Cisco yeni bir rapor yayınladı ve Ajan AI'nın 2028 yılına kadar İletişim Merkezi tartışmalarının yüzde 68'ini ele alacağını tahmin ediyor.
Ayrıca, 2026 yılına kadar ajan AI'nın etkileşimlerin en az yüzde 56'sından otomatikleştirilmesine yardımcı olacağını göstermektedir.
Cisco raporu, 30 ülkede yaklaşık 8.000 iş ve teknik karar vericisi arasında bir soruşturma içeriyor.
Cisco bulguları özetledi ve Ajan AI'sını “onlarca yıldır müşteri deneyimini etkilemek için en dönüştürücü teknoloji” olarak nitelendirdi.
Müşteri iletişim otomasyonunun tahminleri bu yılın başlarında Gartner'dan yansıtıyor.
Gerçekten de, araştırma ajansı, 2029 yılına kadar ajan AI'nın rutin müşteri hizmetleri sorunlarının yüzde 80'ini özerk bir şekilde çözeceğini ve bu da operasyonel maliyetlerin yüzde 30 oranında azalmasına neden olacağını belirtti.
Cisco'nun çalışması, etkileşim işlemesine yardımcı olmanın yanı sıra, katılımcıların yüzde 93'ünün ajan AI B2B tedarikçilerinin daha kişiselleştirilmiş, proaktif ve öngörücü hizmetler sağlayacağına inandığını ortaya koydu.
Ayrıca, yüzde 88'i bu yapay zeka odaklı yaklaşımın kuruluşlarını daha geniş hedeflere ulaşmada destekleyeceğine ikna olmuştur.
Raporun önsözünde, Liz Centoni” Cisco'da EVP ve Baş Müşteri Deneyimi GörevlisiBu bulguların CX'in, yol açan dönüştürücü kuvvet olarak ajan yapay zeka ile yeni bir dönem getirdiğinin kanıtı olduğunu belirtti.
“Ajan AI, hizmetlerin doğasını temelden değiştirecektir, böylece müşteri deneyimi ekipleri her müşteri temas noktasında kişiselleştirilebilir, proaktif ve öngörücü olabilir.
Artık nihai hedefimize ulaşabiliriz: Her müşteriye tek müşteri olduğu hissini verin!
Centoni ayrıca, ajan AI'nın kurumsal ortamlardaki müşterilerden uzun vadeli ağrı noktalarının çözülmesine yardımcı olacağı daha spesifik yolları özetledi.
EPP, yanlış konfigürasyonların neden olduğu ağ sorunlarına işaret etti ve ana sistemlerin “bu sorunu” ortadan kaldırmaya “ve daha akıllı ağlar, iyileştirilmiş güvenlik ve daha fazla ekip verimliliği sunmaya hazır olduğunu iddia ediyor.
Rapor esas olarak Ajan AI çevresinde faydalar ve olumlu bir duygu olduğu ortaya çıksa da, bunun olabileceği bazı zorluklarla da ilgileniyordu.
Daha gelişmiş AI = daha yüksek müşteri beklentileri
Kuşkusuz, Ajan AI çevresindeki heyecan müşteri hizmetleri ve deneyim nedeniyle geliştirilmektedir, çünkü şirketler ve profesyoneller AI çözümlerinin kullanımına ve işletilmesine alışmaktadır.
Katılımcıların üçte ikisinden fazlası, teknolojik yaşam döngüsünün her aşamasında AI güdümlü çözümlerin yarısından fazlası ile B2B-teknik bir ortaktan en az bir AI güdümlü CX hizmeti kullanmıştır.
İlginç bir şekilde, B2B Tech Partners'ın AI odaklı destek kullananlar yüzde 80 olumlu deneyimler bildirirken, sadece yüzde dördü hayal kırıklığına uğradı.
Ajan yapay zeka etrafındaki heyecan ve iyimserlik, CX iyileştirmelerine ve tedarikçiler için daha fazla seçeneğe yol açabilse de, değerlendirme daha yüksek beklentilerdir.
ChatGPT gibi LLM'lerin büyüsünü yaşadıktan sonra, müşteriler Ajan AI'nın tüm avantajlarını istiyorlar ve şimdi bunları istiyorlar.
Teknoloji tedarikçileri AI çabalarını hızlandırmak için baskı altına alınır, böylece müşteriler müşteri hizmetleri etkileşimlerinin mümkün olduğunca çabuk AI odaklı olmasını bekler-hazırlıksız tedarikçilerin yakalayabileceği hızlı bir değişim.
Ayrıca rapor, müşteriler üstün olasılıklar ve hızlı sunumlar beklemelerine rağmen, tedarikçilerin katılımcıların yüzde 96'sının önemini vurguladığı insan unsurunun farkında olmalarını istediklerini gösterdi.
Yüzde 89 ayrıca ideal müşteri deneyiminin insan empatisini ajan yapay zekanın verimliliği ile birleştirdiğine inandıklarını ve yüzde 76'sı AI'nın sadece bu etkileşimlere getirdiği duygusal zekanın henüz kopyalamayacağını kabul etti.
Centoni, müşterilerin istedikleri ve neyin mümkün olduğu arasında doğru dengeyi bulma ihtiyacını tartışırken, “Ajan Ai liderliğindeki müşteri deneyimine yapılan seyahat, şüphesiz tedarikçiler ve tedarikçiler için riskler sunacak.
Bu dönüşümü önde kucaklayan şirketler için ödeme sadece müşteri deneyiminin istatistikleri değil, AI döneminde pazar liderliğinde.
Diyerek şöyle devam etti: “Müşteri deneyimini stratejik bir ayırt edici faktörde yeniden şekillendirecek ve ölçeklendirmek için sadakat yaratacaktır.”
Cisco'dan daha fazla haber
Bu yılın başlarında Enterprise Connect 2025'te Cisco, Webex AI temsilcisi de dahil olmak üzere bir dizi yeni WebEx İletişim Merkezi yeniliklerini tanıttı.
Bu ajan AI çözümü, önceden eğitim almadan doğal, self servis desteği sağlar ve Cisco'nun AI stratejisinde önemli bir kilometre taşını işaret eder.
Başka yerlerde, HIMSS 2025 sırasında Cisco, Webex iletişim merkezi ve epik tezahüratlar arasında yeni bir entegrasyon duyurdu;
Bir yanıt yazın