Müşteri deneyimi platformları kağıt üzerinde hiç bu kadar iyi görünmemişti. AI güdümlü yönlendirme eğilimleri, öngörücü analizler ve çok kanallı, tedarikçilerin harika sonuçlar vaat ettikleri her şeyi hızlı bir şekilde vaat ediyor. Ancak saha güvertelerinin ve demoların arkasında, birçok kuruluş yeni bir CX platformunun lansmanının bir şey olduğu daha sinir bozucu bir gerçekle uyanıyor ve aslında başka bir şey elde etmenin somut değeri var.
Çok fazla proje, gittikten sonra, takımlar koordinasyonu kaybeder ve raporlama bozulur. Müşteriler farkı hissediyor ve iyi bir şekilde değil.
Ne eksik? İşlev yok, hırs bile değil. Eksik olan destektir; Gerçek destek. Uygulamada, bu, işe alım çağrısından sonra kaybolmayan stratejik, teknik, şirket çapında destektir.
Bu doğru Calltower Ve Inoria içeri girer. Onlar için hizmetler ve destek gereksiz eklentiler değildir. Onlar CX başarısının belkemiğidir ve Calltower ve Inoria bunu kanıtlamak için yara izlerine (ve vaka çalışmalarına) sahiptir.
Bir platform kiralamak mı yoksa bir ekip kiralamak mı?
Modern CCAAS platformları güçlüdür, ancak kendilerini yönetmezler. Kuruluşlar genellikle bu sonbaharda düşer, teknolojiye çok para harcar ve daha sonra elindeki tüm kaynaklarla uygulamaya çalışırlar. Sonuç rutin gecikmeler, çözümler ve hayal kırıklığıdır.
Perspektifte bir değişiklik gerektirir, çünkü bu teknik başarısızlık değil, kamusal bir boşluktur ve Inoria'nın çözmek için inşa edildiği sorundur.
“Bir organizasyon dışarı çıkıp tam bir ekip, proje yöneticileri, çözüm mimarları, yudum -geseereurs, telco -mimarlar, konuşma uzmanları işe almaya istekli olmadıkça, adını siz koyun, sunduğumuzla eşleştirmek inanılmaz derecede zor,” dedi Joe Bigio” Inoria'da CCAAS, CX ve CAI Solutions'dan SVP.
Teknik uzmanlığa ek olarak, Inoria ekipleri, tedarikçi ve son kullanıcılar olarak duvarın her iki tarafında yaşayan temas merkezi için eski profesyonellerden oluşur. Bu deneyim önemlidir. Bu, ağrı noktalarınızı tahmin etmedikleri anlamına gelir çünkü onları zaten yaşadılar. Bu, baskı olduğunda, zaten üç adım önde olduğu anlamına gelir.
Çapraz fonksiyonel veya çapraz iplikler?
Çoğu zaman CX projeleri BT silosunda hapsedilir. Platform kuruldu, biletler kaydedildi ve şirket devam ediyor. Kağıt üzerinde, elbette, gerçekte değil. Pazarlama İhtiyaçları Katılım Verileri, Satışlar Öngörüler ve Operasyonlar Verimlilik İstiyor. Tüm resmi anlayan bir destek ortağı olmadan, işler hızla çözülür.
Calltower'ın kendisini sadece bir teknik ortak olarak değil, aynı zamanda bir şirket ve kolaylaştırıcı olarak görmesinin nedeni budur.
“Pazarlama pistlerinin, satış fırsatlarının ve daha verimli çalışan iletişim merkezlerinin katılımına yardımcı oluyoruz” dedi. William Rubio” Calltower'da Baş Gelir Görevlisi. “Bu çapraz fonksiyonel destek anahtardır. Bu olmadan sadece teknoloji satın alıyorsunuz. Uzmanlığı teslim etmesini sağlıyoruz.”
Calltower ve Inoria için bu 'platformları yönetme' değil, şirket genelinde sonuçların yönetimi ile ilgilidir; Araçların değişen ihtiyaçları karşılamak için kullanıldığından, anlaşıldığından ve sürekli olarak uyarlandığından emin olun. Bu, mevcut rota incelemelerine, stratejik planlamaya ve evet'e pratik terimlere dönüşür ve ekipler haydut teknoloji ile tekerleği yeniden icat etmek üzereyken çağırır.
Go-live sadece başlangıç
Uygulama bitiş çizgisi değil, ilk kontrol noktası olarak ele alınmalıdır. Ancak, birçok kuruluş go-live'ye bir iş olarak davranır. Sonra ikinci aşama gelir ve kimse kontrol etmez. Raporlama dağınık, yüzen departmanlar haline gelir ve tam bir gölge probleminiz ve kimsenin gerçekten kullanmadığı bir platformunuz olması çok uzun sürmedi.
Bu yüzden Inoria ve Calltower, gittikten sonra olanlara takıntılıdır; Sadece çalışma süresi değil, koordinasyon, analiz ve evlat edinme.
Büyük bir Kuzey -Amerika kamu hizmeti -sağlayıcı durumunu ele alalım. Birkaç departmana yayılmış yaklaşık 500 ajanla, ömrünün sonunda yaklaşan eski bir temas merkezi platformu ve aynı zamanda aşamalı olarak tamamen aşamalı bir üçüncü taraf bot seti ile hokkabazlık yaptılar. Parçalanma ve başarısızlık riski yüksekti.
Dönüm noktası, tek bir satır kodu dokunulmadan önce geldi. “Büyük bir göçü koordine ettik, ancak anahtar sitedeki bir atölyeydi,” dedi Bigio. Diyerek şöyle devam etti: “Uçduk, takımlarıyla tanıştık ve şirkette derin bir dalış yaptık. Bu oturum tek başına bir dönüm noktasıydı. Bu bize düzgün ve başarılı bir uygulamaya yol açan özel bir plana yardımcı oldu.”
Bu katılım sadece daha temiz bir geçişin kilidini açmakla kalmadı, aynı zamanda mahkumiyet için daha güçlü bir CRX stratejisi. Inoria lansmandan sonra devam etti, takımların sürmediğini, gösterge panolarının kırılmadığını ve hiç kimse arka planda AIDS'i gölgede bırakmadı.
Aylık check-in, rota incelemeleri ve stratejik yeniden değerlendirmelerden oluşan bu uzun mesafeli düşünme seviyesidir, bu da dönüşümü ilk hype kaybolduktan çok sonra canlı tutar.
Haunting fonksiyonlarını durdurun ve sonuçları talep etmeye başlayın
Playbook Calltower – Inoria'dan bir koleksiyon yemeği varsa, bu. Platform işlevleri CX başarısını teşvik etmez. İnsanlar bunu yaparlar ve doğru hizmetler ve destek olmadan, en iyi teknoloji bile toz toplayacak, hatta daha da kötüsü, bir sürtünme ve batık maliyet kaynağı haline gelecektir.
Rubio, “Hangi platformların sektörünüz için uygun olduğunu anlamakla başlıyor.” “Ama aksi takdirde iç koordinasyonla ilgili. Pazarlama, satış, hepsi silolarda çalışıyor, işe yaramıyor. Kolektif bir satın almaya ihtiyacınız var.”
Hırs, desteği bir yan sorun olarak ele almayı durdurmak ve CX hırsının ölçülebilir sonuçlara dönüştüğü kritik bileşen olarak ele almak olmalıdır.
CX platformunuzu şirketiniz için gerçekten çalıştırmaya hazır mısınız? Calltower ve Inoria Enterprise Organizasyonlarının netlikte karmaşıklık yaratmaya nasıl yardımcı olduğunu öğrenin BuradaBu ölçek hizmetleri ve destek ile.
Bir yanıt yazın