Müşterilerini bilgilendirmek için ayrım gözetmeksizin chatbot'ları entegre eden şirketler, Air Canada'nın mahkemede iflas etmesinden sonra belki de iki kez düşünecek.
Mart 2023'te Air Canada, web sitesinde, görevi bir uçuşun gecikmesi veya iptal edilmesi durumunda şirketin çağrı merkezlerini rahatlatmak olan yeni bir yapay zeka yakıt sohbet robotunu kullanıma sundu. . Örneğin yolcular ona belirli bir uçuşta koltuğun müsait olup olmadığını sorabiliyordu. Havayolunun “deney” olarak nitelendirdiği bu bot, zamanla daha karmaşık taleplere yanıt verebilecek kapasiteye kavuştu.
Bot fiyaskosu
Ancak robotun, büyükannesinin ölümünün ardından ailevi acil durumlar için ücretler hakkında bilgi isteyen Jake Moffatt'ın talebine doğru şekilde yanıt verecek şekilde tasarlanmadığı açık. Air Canada, birinci dereceden bir aile üyesinin ölümü nedeniyle seyahat etmek zorunda kalanlara uçak bileti için daha az ödeme yapma olanağı sunuyor.
Bot, hemen bir bilet rezervasyonu yapmalarını ve ardından 90 gün içinde geri ödeme talep etmelerini önererek kafası karışmıştı. Prosedür aslında çok farklı, öncelikle firma ile iletişime geçerek durumu açıklamanız gerekiyor; Her şeyden önce Air Canada, destek talebinde bulunulduğunda herhangi bir geri ödeme yapılmayacağını web sitesinde açıkça belirtmektedir. Sonrasında yolculuk.
Kısacası bot tamamen yanılmıştı. Ancak talihsiz yolcu bu tavsiyeye uydu ve biletinin iadesini talep etmeye çalıştığında elbette reddedildi.iyi niyetini kanıtlayan bir ekran görüntüsüne rağmen. Air Canada'ya göre botun yanıtı ünlü aile acil durum ücretleri web sayfasına atıfta bulundu; bu nedenle müşterinin bunu okumuş olması gerekirdi; bu da onun destek taleplerinin geriye dönük olarak yapılamayacağını anlamasını sağlayacaktı.
Air Canada kendi chatbotundan “sorumlu değil”
Çözüm olarak Air Canada, gelecekteki bir uçuşta kullanılmak üzere 200 dolarlık bir kupon teklif etti. Ancak Jake Moffatt bunu böyle duymadı ve Britanya Kolumbiyası Sivil Çözüm Mahkemesi'ne şikayette bulundu. Şirketin savunmasına göre davacının, havayolu şirketinden ayrı bir “tüzel kişilik” olarak kabul edilen bota asla güvenmemesi gerekiyordu. Bu nedenle Air Canada botun eylemlerinden sorumlu değildi…
Şöyle tanımlanan bir savunma: üstün » Kararı yayımlanan mahkeme tarafından Vancouver Güneşi. Şirket, chatbotun da parçası olduğu acenteleri, çalışanları veya temsilcileri tarafından sağlanan bilgilerden sorumlu tutulamayacağını savunuyor. Bu durumda aile acil durum oranlarına ayrılmış web sayfası gerçekten bottan daha mı güvenilir? Air Canada tarafından verilen bilgilerin birkaç kez doğrulanması müşterinin sorumluluğunda mıdır?
Mahkeme yolcunun lehine karar verdi: Biletinin kısmi iadesini (toplam fiyatın üçte birinden biraz fazlası) ve ayrıca yasal masrafları karşılamak için ek zararların ödenmesini talep edebilir. Air Canada karara saygı duyacak ve bunu böyle bırakacaktır. Botun bağlantısı kesildi ve yakın zamanda geri geleceğine dair hiçbir işaret yok!
🔴 01net'ten hiçbir haberi kaçırmamak için bizi Google Haberler ve WhatsApp'tan takip edin.
Kaynak :
ArsTechnica
Bir yanıt yazın