Ajan yapay zeka ve müşteri hizmetlerindeki potansiyeli hakkında bilmeniz gereken her şey

Gartner'a göre, Agentic AI 2028 yılına kadar müşteri hizmetleri sorularının yüzde 80'ini otomatikleştirecek.

Ayrıca, analist maliyetleri yüzde 30 oranında azaltacağını tahmin ediyor.

Bu bulguları özetleyin, Daniel O'Sullivan, Gartner Müşteri Hizmetleri ve Destek Uygulamasında Kıdemli Direktör ve Analistsöz konusu:

“Ajan AI, yolun otonom ve düşük gelirli müşteri deneyimleri için beraat ettiği müşteri hizmetleri için bir oyun değiştirici olarak ortaya çıktı.”

Bununla birlikte, temas merkezindeki teknolojinin etkileri etrafında karışıklığa neden olan ajan yapay zeka tedarikçilerinin tanımları değişmektedir. Bu bir sorun.

Bu nedenle, kesin bir tanıma ve oradan sadece konuşma otomasyonunun temas merkezi alanı hakkındaki teknolojinin gerçek potansiyeline bakalım.

Ajan yapay zeka nedir?

Ajan AI, bir temas merkezi chatbot veya sanal ajan için yeni doğmuş bir terim değildir.

Bunun yerine, ajan AI yeni bir teknoloji kategorisini temsil eder.

Bir “AI ajanı” iletişim ve verileri alabilir, karar vermenin bağlamını ve nedenini anlayabilir, ayarlayabilir ve otomatikleştirebilir. Her etkileşimden, minimum insan katılımı ile otonom eylemde bulunmayı öğrenir.

AI ajanları, belirli süreçleri otomatikleştirmek için şirketteki farklı departmanları kullanabilir.

Müşteri hizmetinden sonra düşünün. Pazarlama ekipleri, yeni kampanyalar oluşturmak, alakalı hedef grup segmentleri oluşturmak ve kampanyanın çoğunu kendileri oluşturmak için başarılı geçmiş projeleri yorumlayan AI ajanlarını kullanabilir.

Şimdi ticareti düşünün. Markalar, müşterinin ihtiyaçlarını dinlemek ve kişiselleştirilmiş öneriler sunmak için kişisel alışveriş yapanlar olarak web sitelerinde AI temsilcileri uygulayabilir.

Farklı işlevleri aşan daha birçok seçenek vardır. Ancak buna geliyor: Bu sadece bir müşteri hizmetleri teknolojisi değil; Bu bir şirket.

Bununla birlikte, müşteri hizmetlerinde sadece sadece konuşma otomasyonundan sonra çok sayıda büyüleyici ajan AI kullanımı vakası var.

Agentic AI Müşteri Hizmetleri Nasıl Dönüştürecek?

İletişim merkezindeki AI ajanları için en yaygın kullanım durumu, önceki neslin sohbet botlarının yerini alıyor.

Geliştiricinin, kemiğin muhtemelen bu kategorilere dayalı olarak hangi görevlerin yerine getirileceği hakkında AI ile karşılaşacağı ve talimat vereceği önceden konuşma türlerini tanımlayacağı bu gereksinimler.

Bu uygulamaların sertliği, müşteriler beklenmedik bir şey söylediğinde etkileşimin ayrıldığı anlamına geliyordu.

Neyse ki, ajan yapay zeka bunu değiştirdi. Zoom CX'de AI ürünü başkanı Ram Rajagopalan olarakDedi ki: “Senaryo yazılı, niyet tabanlı modeller bırakıyoruz ve bunları beceri ve istemlere dayalı bir sistemle değiştiriyoruz.

Diyerek şöyle devam etti: “Kesin karar ağaçlarını programlamak yerine, geniş hedefler belirleyebilir ve AI'nın gerçek zaman bağlamına göre özerk bir şekilde akıl, ayarlamasına ve hareket etmesine izin verebilirsiniz.”

Nihayetinde, bu, AI ajanlarının müşterilerden gelen soruları cevaplamak için bilgi tabanları ve veri setleri aracılığıyla arama yaptıkları daha nüanslı konuşmaları mümkün kılar.

Bu AI ajanları, doğru cevabı ortaya çıkardıklarından ve emin olmadıklarında artan ne kadar emin olduklarından emin olabilirler. Bu, güçlü bir ajan AI kullanımı durumunda kritik bir çarpışma bariyeridir.

Sanal ajanları dönüştürmeye ek olarak, RAM'ın proaktif müşteri hizmeti sağlayan AI ajanları da dahil olmak üzere vurguladığı birçok kullanım durumu vardır.

Burada bir AI aracısı, bir müşteri sorununu gösteren sistem sinyallerini tespit edebilir. Daha sonra sorunu çözebilir ve eylemlerini müşteri ile iletebilirler.

Bir telco şirketi düşünün. Diyelim ki bir ağ kesintisi var. Bir AI ajanı bunu tanıyabilir, etkilenen müşterileri izole etmek için CRM'yi kontrol edebilir ve aramadan önce proaktif olarak onları uyarır. Aracı daha sonra sistem geri alınana kadar güncellemeler sunabilir.

Müşteri hizmetlerindeki AI ajanlarının diğer olası örnekleri arasında iletişim sonrası işlemler otomatikleştiren, eğitim için konuşmaları ve yeni bilgi içeriğini simüle edenler arasında yer alıyor.

Bununla birlikte, şirketlerin bu AI ajanlarını kendileri yapılandırması gerekmez. Zamanla, CCAAS sağlayıcıları uygulamalarında önceden yapılandırılmış ajanları içerecek ve bu da şirketlerin faydalarını gerçekleştirmelerini daha kolay hale getirecek.

Ancak, iletişim merkezleri, kendileriyle iletişim kurmak için AI ajanları kullanan müşterileri fark etmeye başlayabilir.

Gelecekte, bunlar akıllı telefonlarda yaşayabilir, böylece tüketiciler Bixby, Google Asistan veya Siri'den onlar için müşteri hizmetleriyle iletişim kurmasını istemektedir. Daha da ürkütücü, onların adına giden çağrıları kabul edebilirler …

İletişim Merkezim Ajan AI için hazır mı?

Ajan yapay zeka dönüştürücü bir teknolojidir. Bununla birlikte, tedarikçiler hala stratejilerini, kullanım durumlarını ve fiyat modellerini oluşturuyorlar. Bu nedenle, temas merkezlerinin ilk aşamada temkinli bir yaklaşım izlemeleri tavsiye edilir.

Ram gerçekten geri adım atmayı tavsiye ediyor. Dedi ki:

'Soruyu başlatma:' Ajan yapay zekasını nerede kullanabilirim? “Başlayın:” Müşteri deneyimimdeki ağrı noktaları nerede? “”

Her ne kadar AI ajanları bu sorunların çoğunu çözmede önemli bir rol oynayabilse de, Zoom CX gibi platformlar, temas merkezlerinin bu günlerde ortaya çıktığı en acil zorluklarla başa çıkmak için hizmet deneyiminde AI'nın yardımıyla daha da genişliyor.

Ram, “Yüksek ajan karmaşa varsa, ekibinizi daha iyi desteklemek için Ajan Yardımı araçlarına odaklanabilirsiniz.”

“Yüksek bir çağrı hacminiz ve sınırlı canlı ajanınız varsa, 7/24 destek sunmak için sanal temsilcilere yatırım yapın.”

RAM yaklaşımı ile, müşteri hizmetlerinde en fazla değeri artıran AI ajanları ön plana çıkmaya başlarsa, temas merkezleri yenilik yapmaya devam edebilir.

Bu çok önemlidir, çünkü birçok müşteri hizmetleri lideri AI'ya yatırım yapma baskısı altındadır ve bunun şimdi bunu yapmanın zamanı geldiğinin en akıllıca tanınmasıdır.

AI çözümleri düşmesi için toplam sahiplik maliyetleri (TCO), büyük dil modelleri (LLM'ler) daha doğru ve yönetilebilir hale geliyor ve müşterinin beklentileri önemli ölçüde değişiyor çünkü herkes ChatGPT gibi araçların verimliliğine alışkındır.

Bu, bir sonraki büyük teknolojinin peşinde olduğu anlamına gelmez. Bunun yerine, karmaşıklığı ortadan kaldıran ve tüketici kalitesi teknolojisi sunan güvenilir bir CX sağlayıcısı ile birlikte çalışın. Bu şekilde, büyük atılımlar gerçekleştiğinde erişilebilirler.

Sonuç olarak: Yapay zeka uygulamak asla bir dağa tırmanmak gibi hissetmemelidir.

Zoom'un Temas Merkezi'ndeki Ajan AI yaklaşımı nedir?

Zoom, şirket hakkında Ajan AI'sını kucaklar. İletişim merkezi, kurumsal iletişim için lehine kritik bir ilgi alanı olacaktır.

Sanal ajan Van Zoom zaten etkileyici sonuçlar üretiyor. Kendi iletişim merkezlerinde, Enterprise Communications Dev, çevrimiçi müşteri sorularının yüzde 97'sini otomatikleştiriyor.

Mayıs 2025'te sanal ajan ajan gitti ve her müşteri etkileşimi için gelişmiş AI seçenekleri getirdi.

Ram'a göre: “Bu sadece başlangıç”, çünkü Zoom AI ajanlarının günlük çalışmalarında canlı ajanlara ve amirlere nasıl yardımcı olabileceğini düşündü.

Bununla birlikte, Zoom, temas merkezi müşterilerini AI ajanlarının inşası ve düzenlenmesi ile yüklemek istemiyor. Değer daha hızlı sunmak istiyor.

Ram, “Ayrıca perde arkasındaki düzenlemeyi tedavi ediyor ve görev için doğru büyük dil modelini seçiyoruz.” Dedi.

“Bazı durumlar küçük, verimli modeller (özet gibi) gerektirirken, diğerleri yüksek doğruluk modellerine (gerçek zamanlı ses gibi) ihtiyaç duyar.

“Müşteriler bu karmaşıklığı yönetmek zorunda değiller.”

“Getirdiğimiz değer, botları ve insan ajanlarını bitirmeye başlayan tam konuşma ile uğraşmak ve performansı iyileştirmek için onları sisteme geri vermektir.”

Bu botlar uygulamak her zamankinden daha kolaydır, çünkü geliştiricilerin artık manuel olarak sert kod niyetine, tasarım diyalog ağaçlarına vb.

Zoom'un Agentic AI ve CX portföyü için yaklaşımı hakkında daha fazla bilgi için zoom.com'a gidin