CX'te AI yıkama: Chatbots, yönlendirme ve analizler göründükleri şey değildir

Her zaman fark ettim çok Size 'AI' hakkında bilgi vermek ister, genellikle bir veya iki rahatsız edici soru sormak için ödeme yapar. Bu, müşteri deneyimi teknolojisinde bir spor haline geldi.

Her satıcının “AI güdümlü” bir çözümü var gibi görünüyor. Ama içeri yaslanın ve sorun: “Ai dersen … ne türden bahsediyoruz?” Oda sessizleşir, satış güvertesi sarsılır ve gerçek genellikle etiketten çok daha az göz alıcıdır.

Bu tanımların solması – Yıkamak – Hızlı bir şekilde yayılır. Ve bunu en açık olan sohbet botları, yönlendirme, analizler ve hatta kişiselleştirme gibi yerlerde görüyorsunuz.

Birinci örnek: üç sohbet botu, bir etiket

Chatbots, CX'teki AI posteridir. Ancak kaputun altında üç farklı lezzetle gelirler.

1. Senaryo chatbots – Daha dostça bir yüzü olan ağaçlara karar verin. Sık sorulan sorular için güvenilir, ancak bir müşteri senaryo dışı kablolarsa hızlı bir şekilde parçalanın.
2. Üretken ai -chatbots – Büyük dil modelleri tarafından yönlendirilir. Doğaçlama yapabilirler ve elbette ses çıkarabilirler, ancak bazen endişe verici güvenle cevaplar.
3. Ajanik Ai-Chatbots – gerçek anlaşma. Yalnız konuşmuyorlar davranmak: Uçuş rezervasyonu yapmak, geri ödemeleri işlemek veya insan transferi olmadan hesapları güncellemek.

Sorun? Üçü de genellikle aynı “AI” afişine getirilir. Bu, bir aracı seçeneği bekleyen bir alıcının pahalı anlamlı bir sayfadan biraz daha fazlası ile sona erebileceği anlamına gelir.

İkinci Örnek: Eski okul kurallarına karşı AI-Ruting

Yıkama AI için bir başka favori oyun alanı yönlendirme.

Eski yönlendirme onlarca yıldır var. “Müşteri Seçenek 1'i seçerse, satışa gönderin. VIP ise, öncelik kuyruğuna gönderin.” Basit, etkili, ancak tam olarak gelişmiş değil.

Şimdi, satıcılar bunu AI yönlendirme. Gerçek AI yönlendiricisi, niyeti gerçek zamanlı olarak analiz etmeli, tarihin ve Rowish müşterilerinin ihtiyaçlarını en uygun ajan veya kanala öngörmelidir. Ancak birçok durumda hala yeni bir boya katmanı ile aynı kontrol motorudur.

Biraz bir eğitim kıyafeti giydiğim gibi ve Olimpik bir sporcu olduğumu söylüyor. Kıyafet değişti, ancak performans değil.

Bakmak için daha fazlası

Chatbots ve yönlendirme tek fail değildir. Yıkama AI, CX yığınının diğer birçok köşesinde görünür:

1. AI hissi analizi

• Alan: “Yapay zekemiz müşterinin duygularını gerçek zamanlı olarak anlıyor.”
• Gerçek: Genellikle sadece anahtar kelime noktalıdır. Gibi sözler sinirli veya iptal etmek Bir bayrağı tetiklerken, toon van sesi ve kültürel nüans göz ardı edilir. Gerçek AI -Sentim Analiz, dilsel, bağlamsal ve hatta akustik sinyalleri birleştirmelidir – ancak pek çok aracı değil.

2. AI-Tabanlı Analiz Desk Tuvulları

• Alan: “Analizlerimiz artık AI odaklı.”
• Gerçek: Yeni bir kullanıcı arayüzü aynı gösterge tablolarına çarptı. Bazı durumlarda, “AI” otomatik olarak oluşturulan grafikler anlamına gelir. Gerçek AI analizi gizli kalıplar bulmalı, karmaşayı tahmin etmeli veya aşağıdaki en iyi eylemleri temsil etmelidir – sadece dünün KPI'larını görselleştirmekle kalmaz.

3. Öngörücü müşteri bilgileri

• Alan: “AI'miz müşterinizin ne yapacağını tahmin ediyor.”
• Gerçek: Çoğu zaman, “geçen hafta iki kez arayan müşteriler muhtemelen tekrar arayacak” gibi bir dizi basit tarihsel korelasyon. Doğru öngörücü AI, gelişmiş modelleme ve sürekli yeniden eğitilme gerektirir, ancak birçok tedarikçi statik kuralları 'öngörücü' olarak satar.

4. AI ses biyometri

• Alan: “AI -Speech tanıma ile müşterileri hemen doğrulayın.”
• Gerçek: Bazı durumlarda, gerçek makine öğrenimi çok az veya hiç olmayan ifadeye (“sesim benim şifrem”) dayanmaktadır. Gerçek AI biyometri aksanları, arka plan gürültüsünü ve bir müşterinin sesindeki değişiklikleri zaman içinde dikkate almalıdır.

5. AI Kişiselleştirme -Motorlar

• Alan: “Her müşteri AI ile benzersiz, kişiselleştirilmiş bir yolculuk alır.”
• Gerçek: Birçok sistem sadece süslü marka ile segment tabanlı pazarlamadır. “AI” kişiselleştirme genellikle “X satın alan, Y'yi satın alan insanlar” a gelir. Gerçek AI, dinamik verilere ve davranışsal sinyallere dayalı olarak gerçek zaman, 1: 1 kişiselleştirme sunmalıdır.

6. AI Bilgi Yönetimi

• Alan: “Yapay zekemiz her soruyu bilgi tabanınızı arayarak otomatik olarak cevaplar.”
• Gerçek: Genellikle doğal dilde sarılmış anahtar kelime aramasından biraz daha fazlası. Bir müşteri yazabilir: “Planımı nasıl iptal edebilirim?” Ve sistem sadece en yakın “iptal” makalesine karşılık gelir. Doğru AI, birden fazla sistemde bilgi toplamalı, özetlemeli ve bağlamsallaştırmalıdır.

7. AI İş Gücü Optimizasyonu (WFO)

• Alan: “AI otomatik olarak mükemmel işgücünü dikiyor.”
• Gerçek: Birçok araç hala AI olarak yeniden adlandırılan temel tahmine sahip e -tablo mantığıdır. Gerçek AI WFO, soru sinyalleri almalı, sivri uçları tahmin etmeli ve şemaları neredeyse gerçek zamanla ayarlamalı – sadece geçen yılın kalıplarına göre kayma devreleri değil.

Bu vaatlerin her biri dönüşüm. Ancak AI orada olmadığında, alıcılar yeni ambalajlarda aynı eski teknolojiyle biter.

Bu neden önemli

Bu bulanık tanımların CX liderleri için ciddi sonuçları vardır.

• Scriptbot beklenen ajan AI satın alın ve müşteriler hayal kırıklığı bırakacak.
• Sadece -Call akışlarında gerçekten eski olan “AI -Routing” satın alın ve asla vaat edilen verimlilik işlemlerini görmeyeceksiniz.
• Daha güzel grafiklerden biraz daha fazla olan “AI Analytics” satın alın ve stratejinizin ihtiyaç duyduğu öngörücü bilgileri kaçıracaksınız.

Bu arada, tedarikçiler gerçekten makine öğrenimi, konuşma -zekâ ve tahmin modelleme riskine yatırım yapıyorlar.

Koleksiyon Yemekleri …

Her chatbot, yönlendirme motoru ve gösterge paneli “AI” ise, o zaman hiçbir şey değildir.

Bir dahaki sefere bir satıcı AI -pitch'i çıkardığında, iç Louis Theroux'unuzu kanalize edebilir ve birkaç yumuşak rahatsız edici soru sorabilirsiniz: “Bu, beş yıl önce sattığınızdan nasıl farklı?” veya “Bana sadece demoda değil, işyerinde gerçek AI'yı gösterebilir misin?”

Takip eden sessizlik, size satış güvertesinin yapabileceğinden daha fazlasını söyleyebilir.

40.000'den fazla meslektaşıyla tartışmaya başlamak ve önemli CX haberlerine haftalık genel bakış için bültenimize abone olmak için LinkedIn'deki CX bugün topluluğumuzun bir üyesi olun.