Yakınsama yeni normaldir. Müşteri deneyimi alanında yapay zeka artık sadece seçimle ilgili değil, aynı zamanda altında sistemi kimin kurduğuyla da ilgili. Bu, bir zamanlar parçalanmış teknoloji yığınlarının birleşik güç merkezlerine dönüştüğü, yapay zekanın benimsenmesi ve SaaS konsolidasyonu çağıdır.
NiCE'nin 955 milyon dolarlık Cognigy satın alması, Enlighten Autopilot'u yapay zeka odaklı müşteri yolculukları için birleşik bir düzenleme motoruna dönüştürüyor. Salesforce'un Bluebirds'i satın alması, kurumsal uygulamaların aracılaştırılmasını hızlandırarak CRM çekirdeğine düşük kodlu düzenlemeyi getiriyor.
Thoma Bravo'nun Verint için teklifi (WEM, müşterinin sesi ve yapay zeka analitiğine yönelik 2 milyar dolardan fazla portföy genişletmesi) başka bir konsolidasyon sinyalidir.
Bu, birleşme ve satın almalarla ilgili manşet haberlerinden daha fazlasıdır; kurumsal alıcılar için “birleştirilmiş yapay zeka”nın ne anlama geldiğini ve onların seçim, fiyat ve entegrasyon risklerini nasıl yönlendirdiklerini yeniden şekillendiriyor.
Daha geniş SaaS evreninde bu eğilim zaten devam ediyor. Yakın zamanda yapılan bir anket, SaaS şirketlerinin %52'sinin artık yapay zekayı entegre ettiğini ve 2025'in sonuna kadar kuruluşların %95'inin yapay zeka destekli SaaS çözümlerini kullanacağını gösteriyor. Ancak çelişkili bir şekilde, kuruluş başına uygulama sayısı 2022 ile 2024 arasında %18 oranında azaldı.
Yapay zekanın CX ile birleştirilen faydaları
Daha sıkı bir yığın ve azaltılmış tedarikçi seçimiyle ilgili tüm endişelere rağmen, yapay zekanın benimsenmesi ve SaaS birleştirme, göz ardı edilemeyecek net faydalar sağlar. Alıcılar daha uyumlu platformlar, daha hızlı değer elde etme süresi ve daha az entegrasyon sorunu görüyor.
Tek tip yığınlar, daha az silo
Birleştirilmiş yapay zeka platformlarının en belirgin faydalarından biri karmaşıklığın azalmasıdır. Akıllı bir iletişim merkezi oluşturmak, orkestrasyonu bir satıcıdan, analitiği diğerinden ve otomasyonu da üçüncüsünden satın almak anlamına geliyordu. Daha sonra şirketler sistem entegratörlerine her şeyi bir araya getirmeleri için para ödeyeceklerdi. Her yeni katman daha fazla risk, daha fazla zaman ve daha fazla maliyet getiriyordu.
Artık NICE'ın Cognigy'yi satın alması gibi anlaşmalar denklemi değiştiriyor. NICE, Cognigy'nin orkestrasyon yeteneklerini doğrudan Enlighten Autopilot'a dahil ederek müşteri amacı tespiti, konuşma tasarımı ve çözüm takibinin aynı yığında yönetildiği uçtan uca bir çözüm sunabilir. Alıcılar için bu, daha az hareketli parça ve savunmasız konektörlere veya ara yazılımlara daha az güvenmek anlamına gelir. Salesforce'un Bluebirds'ü satın alması da aynı yöne işaret ediyor ve düşük kod düzenlemesini doğrudan CRM iş akışlarına entegre ediyor.
Veriler, otomasyon ve düzenleme tek bir yerde gerçekleştiğinde, sonuçların ölçülmesi daha kolay hale gelir ve yükseltmeler platform genelinde daha hızlı bir şekilde uygulamaya konur.
Geliştirilmiş yapay zeka olgunluğu ve benimsenmesi
Çoğu kuruluş yapay zeka kullanımında hâlâ olgunlaşmamış durumda. McKinsey araştırması, yalnızca %1'inin yapay zeka olgunluğuna ulaştıklarına inandığını gösteriyor; bu da yapay zekayı yönetişim ve sorumlulukla geniş ölçekte dağıtabilecekleri anlamına geliyor.
Birleştirilmiş platformlar, uyumluluk, gözlemlenebilirlik ve düzenlemenin temel ürünün parçası olduğu paket bir yaklaşım sunarak bu boşluğu doldurabilir. Bu önemlidir çünkü yapay zekanın benimsenmesi, yönetişim çerçeveleri uygulama hedeflerinin gerisinde kaldığında tarihsel olarak durmuştur.
Yapay zekanın benimsenmesi ve SaaS konsolidasyonuyla, Müşteri Deneyimi liderleri öngörülebilir korkuluklar elde eder: izleme için gösterge panoları, veri yönetimi için önceden oluşturulmuş entegrasyonlar ve AB Yapay Zeka Yasası gibi düzenlemelerle uyumlu politika çerçeveleri.
Yönetim kurullarının piyasaya sürmeyi hızlandırma baskısı altındaki alıcılar için bu tür anahtar teslimi yönetim, kontrollü bir genişleme ile kontrolsüz bir deney arasındaki farkı yaratabilir.
Daha düşük TCO potansiyeli (Toplam Sahip Olma Maliyeti)
Birden fazla tedarikçiyi yan yana çalıştırmak nadiren verimli olur. Her sürümün kendi lisans maliyetleri, bağlayıcıları ve destek sözleşmeleri vardır. Pek çok projede entegrasyon tek başına yapay zekanın toplam maliyetinin %25-35'ini, genellikle de yazılımın kendisinden daha fazlasını tüketebilir. Birleştirilmiş bir platform, özellikleri tek bir pakette toplayarak ve tekrarları azaltarak yükü azaltır.
Tedarikçiler ayrıca yeni fiyatlandırma modellerini deniyor. NICE, Genesys ve diğerleri, koltuk başına modellerden, şirketlerin yalnızca bir sorun başarılı bir şekilde çözüldüğünde ödeme yaptığı kullanıma veya sonuca dayalı fiyatlandırmaya geçiyor. Bu yaklaşım, Ada gibi sağlayıcıların 'çözünürlüğe dayalı' ekonomiyi teşvik etmesiyle otomasyondaki eğilimleri yansıtıyor. CFO'lar için vaat, daha net bir yatırım getirisi öyküsüdür: öngörülebilir maliyetler, daha düşük entegrasyon maliyetleri ve gerçek iş sonuçlarıyla uyumlu fiyatlandırma.
Hızla ölçek ve yenilik
Birleştirilmiş yapay zeka platformları da ölçeği artırabilir. Büyük satıcıların genellikle daha büyük araştırma bütçeleri, üzerinde eğitim verilecek daha geniş veri kümeleri ve daha kısa geliştirme döngüleri vardır. Yapay zekayı pilot projelerden canlı prodüksiyona taşımak isteyen alıcılar için bu güç fark yaratıyor.
NICE-Cognigy anlaşması bunun nasıl sonuçlanacağını gösteriyor. Cognigy'nin orkestrasyon araçları halihazırda küresel kuruluşlarda başarılı olmuştur. NICE'ın Enlighten AI'sine katıldığında otomasyonu analitikle birleştiren daha geniş bir platformun parçası haline gelirler. Bu ölçek, büyük tedarikçilere görünürlük, uyumluluk ve dikey eklentiler gibi alanlarda avantaj sağlıyor.
Bir hastane, düzenlemeleri destekleyen kullanıma hazır çerçevelerden yararlanabilirken, bir perakendeci, iadeler veya garanti talepleri için tak ve çalıştır modülleri alabilir. Uygulamada bu birleştirilmiş yığınlar yapay zeka fabrikaları gibi hareket ederek özellikleri daha küçük satıcıların yetişmekte zorlanacağı bir hızda sunuyor.
Yapay zeka birleştirmenin zorlukları
Konsolidasyon bazı yönlerden hayatı kolaylaştırır ancak aynı zamanda ticari alıcıların göz ardı edemeyeceği yeni sorunlar da yaratır. Yığınları basitleştiren aynı adımlar seçenekleri sınırlandırabilir, maliyetleri artırabilir ve kuruluşları daha büyük risklere maruz bırakabilir.
Daha az seçenek, daha fazla bağlılık
Konsolidasyon oyun alanını daraltır. NICE, Salesforce ve Microsoft gibi satıcılar otomasyonu, orkestrasyonu ve analitiği aynı platformlara getiriyor. Bir şirketin verileri ve süreçleri birbirine bağlandığında, serbest kalmak maliyetli ve yıkıcı olur. Rasa, Kore.ai ve diğerleri gibi daha küçük satıcılar hâlâ güçlü ürünler sunabiliyor ancak büyük oyuncular her şeyi varsayılan olarak paketlediğinde entegrasyon çabalarını haklı çıkarmak zorlaşıyor.
Fiyat baskısı
İlk bakışta tek tip yığınlar genellikle daha ucuz görünür. Tek fatura, tek tedarikçi, daha az entegrasyon maliyeti. Ancak konsolidasyon, etkiyi müşterilere değil tedarikçilere kaydırır. Şirketler bir kez kilitlendikten sonra yeni paketlerin, daha yüksek lisans seviyelerinin ve tahminleri hızla aşabilen kullanıma dayalı fiyatlandırmanın insafına kalır. Bazı satıcılar, maliyetlerin lisanslama yerine sonuçlara bağlı olduğu “çözünürlüğe dayalı” fiyatlandırmaya geçiyor. Bu kulağa cazip geliyor ancak hacimlerin veya yeniden temasların artması durumunda finansal risk alıcıya aktarılıyor.
Özelleştirme darbe alıyor
Geniş platformlar, niş gereksinimler söz konusu olduğunda genellikle yetersiz kalıyor. Sağlık, finans ve kamu gibi sektörler sıkı iş akışlarına ve katı düzenlemelere bağlıdır. Genel, herkese uyan tek boyutlu otomasyon bu farklılıkları aşındırabilir. Müşteri Deneyimi liderleri halihazırda iyi ölçeklenen ancak sektöre özgü karmaşıklığın ağırlığı altında başarısız olan “hazır” yapay zekanın risklerine dikkat çekiyor.
Yenilik sınırlarda yavaşlıyor
Konsolidasyon genel gelişimi hızlandırabilirken, çoğu zaman denemeye daha az yer bırakır. Cavell analistleri, NICE'ın Cognigy'ye yönelik hamlesinin konumunu güçlendireceğini ancak aynı zamanda CX teknolojisi ekosistemindeki çeşitliliği de azaltabileceğini savundu. Daha küçük oyuncular genellikle sınırları zorlayanlardır ve satın almalar onları genellikle daha yavaş kurumsal sürüm döngülerine iter.
Bir şey kırılırsa daha yüksek riskler
Daha az şirket yığının daha büyük bir payına sahip olduğunda riskler artar. 2024 CrowdStrike kesintisi net bir hatırlatmadır: tek bir hata uçuşları durdurdu, bankaları dondurdu ve dünya çapında hastaneleri kapattı. Yapay zekanın benimsenmesi ve SaaS konsolidasyonu da benzer güvenlik açıkları yaratabilir. Büyük bir satıcının otomasyon platformu çökerse, etki bir gecede tüm sektörlere yayılabilir.
Yapay zeka konsolidasyon çağına hazırlanıyoruz
Birleştirilmiş yapay zeka büyüyen bir trend ve Müşteri Deneyimi liderlerinin bunu bekleme lüksü yok. Artık akıllı hareket, daha az tedarikçinin yığının daha büyük bir kısmını kontrol ettiği bir pazara hem teknik hem de kültürel olarak hazırlanmaktır:
- Tedarikçi stratejisini yeniden düşünün: Bazı şirketler tamamen tek bir ekosisteme bağlı kalacak, bazıları ise seçeneklerini açık tutacak. Karma bir model zemin kazanıyor; çekirdeği geniş bir platformda tutuyor ancak daha küçük, uzman araçları bağlamak için yer bırakıyor. Her şeyin dahil edilmesinden daha az düzenlidir, ancak bağımlılığı azaltır.
- Veri sorununu çözün: Konsolidasyon kötü veri hijyenini çözmez. Parçalanmış veya tutarsız veriler yapay zekayı raydan çıkarmaya devam ediyor. Güvenilir işlem hatlarına yatırım yapan şirketler artık yığından bağımsız olarak daha iyi performans görecekler.
- Şeffaflık isteyin: Daha az tedarikçi, daha fazla tedarikçi gücü anlamına gelir. Alıcılar net fiyatlandırma, net ürün yol haritaları ve yapay zekanın nasıl performans gösterdiğini gösteren izleme araçları talep etmelidir.
- Personeli hazırlayın: Otomasyon rolleri kesmekten çok değiştirir. Cavell, odak noktası değişse de iletişim merkezi rollerinin önümüzdeki üç yıl içinde artmasını bekliyor. Yapay zeka rutinle ilgilenirken aracılar karmaşık veya duygusal görevleri yerine getirecek. Eğitim ve yeniden eğitim planın bir parçası olmalıdır.
- Denetleyicileri aklınızda bulundurun: Kurallar giderek katılaşıyor. AB Yapay Zeka Yasası ve ISO 42001, doğrulanabilirlik ve kontrol konusunda yüksek talepler getirmektedir. Gartner, çoğu kurumsal yapay zeka sisteminin 2026 yılına kadar denetimlere tabi olmasını bekliyor. Büyük satıcılar uyumluluk çerçevelerini platformlarına entegre edebilir ancak bu, şirketlerin bunu yapmasını engellemez. Bağımsız kontroller hâlâ önemini koruyor.
Yapay zeka konsolidasyonunda sırada ne var?
Daha fazla teklif geliyor. Analistler, SaaS ve CX satıcıları yapay zekayı daha hızlı ölçeklendirmeye çalışırken yeni bir birleşme dalgası bekliyorlar. Veri sağlayıcılar, düzenleme platformları ve otomasyon uzmanları en muhtemel hedeflerdir.
Genesys zaten orkestrasyona yöneliyor. Microsoft, amaç tabanlı aracı çerçevelerini genişletiyor. Google, Gemini'yi iletişim merkezi iş akışlarının daha da derinlerine itiyor. Her adım aynı modeli takip ediyor: Tedarikçiler deneyimin yalnızca bir kısmına değil, tamamına sahip olmak istiyor.
Diğer bir değişim ise şirketlerin kendi aracılarını geniş ölçekte tasarlayabildiği, test edebildiği ve dağıtabildiği stüdyolar olan yapay zeka fabrikalarının yükselişidir. NICE, Genesys ve Five9 bunun tüm sürümlerini yayınladı. Bu araçlar geliştirmeyi hızlandırıyor ama aynı zamanda alıcıları tek satıcılı ekosistemin daha da içine çekiyor.
Yapay zeka artık hemen hemen her CX sistemine yerleştirilmiştir. Önemli olan, bunu kimin kontrol ettiği ve nasıl iletildiğidir. Yapay zeka ile birleştirilmiş yığınların olduğu bir çağda, başarılı olan şirketler erken hazırlık yapan ve esnekliği göz önünde bulunduranlar olacaktır.
Bir yanıt yazın