Hizmet Olarak İletişim Merkezi için Dünya Çapında Pazarı (CCAAS) hızlı bir genişleme dönemine başlar.
2023'te 3,6 milyar doların biraz üzerinde olan sanayi analistleri, maksimum pazar araştırmasında 2030 yılına kadar 11,4 milyar dolara yükseleceğini ve yıllık yüzde 17,8'lik bir bileşik büyüme oranı ile büyüyeceğini tahmin ediyor.
Koleksiyon yemekleri İletişim Merkezi liderleri için açıktır: Bulut tabanlı platformlar artık niş bir seçenek değildir. Kompleks şirket içi sistemleri koruma yükü olmadan artan müşteri beklentilerini karşılamak isteyen kuruluşlar için hızla standart mimari haline gelirler.
Piyasa neden yükseliyor
CCAAS, şirketlere bir platformda konuşma, e -mail, sohbet ve sosyal medyada müşteri etkileşimlerini birleştirme fırsatı sunar.
Sadece artan sürtünmesiz, kişiselleştirilmiş deneyimlere olan talep ile, bu çözümler rekabetçi kalmak isteyen kuruluşlar için hayati önem taşımaktadır.
Aynı zamanda, dış ve dağıtılmış işgücünün yükselişi buluta geçmeyi hızlandırdı. Yapay zeka ve otomasyon modern platformların özünde dokunur, böylece iletişim merkezleri ajanlara gerçek zaman yardımı azaltabilir ve sunabilir.
Büyümeyi teşvik eden ağır ağırlıklar
Şimdiye kadar, momentum büyük ölçüde küçük bir grup baskın tedarikçinin elindedir. Genesys, Nice, Aws, Five9 ve Talkdesk Gartner ve diğer araştırma ajansları tarafından en çok açık liderler olarak vurgulanan oyuncular.
Bu tedarikçilerin her biri bir avantaj sağladı. Genesys, karmaşık kurumsal göçleri destekleme yeteneği için övüldü. Nice, liderliğini güçlendirmek için işgücündeki gücünü ve işgücünün analizini kullandı. AWS, Amazon Connect aracılığıyla Hypercaler ölçeklenebilirliği ve derin bir AI portföyü getirir. Five9, iç zorluklara rağmen büyümeye devam ederken, Talkdesk güçlü bir endüstriyel uzmanlık ile restore edildi.
Bu şirketler sadece istikrar değil, aynı zamanda sağlık ve finansal hizmetler gibi yoğun düzenlenmiş endüstrilerin gerektirdiği küresel menzil ve uyumluluk seçenekleri de sunmaktadır. Birçok büyük kuruluş için büyük ölçekli uygulamalar için “güvenli bahisler” olarak kalırlar.
Tahttaki taklitçiler
Ancak bugün hakimiyet yarın hakimiyeti garanti etmiyor. Buna göre Zeus Kerravala” ZK Research'in kurucusuGartner'ın Magic Quadrant'ın dışında çalışan çeşitli tedarikçiler yakından bakmaya değer.
Biri 8 × 8Kerravala'nın 'en belirgin ihmal' dediği. Şirketin uzayda uzun bir geçmişi var ve UCAAS ve CCAAS'ı bir araya getiren ilk kişilerden biriydi – iç ve dış iletişimi pekiştirmek isteyen şirketler için giderek daha önemli bir gereklilik.
8 × 8, güçlü bir küresel ayak izi ve yüksek müşteri memnuniyeti incelemelerini korur, bu da onu orta ölçekli kuruluşlara ve ötesine güvenilir bir alternatif haline getirir.
Başka bir yükselen güç Zil merkezi. UCAAS liderliği için uzun bir süre bilinen RingCentral, şimdi çift oyun sunuyor: güzel bir temas merkezi ürünü ve kendi toprağı Ringcx Platform, diyor Kerravala.
İkincisi, UC ve CC'yi tam olarak entegre etmek, ön hat ajanları ve arka ofis uzmanları arasındaki siloları parçalamak için dikkat çekicidir. Aracılar aynı sistemdeki vakaları yükseltebilir ve ilk temas çözünürlüğünü geliştirebilir. RingCentral-From Sohbet Zekası'nın agresif AI rota haritasını gerçek zamanlı transkripsiyona ve muazzam müşteri tabanına ekleyin ve Kerravala'nın neden potansiyel bir meydan okuyucu olarak gördüğünü görmek kolaydır.
O zaman var Microsoft. Gartner'ın CCAAS Magic Quadrant'tan çıkarılmasına rağmen, büyük ölçüde bir “Müşteri Katılım Merkezi” satıcısı olarak sınıflandırma nedeniyle Microsoft'un etkisi göz ardı edilemez.
Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri Takımlarla birlikte modern bir iletişim merkezinin temel olasılıklarının çoğunu sunar. Microsoft ekosistemine daha önce yatırım yapılmış şirketler için, şirket ve yapay zekanın dünya çapında ölçeği tarafından desteklenen daha sıkı UC ve CC yakınsama olasılığı çekici bir tekliftir.
Kerravala sonunda Ujet'İlk mobil yıkıcı' olarak tanımladığı bir şirket. Rakiplerinin çoğundan farklı olarak, Ujet'in mobil kullanım için alt uygulamalı masaüstü ilk çözümleri yoktur, ancak bunun yerine akıllı telefonlar için deneyimini tasarladı.
Müşteriler fotoğraf paylaşabilir, video paylaşabilir ve hatta doğrudan bir uygulama içinde güvenli ödemeler yapabilir. Mobil müşteri etkileşimi için birincil kanal haline geldiğinden, UJET modeli yeni ve alakalı bir alternatiftir.
Ne alıcıların dikkate alması gerekiyor
Verimli, empatik müşteri deneyimleri sunmaktan sorumlu olan son kullanıcılar için, sadece piyasanın büyümesi için değil, aynı zamanda çeşitlendiği en önemli mesajdır.
Yerleşik oyuncular kanıtlanmış ölçek ve küresel güvenilirlik sunar ve bugün terimi ihtiyaç duyan şirketler için cazip hale getirir. Ancak rakipler, müşteri katılımının geleceğine daha yakın bağlantı kurabilecek şekilde yenilik yapıyorlar.
8 × 8 ve UC/CC yakınsamasını kontrol eden RingCentral ile ilgili olsun, Microsoft, kurumsal üretkenlik yığınına iletişim merkezi işlevselliğini getirir veya Mobil Deneyimi yeniden tanımlar, bozulma bugünün diadel kablosunun dışından gelebilir.
Başka bir deyişle, bugün CCAA satın alan kuruluşlar, istikrar ve diğerlerini inovasyon için izlemelidir. Piyasa üç katına çıkmış olabilir, ancak daha büyük soru: Geldiğinde tahtta kim var?
Bir yanıt yazın