin olun. Duygu, gelecek yıl bu sefer herhangi bir ilerleme kaydetmediğiniz için yok.”
Oradan, temas merkezi hızlı bir şekilde başarısız olduğunda, önce güvenli ve kontrollü bir ortamda yapılır, böylece test-optimize edilmiş bir iş akışı oluşturun.
Bazıları bunu zemin seviyesinden başlayarak ve ajanlar için AI araçları kullanarak yapar. Daha sonra AI'nın nerede iyi performans gösterdiğini ve nerede başarısız olduğunu belirlemeye yardımcı olabilirler.
Bu “aşağıdan yukarıya yaklaşım”, kuruluşları sorunu tam olarak anlamadan bir çözümü geçmeyi durdururken çok önemlidir.
Dahası, deneyler için güvenli alan ekibe çekilir, satın almalarını hak eder ve en etkili kullanım durumlarını belirlemelerine yardımcı olur.
Bununla birlikte, iletişim merkezlerinin inovasyonu daha hızlı ölçeklendirmek ve performansı optimize etmek için karışıma atması gereken bir çözüm var …
Cyara Pulse 360: İnovasyon Partneriniz
Test-öğrenme optimize edilmiş iş akışıyla ilgili sorun, iletişim merkezlerinin problemleri göremedikleri yerlerde “optimize edememesi “dir.
Cyara Pulse 360'a girin. Eski izleme araçlarının aksine, bu AI odaklı CX Assurance Engine, hayal kırıklığı içermeyen müşteri deneyimleri sunmak için konuşma ve dijital kanallar hakkında gerçek zamanlı görünürlük sunar.
İle ilgili Erken sayı tespiti, otomatik problem çözme ve küresel taşıyıcı bilgileriPulse 360 Hizmetlerin kesintilerini ortadan kaldırmaya, karmaşayı azaltmaya ve marul ve uyum para cezalarından kaçınmaya yardımcı olur.
Ne zaman Janet Vito, SVP Cyara'da Pazarlama'danBugün CX şunları söyledi: “Pulse 360, teknik yığınınızla gelişiyor, ekstra karmaşıklık olmadan küresel ölçeklenebilirlik için kurumsal platformlarla sorunsuz bir şekilde entegre.
“Ve küresel kapsama alanı – 130'dan fazla ülke ve 380 taşıyıcı – ve daha akıllı raporlarla, ekipleriniz müşterileri etkilemeden önce proaktif olarak tespit edebilir, bu da uyarının yorgunluğuna ve kararın hızlanmasına neden olabilir.”
İnovasyonun hızlı bir şekilde hareket etmesi gereken endüstrilerde, ancak taahhüt yüksektir – finans, sağlık, yaşam bilimleri, sigorta ve daha fazla – başarısız AI'nın maliyet riski göz ardı edilemeyecek kadar büyüktür. Pulse 360 güvenlik ağını sunar.
Derin dalış için ziyaret: Cyara.com
Bir yanıt yazın