Kişisel bilgilerin toplanmasına izin verilmesi, modern müşteri deneyimini bir arada tutan sessiz varsayım haline geldi. Kayıt sırasında kaydedilir, tercih merkezlerinde yeniden onaylanır, politikada referans alınır ve ardından müşteriler web'den uygulamaya, sohbet robotundan iletişim merkezine, pazarlama yolculuğundan destek yükseltmeye geçerken sorunsuz bir şekilde geçiş yapması beklenir. Gerçekte bu nadiren şirketlerin düşündüğü kadar düzgün gerçekleşir.
Çok kanallı ortamlarda, müşteri verileri sistem sınırlarını aştığında izin parçaları oluşur.
Yasal, iyi belgelenmiş bir etkileşim olarak başlayan şey, yavaş yavaş kısmi izinlerden, kopya kayıtlardan ve artık verilerden oluşan bir yama çalışmasına dönüşebilir ve bir şikayet veya düzenleyici soruşturma bunları açığa çıkarana kadar sessizce biriken gizlilik riskleri yaratabilir.
Bu, Temmuz 2023'te web sitesinde bir portal başlattığından bu yana Eylül 2025 itibarıyla 8.265 tüketici şikayeti alan Kaliforniya Gizliliği Koruma Ajansı'ndan (CPPA) elde edilen verilerden açıkça görülmektedir.
Şikayet sayısı ayda yaklaşık 150'den haftada neredeyse 150'ye çıktı. Michael Macko, CCPA'nın icra memuruajansın yıllık toplantısında söyledi. Şikayetlerin yarısından fazlası veri silme hakkı, yüzde 44'ü kişisel bilgilerin toplanması, kullanılması ve paylaşılması, yüzde 37'si ise veri toplamanın sınırlandırılması hakkıyla ilgili.
Şirketler nerede hata yapıyor?
Müşteri yolculukları karmaşıklaştıkça onay neden reddediliyor?
Büyük işletmelerin çoğu, müşteri yolculuklarını tek tip sistemlerle tasarlamamıştır. Toplanan araçlar sayesinde çok kanallı müşteri deneyimi organik olarak büyüdü. Pazarlama platformları, CRM'ler, iletişim merkezi sistemleri, analiz araçları ve yapay zeka katmanlarının tümü, gizliliğin tutarlı bir şekilde uygulanması yerine deneyimi ve verimliliği optimize etmek için birbirine bağlandı.
Onay genellikle müşterilerden hesap oluştururken, haber bültenine kaydolurken veya çerez yerleştirirken belirli bir veya iki anda alınır. Şirketler bundan sonra bunun aşağı yönde uygulanmasını bekliyor.
Ancak bu varsayımın mutlaka müşteri beklentileriyle eşleşmesi gerekmez. Eğer George Korizis, PwC ABD Müdürü, Müşteri ve Kurumsal Stratejisöylenmiş Bugün CX:
“İzin almak zor kısım değil. Bunu yaşayan, gelişen bir ekosistemde yönetmek zor.”
“İlk kör nokta: deneyim değişmeye devam ederken rızanın statik kalması.”
“Müşteri bir şeyi seçiyor ve altı ay sonra verileri, kimsenin onayını yeniden kontrol etmediği bir kullanım senaryosunu destekliyor.”
Her transfer risk taşır. Farklı satıcılar onayları farklı formatlarda saklar. Bazıları bunu ikili bir bayrak, diğerleri meta veri, diğerleri ise serbest metin notları olarak görüyor. Entegrasyonlar başarısız olduğunda veya iş akışları değiştiğinde, ekiplerin artık yakından izlemediği alanlarda onayların uygulanması genellikle durdurulur. Korizis, bunun rıza kaymasına yol açtığını söyledi.
“Rıza kayması, rıza müşteri ilişkilerinin canlı bir parçası olarak değil, tek seferlik bir olay olarak ele alındığında meydana gelir. Bunu iyi yapan kuruluşlar, rızayı deneyimin gelişme biçimine dahil eder; her yeni kanal, iş ortağı veya veri kullanımı tanıtıldığında bunu yeniden düşünürler. Eski hakların üzerine yeni yetenekler yığmaya devam etmeyenler. Bu şekilde uyumluluk borcuyla karşı karşıya kalırsınız. Ve mali borcun aksine, müşteri ayrılmadan önce bir açıklama göndermez.”
Müşteri yolculukları daha uzun, daha konuşkan ve veri yoğunluklu hale geldiğinden bu artık daha da önemli. Ses kayıtları, transkripsiyonlar, kalite güvence notları ve yapay zeka tarafından oluşturulan özetler, tek bir etkileşime bağlı kişisel veri miktarını kat kat artırır.
Geleneksel rıza modelleri, bilgilerin belirli bir amaç için toplandığı ve açıkça tanımlanmış sistemler veya kişiler tarafından işlendiği, daha basit bir veri kullanımı dönemi için tasarlandı.
Ajansal yapay zekanın yükselişiyle birlikte bu varsayım artık geçerli değil. Veriler, diğer platformlardan gelen sinyallerle birleştirilerek birden fazla yapay zeka aracısı tarafından yeniden kullanılabilir ve müşterinin hiçbir zaman açıkça yetkilendirmediği şekillerde otonom olarak hareket edilebilir.
Korizis, “Şikayetler gerçek bir stres testidir, birinin denetimi değil” dedi.
“Bir müşteri 'Devre dışı kaldım ama hâlâ hedefleniyorum' diyorsa bu bir sistem hatası değildir. Bu, kanalların birbirleriyle gerçekten konuşmadığının kanıtıdır. Çoğu ekip, sistemlerinin senkronize olduğunu varsayar. Şikayetler öyle olmadığını ortaya koyar. Ve çok kanallı bir dünyada, bozuk bir temas noktası yalnızca uyumluluk sorunu yaratmaz; müşteriye gerçekten dinlemediğini söyler.”
Müşteri onayının başarısız olduğu durumlar
CRM'ler ve CDP'ler müşterinin tek bir görünümünü vaat ediyor, ancak çoğu zaman karmaşık izin verilerini ortadan kaldırıyor ve yıllardır kimsenin kontrol etmediği kurallara dayanıyor. Dış kaynaklı iletişim merkezleri risk taşır çünkü aracılar hiçbir zaman yukarı akış izinlerini göremeyebilir.
Karışıma konuşma zekası ve analitiği de ekleyin; veriler, orijinal etkileşimden çok sonra bile, genellikle müşterilerin bu ikincil kullanıma izin verip vermediğine pek bakılmaksızın yeni sistemlere aktarılır. Sorunu daha da karmaşık hale getiren QA araçları, müşteri ilişkilerinin en hassas anlık görüntülerinden bazılarını içerebilseler bile, gizlilik envanterlerinde nadiren bulunan ayrıntılı notlar ve özetler üretiyor.
Hız, başarısızlığın başka bir gizli nedenidir. Müşteri deneyimi ekipleri hızlı bir şekilde yineleme yapar. Komut dosyaları değişir, kanallar eklenir, botlar yeniden eğitilir, tedarikçiler değiştirilir. Korizis'in yorumu şöyle:
“İkinci kör nokta, tedarikçi uyumluluğu ile müşteri güveninin karıştırılmasıdır. Bir iş ortağı sözleşmeye bağlı olabilir ve yine de müşterinin hoşuna gitmeyen bir deneyim sağlayabilir. İşte o zaman yasal bir onay kutusu bir güven sorunu haline gelir ve güveni yeniden inşa etmek bir sözleşmeye göre çok daha zordur.”
Her karar kendi başına makul görünebilir, ancak hepsi birlikte kuruluşun hesap verebilirlik gösterme yeteneğini zayıflatır.
Veri ihlalleri haberlerde daha yaygın hale geldikçe, müşteriler neyi kabul ettikleri konusunda çok daha dikkatli hale geliyor ve şirketlerin izin verdikten sonra verilerini gerçekte nasıl kullandıklarını sorgulamaya çok daha istekli hale geliyor. Ironwall by Incognit'in CEO'su Ron Zayas'ın söylediği gibi Bugün CX:
“Çok fazla bilgi istediğinizi, dikkatsiz olduğunuzu veya güvenlik politikalarınızın ihlal edildiğini görürlerse şirketinize olan güvenlerini kaybedecekler.”
Veri Sahibi Erişim İstekleri (DSAR'lar) bu boşlukları ortaya çıkarır. Bir kişi verilerini görüntülemeyi veya silmeyi talep ettiğinde şirketler, çağrı kayıtları, transkriptler, temsilci notları, yapay zeka özetleri ve analiz çıktıları yoluyla kayıtları takip etmek zorunda kalıyor. Koordineli bir süreç olması gereken şey, manuel bir çöpçü avına dönüşebilir.
İşte bu noktada ekipler unutulmuş sistemleri, hiç temizlenmemiş dışa aktarmaları ve kimsenin nasıl silineceğini bilmediği türev verileri keşfeder. Talepler beklenenden uzun sürüyor, yanıtlar eksik kalıyor ve uyumluluk iddialarına olan güven azalıyor.
Etkili gizlilik yönetimi neye benziyor?
Bunu doğru yapmak için, izni kullanıcı arayüzünde gizli bir ayardan daha fazlası olarak ele alarak başlayın. Müşterilerin, tercihlerini yönetebilecekleri, seçimlerin neredeyse gerçek zamanlı olarak kanallar arasında aktığı, paylaşılan veri modelleri ve kuralların açık bir şekilde sahiplenildiği tek bir yere ihtiyacı var.
Bu aynı zamanda, temel sistemlerin haritası çıkarıldıktan sonra unutulması kolay olan analitik, QA ve AI katmanları da dahil olmak üzere müşteri verilerinin nereye gittiğine dair gerçek görünürlüğe sahip olduğunuz anlamına da gelir. Saklama politikası veri türleriyle eşleşmeli ve otomatik silmeyi içermelidir. bu, aşağı yöndeki kayıtları takip eder. Ve eğer gizlilik kuralları kimsenin okumadığı bir belgede yer alıyorsa bunların hiçbiri işe yaramaz. Ekiplerin izinlerin kullandıkları araçlara nasıl uygulandığını ve değişmesi durumunda ne yapacaklarını bilmeleri için günlük iş akışlarına yerleştirilmelidir.
Onayı, başlangıçtaki bir onay kutusundan ziyade, müşteri yolculuğunun devam eden bir parçası olarak kabul etmek, uyumluluk yükümlülüklerini yerine getirmek açısından çok önemlidir. Artık yapısal çözümler üreten şirketler mevzuat riskini azaltacak ve müşterilerin gerçekten güvenebileceği deneyimler sunacak.
Bir yanıt yazın