Bir sonraki uyarı ortaya çıktığında hala CEO'nun mesajını düşünüyorum.
Yeni sistem güncellemesi.
Öncelik: Yüksek.
Brifingi açıyorum.
Bu, AI kişiselleştirme ekibinden.
Yeni bir şey üzerinde çalışıyorlardı.
Çok heyecanlandıkları bir şey.
Duygu algılama artık tamamen CX platformuna entegre edilmiştir.
Sadece duygu değil.
Duygu.
Sistem artık şunları tespit edebilir:
- Tansiyon
- Hayal kırıklığı
- Tansiyon
- Bilinç bulanıklığı, konfüzyon
- tereddüt
Gerçek zamanlı olarak.
Ses, sohbet ve video yoluyla.
Kontrol panelinde yeni bir istatistik gösteriliyor: Duygusal durum indeksi.
Artık her müşteri etkileşimi canlı bir duygusal profil içeriyor.
Açık soruyu soruyorum.
“Bununla ne yapmalıyız?”
Ürün lideri anında yanıt verir.
“Yolculuğu gerçek zamanlı olarak ayarlıyoruz. Bir müşteri stresli görünüyorsa süreci basitleştiriyoruz. Kendine güveniyorsa yükseltmeler sunuyoruz. Emin değilse, kararına rehberlik ediyoruz.”
Başımı salladım.
Bu mantıklı.
Sonra şunu ekliyor:
“Ve eğer savunmasız görünüyorlarsa, yüksek marjlı ürünlere öncelik veriyoruz. Dönüşüm oranları çok daha yüksek.”
Oda sessizleşiyor.
Ekranda bir demo etkileşimi görünecektir.
Bir müşteri geç teslimat hakkında arıyor.
Yapay zeka, sesindeki gerilimi dört saniye içinde tespit ediyor.
Sistem hemen stratejiyi değiştirir:
- Ses tonu yumuşar
- Dil daha empatik hale gelir
- Tazminat teklif edildi
- İndirimli bir fiyatla premium abonelik önerilir
Müşteri kabul eder.
Kontrol paneli sonucu gösterir:
Sorun çözüldü.
Müşteri memnuniyeti: Yüksek.
Elde edilen gelir: +79€.
Odadaki herkes etkilenmiş görünüyor.
Bir tanesi “Müşteri deneyiminin geleceği bu” diyor.
Tekrar ekrana bakıyorum.
Sistem mükemmel çalıştı.
Müşteri duyulduğunu hissetti.
Sorun çözüldü.
Şirket daha fazla para kazandı.
Herkes kazanır.
En azından kontrol panelinde öyle yazıyor.
Bir soru daha soracağım.
“Sistem bu konuda çok iyi olursa ne olur?”
Ne demek istediğimi anlamıyorlar.
Bu yüzden açıklayacağım.
“Müşterileri anlamak hangi noktada onları manipüle etmeye dönüşüyor?”
Kimse hemen cevap vermiyor.
Sonunda birisi şunu söylüyor:
“Müşterilere sadece ihtiyaç duydukları şeyi veriyoruz.”
Tekrar kontrol paneline bakıyorum.
Duygusal Durum Endeksi gerçek zamanlı olarak güncellenir.
Sebze.
Amber.
Kırmızı.
Tansiyon.
Rahatlama.
Tereddüt.
Kabul.
Her duygu ölçüldü.
Her yanıt optimize edildi.
Her karar yol göstericidir.
On yıl önce müşterilerin ne istediğini anlamaya çalışıyorduk.
Artık ne yapacaklarını tahmin ediyoruz.
Ve en önemli anda onları sakince yönlendirin.
Sistem artık sadece sorunları çözmüyor.
Sonuçları etkiler.
Kontrol panelini kapatıyorum.
Ve bugün ikinci kez kendime bir not yazıyorum.
Otomasyonla ilgili değil.
Verimlilikle ilgili değil.
Başka bir şey hakkında.
Çünkü müşterilerin nasıl hissettiğini anlayabiliyoruz…
Bu, bunu onlara karşı kullanmamız gerektiği anlamına gelmiyor.
Gerçeklik Kontrolü: Ne kadar yakınız?
Bu hikayedeki teknolojilerin çoğu bugün zaten mevcut:
- İletişim merkezlerinde duygu yapay zekası ve duyarlılık tespiti
- Gerçek zamanlı temsilci yardımı ve dinamik komut dosyası oluşturma
- Yapay zeka destekli kişiselleştirme ve öneri motorları
- Davranış ve niyete dayalı müşteri yolculuğu düzenlemesi
Duyguları tespit edecek teknoloji zaten mevcut.
Kararları etkileyecek teknoloji zaten mevcut.
Soru, CX liderlerinin bunu müşterilere yardımcı olmak için kullanmayı seçip seçmeyeceğidir…
Veya bunları optimize etmek için.
CX paket servisi lideri
Yapay zeka, şirketlerin müşterileri her zamankinden daha iyi anlamasını sağlayacak.
Ancak anlayış sorumluluk yaratır.
Yapay zeka duyguları tespit edebildiği için…
Bu, şirketlerin bundan para kazanması gerektiği anlamına gelmez.
CX'in geleceği yapay zekanın yapabileceklerine göre belirlenmeyecek.
Bu, CX liderlerinin yapmak istemediği şeylerle tanımlanır.
Önceki bölüm:
Müşteri Deneyiminin Geleceği: Bölüm 1 – 09:05 — CEO %100 otomasyon istiyor
Sonraki bölüm:
CX'in Geleceği: Bölüm 3 – 11:40 – İnsan İsteyen Müşteri (çok yakında)
Yeni seri: CX'in Geleceği – Makineye Karşı İnsanlık
Bu hikaye yeni CX Today serisinin bir parçasıdır.
CX'in geleceği: makineye karşı insanlık Yapay zeka temsilcileri, otomasyon ve tahmine dayalı sistemler, müşteriler daha sormadan karar vermeye başladığında, müşteri deneyimini yürütmenin gerçekte nasıl bir his olduğuna dair birinci şahıs bakış açısı.
Her bölüm, insan empatisini otomatikleştirme, optimize etme ve hissedar değerini artırma yönündeki amansız baskıyla dengeleyen bir CX liderinin hayatındaki bir günü konu alıyor.
Her hafta yeni bir bölüm — aşağıdakiler: Bir müşteri yapay zeka ile etkileşime girmeyi reddediyor ve sistem onları verimsiz olarak işaretliyor.
Erken önizlemeler ve gelecekler için Rob'u LinkedIn'de takip edin.
Bir yanıt yazın