Her şey uygulamaların kullanım biçiminde yeni bir dönüm noktasına işaret ediyor. Cep telefonunun dijital hizmetlere açılan büyük bir kapı olarak konsolide edildiği yılların ardından, bir sonraki adım yapay zeka sohbetlerinde şekillenmeye başlıyor … ChatGPT veya Gemini gibi. Bankayla konuşmak, otel rezervasyonu yapmak veya sigortayı kontrol etmek, bir uygulamadan diğerine atlamadan yapılabilir. Yapay zeka sohbetinde ihtiyacınız olanı yazmak kadar basit, hepsi bu.
EY dijital teknoloji danışmanlığından sorumlu iş ortağı Ignacio Isasa, bu modelin ilgili bir değişimi temsil edebileceğini çünkü odağı izole uygulamalardan kullanıcı için daha basit ve şirket için daha verimli olan birleşik bir deneyime kaydırdığını söylüyor. Ana fırsat, bilgilere başvururken, süreçleri etkinleştirirken ve tek bir konuşma arayüzünden farklı hizmetlere erişirken yaşanan anlaşmazlıkları azaltmaktır. İyi uygulandığında, özellikle birden fazla sistemin olduğu ortamlarda görevleri hızlandırabileceğini, kurumsal bilgiye erişimi kolaylaştırabileceğini ve üretkenliği artırabileceğini ekliyor.
Bugün kullanıcı bir mağazaya giriyor, bir uygulamayı arıyor, karşılaştırıyor, indiriyor ve kullanmayı öğreniyor. Adigital'in yapay zeka direktörü Justo Hidalgo, diyalog ortamında bu keşfin daha bağlamsal, daha az açık hale geldiğini ve platform uygun uygulamayı önerebilir veya etkinleştirirken kullanıcının bir ihtiyacı ortaya çıkardığını açıklıyor. En büyük dönüşümün, bir konuşma içindeki yetenekleri keşfetmek için uygulama aramayı bırakmak olduğunu özetliyor.
Bu değişim bu sene şimdiden görülmeye başlandı. İspanyol Tuio şirketi Şubat ayında, kendisini ChatGPT'ye bağlanan ilk sigorta şirketi yapan ve sohbetten ayrılmadan sigorta kapsamına başvurmanıza, şüphelerinizi gidermenize ve ev sigortası için gösterge niteliğinde bir fiyat teklifi almanıza olanak tanıyan bir uygulamayı başlattı. Tuio CEO'su Juan García'ya göre bu, halihazırda şirketin yeni aylık satışlarının %15 ila %20'sini temsil eden bir kanal.
García, “Çok uzak olmayan bir gelecekte, müşterilerimize ChatGPT'den veya herhangi başka bir konuşma ortamından, sanki bizim uygulamamız veya web sitemizmiş gibi, aynı kontrol ve güvenliği koruyarak ve yalnızca müşterinin etkileşime girdiği sunum katmanının değiştiği şekilde herhangi bir yönetim yapma olanağı sunabilmeyi umuyoruz” diye ekliyor.
Daha önce uyarlanabilecek ilk hizmetler, kullanıcının halihazırda yapılandırılmış dijital akışlarla etkileşimde bulunduğu ve yalnızca görevlerin değil, kararların da otomatikleştirilmesine olanak tanıyan hizmetlerdir. Capgemini uygulama başkanı Gabriel Enríquez Molina, destek, müşteri hizmetleri, belge yönetimi veya arka ofis süreçlerinin üretken ve aracılı yapay zekanın doğal alanı olduğunu söylüyor.
Geniş rota
EY'den Isasa, müşteri hizmetleri, dahili destek, bilgi yönetimi, operasyonlar ve belirli BT süreçlerinde en uzun geçmişe sahiptir. Birleştirilmesinin daha aracı modellere doğru evrimi hızlandırabileceğini, ancak gerçek ölçeklendirmenin verilerin kalitesine, insan denetimine ve kontrol mekanizmalarına bağlı olacağını ekliyor. Fırsat, her ne kadar tüm işlevlerde homojen veya anlık olmasa da mevcuttur.
NTT DATA yapay zeka başkanı Jacinto Estrecha, bu ortamların daha doğal ve doğrudan etkileşime olanak tanıdığını, farklı uygulamalar arasında gezinmeyi engellediğini ve hizmetlere daha çevik ve kişiselleştirilmiş erişimi kolaylaştırdığını söylüyor. Bu değişimin, birçok günlük görevi daha erişilebilir ve basit hale getirerek kullanılabilirliği artırabileceğini ve benimsenmeyi artırabileceğini ekliyor. Görsel arayüz merkeziliğini kaybediyor ve konuşma asistanındaki görevleri çözme yeteneği ağırlık kazanıyor.
Capgemini'den Enríquez Molina, üretken ve ajansal yapay zekanın gerçek süreçlere entegre edilmesinin izlenebilirlik, veri kontrolü ve sürekli denetim mekanizmalarıyla güvenli ve tutarlı bir şekilde ölçeklendirme gerektirdiğini söylüyor. ERP'ler veya CRM'ler gibi platformlarda iş mantığının API'ler ve olaylar yoluyla açığa çıkmasıyla bu yolculuğun güçlendiğini, çünkü bunun bağlamı genişlettiğini ve hizmetin güvenilirliğini güçlendirdiğini ekliyor.
Enríquez Molina, büyük hacimli bağlamları ele almaları, her zaman sürekli olmayan konuşmalarda tutarlılığı sürdürmeleri ve yapılandırılmış bilgileri diğer bilgilerle birleştirmeleri gerektiğini söylüyor. Ayrıca olasılıksal, deterministik olmayan davranışlarla çalışırlar ve bu da bu sistemlerin üretimde tasarlanma, test edilme ve izlenme şeklini değiştirir.
Afi analistlerinden Javier Pino, bu sistemlerin geliştirilmesi ve entegre edilmesinin teknolojiye, veriye ve yeteneğe yatırım gerektirdiğini ve birçok şirketin büyük platformlara bağımlı olmaya devam ettiğini, bunun da maliyetler ve kontrol konusunda belirsizlik yaratabileceğini söylüyor. Düzenleyici düzeyde temel zorluklardan birinin kişisel verileri korumak ve yapay zekanın sorumlu kullanımını garanti etmek olduğunu ekliyor. Bu engeller gelişmeyi durdurmaz ancak şirketleri dikkatli ve iyi yönetişimle ilerlemeye zorlar. Burada bir değişiklik var. NTT DATA'dan Estrecha, bu modelin ağırlık kazanması halinde birçok uygulamanın değerinin esas olarak görsel arayüze odaklanmayı bırakacağını ve daha çok sundukları hizmetlere ve özelleştirme kapasitelerine odaklanacağını söylüyor. Günümüzde belirli bir uygulamaya giriş gerektiren bazı işlevler, konuşma asistanlarına entegre edilebilir; bu, belirli uygulamaları kullanma ihtiyacını azaltabilir ve onları uzmanlaşmaya zorlayabilir ve dijital ekosistemle alakalı kalabilmek için net bir fark değeri sunmaya zorlayabilir.
Azaltılmış görünürlük
Wolters Kluwer Tax & Accounting Europe'un genel başkan yardımcısı ve genel müdürü Bas Kniphorst, bir şirketin hizmetlerini üçüncü taraf platformlar aracılığıyla sunduğunda müşteri ilişkilerinin izleyicisi olma riskini taşıdığı konusunda uyarıyor. Platform bir ağ geçidi haline gelir ve ihtiyaçlarının, davranışlarının ve bağlamının doğrudan görünürlüğünü azaltır. Düzenlenen faaliyetlerde, bu iletişim kaybının daha da önemli olduğunu, çünkü hizmetin kullanıcının durumunun iyi anlaşılmasını ve net bir yanıt verilmesini gerektirdiğini ekliyor.
Adigital'den Hidalgo, kullanıcı uygulamaları aramayı bırakıp bir konuşma içindeki yetenekleri keşfetmeye başlarsa, bu arayüzün bazı hizmetleri sipariş etme, önerme ve diğerlerine göre entegre etme kriterlerinin ağırlık kazanacağını açıklıyor. Orada değerin dağılımı değiştirilebilir ve bazı teklifler ile diğerleri arasındaki görünürlük ve rekabet değişebilir. Hidalgo, bu ortamda para kazanmanın da değiştiğini, çünkü değerin bir uygulamayı indirmekten veya bir uygulamaya erişmekten belirli bir ihtiyacı doğru zamanda çözme yeteneğine kaydığını ekliyor.
Firmalar müşteriyle ilişkilerine seyirci olabiliyor
Wolters Kluwer'den Kniphorst, düzenlemeye tabi veya hassas ortamlarda, bu ekstra katmanın kullanıcıya karşı kimin sorumlu olduğu, kararın nasıl verildiği veya uzman bağlamına ihtiyaç duyulduğunda kimin tavsiyesi olduğu konusunda net olmayı zorlaştırabileceğini vurguluyor. Şirket orada ağırlık yapmaya devam edecekleri konusunda ısrar ediyor denetlenebilirlik, uyumluluk ve güven. Unutmayın, İspanyol KOBİ'lerinin %81'inin danışmanlarına sadık olduklarını beyan etmeleri tesadüf değildir: karmaşıklık olduğunda doğrudan bağlantı değer taşımaya devam eder.
Tuio'dan García, bu yeni kanalın, hâlâ daha ağır teknolojik ve organizasyonel mirasları taşıyan diğer şirketlere göre daha hızlı uyum sağlayabilen çevik şirketlere avantaj sağlayabileceğini belirtiyor. EY'den Isasa, bu entegrasyonların etkisinin her durumda her kuruluş içindeki süreçler, veriler ve kontrol mekanizmalarıyla nasıl bağlantı kurduğuna bağlı olacağı sonucuna varıyor.
Bir yanıt yazın