Zahra Bahrololoumi CBE, Salesforce'un Britanya ve İrlanda CEO'su iş dünyasının geleceğinin, insanların yerini yapay zekanın almasıyla ilgili olmadığını açıkça ortaya koydu. Bu, yapay zeka temsilcilerinin ve insanların müşteri başarısını artırmak için birlikte çalıştığı “ajans kuruluşu” adını verdiği şeyi inşa etmekle ilgili.
Londra'daki Agentforce Dünya Turu'nda konuşan Bahrololoumi'nin mesajı, müşteri hikayeleri, canlı gösteriler ve cesur taahhütlerle tekrarlandı. Salesforce, bölgeyi lider bir yapay zeka ve veri merkezi haline getirmek için 2030 yılına kadar Britanya'ya 6 milyar £ yatırım yapacağını duyurdu.
Ancak gerçek hikaye, Simplyhealth, Pandora, FedEx ve PepsiCo'nun, işlerini yalnızca optimize etmek için değil, dönüştürmek için de Agentforce'u nasıl kullandıklarını ortaya çıkardıkları sahnede ortaya çıktı.
Simplyhealth: müşteri hizmetleri kapasitesini iki katına çıkarmak
Claudia Nicolls, Simplyhealth Müşteri Sorumlususağlık sağlayıcısının 2,5 milyon üyeye daha etkili hizmet vermek için Agentforce'u nasıl kullandığını paylaştı.
Bu zorluk her CX liderine tanıdık geliyordu: Ekipler rutin sorular karşısında bunalmış durumda ve gerçek insan empatisi ve muhakeme gerektiren anlara odaklanamıyorlar.
Agentforce ile Simplyhealth otomatikleştirilmiş SSS'ler, vaka güncellemeleri ve kişisel destek. Sonuç? Nicolls'ün açıkladığı gibi şirket artık her gün iki kat daha fazla müşteriye hizmet veriyor:
“Hedefimiz Britanya'daki herkesin sağlık hizmetlerine erişimini iyileştirmek. Daha hızlı, daha akıllı ve daha büyük olmamıza yardımcı olacak bir ortağa ihtiyacımız vardı. Salesforce'ta hem teknoloji var hem de zihniyet var: Önce insan, güvenilir ve hırslı.”
Ortaklık, Simplyhealth'in artan taleple karşı karşıya kalan düzenlemeye tabi endüstriler için kritik bir yetenek olan maliyeti ölçekten ayırmasına olanak tanıyor.
Pandora: Konuşma içinde alışveriş
Pandora'nın kullanım örneği, yapay zekanın mağaza içi hizmetin sıcaklığını dijital ölçekte nasıl kopyalayabildiğini gösterdi. Mücevher markası 100'den fazla ülkede faaliyet gösteriyor ve yılda 100 milyondan fazla parça satıyor.
Pandora, kişiselleştirilmiş çevrimiçi hizmeti sürdürmek için Agentforce Service tarafından desteklenen bir yapay zeka konsiyerji olan 'Gemma'yı kurdu.
Gemma, destek nedenlerinin %60'ını ele alıyor ve müşterilere kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimleri konusunda rehberlik ediyor.
Gösteri sırasında Gemma, önceki satın alımlara dayalı olarak ürünler önerdi, sohbet arayüzünde fiyatları ve ürün ayrıntılarını gündeme getirdi ve müşterinin mağaza içi randevu alması gerektiğinde sorunsuz bir şekilde sohbetten sese geçiş yaptı.
Demoda ayrıca, ekiplerin doğal dili kullanarak korkuluklar kurmasına olanak tanıyan yeni bir kodlama dili olan Agentforce Builder ve Agent Script de vurgulandı. Gemma başlangıçta randevu alamayınca Pandora ekibi mantığı gerçek zamanlı olarak ayarladı ve temsilciyi anında tüm kanallara yeniden dağıttı.
“Bu, temsilcilerin ve insanların her seferinde muhteşem keyif anları sunmak için sorunsuz bir şekilde birlikte çalıştığı müşteri etkileşiminin geleceğidir” dedi.
FedEx: Yapılandırılmamış Verileri Uygulanabilir Bilgilere Dönüştürme
FedEx hikayesi, Data 360 ve Intelligent Context'in şirketlerin yıllardır karşılaştığı bir sorunu nasıl çözdüğünü gösteriyor: karmaşık, yapılandırılmamış belgelerden anlam çıkarmak.
FedEx hesap yöneticileri, uluslararası nakliye düzenlemeleri, ihracat bölgeleri ve uyumluluk gereklilikleri hakkındaki sorularıyla binlerce küçük işletme müşterisiyle ilgilenmektedir.
Geleneksel olarak yanıtlar tablolar, grafikler ve dipnotlarla dolu 200 sayfalık PDF'lere gömülüyordu. Akıllı Bağlam bu belgeleri farklı bir şekilde işler. İçeriği düz metne dönüştürmek yerine yapıyı ve ilişkileri koruyan bir dizin oluşturur. Bir aracı sistemi sorguladığında izole edilmiş metin dizeleri yerine anlamlı verileri alır.
Gösteri, Data 360 yönetiminin, sonuçları sunmadan önce hassas çalışan iletişim bilgilerini otomatik olarak maskelemesiyle, FedEx temsilcilerinin artık karmaşık gönderi sorularına nasıl hızlı ve doğru yanıtlar aldığını gösterdi.
Platform ayrıca doğrudan Slack veya Microsoft Teams'de konuşmaya dayalı yapay zeka desteği sağlayan Agentforce BT Hizmetini de tanıttı. BT ekipleri karmaşık sorunlara odaklanırken çalışanlar parola sıfırlama, eksik uygulamalar ve yazılım sorunları konusunda anında yardım alır.
Bir VPN kesintisi birden fazla çalışanı etkilediğinde, Agentforce modeli belirledi, sorunun başarısız bir yazılım güncellemesine kadar izini sürdü ve otomatik geri alma işlemini düzenledi.
PepsiCo: Her ipucunu yakalayın, her mühendisi yükseltin
PepsiCo'nun uygulaması, Agentforce Satış ve Saha Hizmetinin 120.000 çalışanı desteklemek için birlikte çalıştığını gösterdi. Gelirinin %50'si küçük işletmelerden gelen şirket tanıdık bir zorlukla karşı karşıyaydı: Günde yeterli saat olmaması, çok fazla potansiyel müşterinin gözden kaçması.
Agentforce Sales, her müşteri adayını yakalar, perakendecinin büyüklüğüne ve bölgesine göre kişiselleştirilmiş takip e-postaları oluşturur ve satış personelinin ilişkiler kurmaya odaklanabilmesi için potansiyel müşterileri nitelendirir.
Sahada teknisyenler iş öncesi talimatlara erişmek, sorunları adım adım rehberlikle gidermek ve hatta bilgisayar görüşünü kullanarak ekipman fotoğraflarını analiz etmek için mobil uygulamayı kullanıyor.
İş tamamlandığında Agentforce, Data 360'ta depolanan hizmet geçmişine, müşteri verilerine ve ürün bilgilerine dayanarak ek satış fırsatları önerir; Bu, saha teknisyenlerinin sorun çözücülerden gelir oluşturuculara dönüşmesine yardımcı olur.
Agentforce 360: hikayelerin arkasındaki platform
Bu müşteri örnekleri, Salesforce'un müşterileri, çalışanları, etkinlikleri ve temsilcileri iş akışı içinde birbirine bağlayan birleşik platformu Agentforce 360 tarafından desteklenmektedir. Platform şunları içerir:
Ajan Gücü 360: Yapay zeka aracılarını ses yetenekleri ve bağlama duyarlı zekayla satış, hizmet, pazarlama ve ticaret dahil her uygulamaya getirir.
Veri 360: Kurumsal, müşteri ve yapısal olmayan verileri sıfır kopya mimarisiyle birleştirir. Yönetişim, gizlilik ve uyumluluk tüm veri kaynaklarına otomatik olarak uygulanır.
Agentforce oluşturucu: Temsilci davranışı üzerinde hassas kontrol sağlamak için ekiplerin doğal dili ve Ajan Komut Dosyasını kullanarak aracıları hızlı bir şekilde oluşturmasına, test etmesine ve dağıtmasına olanak tanır.
Ajan gücü titreşimleri: Basit açıklamalardan uygulamalar, kontrol panelleri ve iş akışları oluşturan az kodlu bir geliştirme aracı. Gösterimde yalnızca doğal dil komutlarını kullanarak beş dakika içinde bir pazarlama analitiği kontrol paneli oluşturuldu.
Agentforce mevcut sistemlere bağlı değildir. Kutudan çıktığı gibi sektöre özel 200 aracı ve eylemle birlikte platformda yerleşik olarak bulunur. Platform halihazırda 6.000 müşteri tarafından kullanılıyor.
İş senaryosu: Yıllık 100 milyon £ tasarruf
Salesforce yalnızca vizyonu satmaz. Şirket buna göre yaşıyor. Bahrololoumi, Salesforce'un kendi acente hizmeti yeteneklerinin yıllık 100 milyon £ tasarruf sağladığını açıkladı:
“Bu sadece ürünümüzü değiştirmiyor, çalışma şeklimizi de değiştiriyor.”
Salesforce, fiyatlandırma sorunlarını çözmek için Agentforce ve Data Cloud'un sınırsız ölçeklendirilmesine olanak tanıyan Agentic Enterprise Lisans Sözleşmesini kullanıma sundu. Bu hamle, korkuları gidermeyi ve şirketlere yapay zekayı benimseme konusunda güven vermeyi amaçlıyor.
Şunu düşünün: inşa mı ediyorsunuz yoksa inşa mı ediyorsunuz?
Bahrololoumi'nin “yerleşik” ve “cıvatalanmış” yapay zeka arasındaki ayrımı dikkate alınmaya değer. Pek çok şirket, hiçbir zaman üretime ulaşamayacak olan Kendin Yap yapay zeka projeleri için altyapı, mühendislik ve model testlerine servetler harcıyor. Nedeni? Düşük veri kalitesi ve parçalanmış sistemler.
Salesforce'un yaklaşımı farklıdır. Şirket, yapay zekayı yönetim, bağlam ve sektöre özel yeteneklere sahip birleşik bir platforma yerleştirerek, şirketlerin kendilerinin yapay zeka şirketi haline gelmek zorunda olmadığı bir yol sağlıyor.
Simplyhealth, Pandora, FedEx ve PepsiCo'nun müşteri hikayeleri iddialı vaka çalışmaları değil. Günümüzde ölçülebilir sonuçlar sağlayan canlı uygulamalardır.
CX liderleri için soru, yapay zekanın operasyonlarını dönüştürüp dönüştürmeyeceği değil. Önemli olan, bu dönüşümü ölçek için tasarlanmış bir temel üzerine mi inşa edecekleri, yoksa birlikte çözümler üretip en iyisini mi umacakları.
Sohbete devam edin: 40.000'den fazla CX profesyonelinden oluşan LinkedIn topluluğumuza katılın ve CX endüstrisinin en kritik haberleriyle ilgili haftalık bilgiler için bültenimize abone olun.
Bir yanıt yazın