Bir Gartner çalışması, AI'nın müşteri hizmetleri alanındaki insan ajanlarının yerini alacağı konusunda yaygın bir mahkumiyeti azalttı.
Rapor, 2027'de AI nedeniyle müşteri hizmetlerinde büyük kesintiler verilecek şirketlerin yüzde 50'sinin parkurun tersine döneceğini öngörüyor.
Araştırmanın bir parçası olarak Gartner, 163 müşteri hizmeti ve destek liderini sorguladı, katılımcıların yüzde 95'i insan ajanlarını “AI'nın rolünü stratejik olarak tanımlamak” için tutmayı amaçladıklarını doğruladı.
Gartner, kalp değişikliğinin, birçok şirketin AI güdümlü, ajansız bir müşteri hizmeti ve deneyim modeline geçişin karmaşıklığını ve zorluklarını hafife almasından kaynaklandığına inanıyor.
Bunun yerine, araştırma santrali daha fazla şirketin 'dijital bir ilk stratejiye sahip olmasını, ancak tek başına dijital değil' olmasını bekliyor.
Bu yaklaşım tarafından savunuldu Kathy Ross” Gartner -Customer Hizmet ve Destek Uygulamasında Kıdemli Yönetmen Analisti“Yapay zeka, müşteri hizmetlerini dönüştürmek için önemli bir potansiyel sunsa da, bu bir her derde deva değil.
İnsan dokunuşu birçok etkileşimde yeri doldurulamaz ve organizasyon teknolojiyi insan empatisi ve anlayışı ile dengelemelidir.
“Yapay zeka ve insan ajanlarının birlikte çalıştığı melez bir yaklaşım, olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak için en etkili stratejidir.”
Gartner, bu tutumun uzun vadeli bir savunucusu Emily Potosky” Gartner Müşteri Hizmetleri ve Destek Uygulamasında Araştırma Kıdemli DirektörüGeçen yıl Nisan ayında bir Soru -Cevap sırasında benzer yorumlar yapmak.
Potosky, sadece insan personelinin yerini almayı amaçlayan kendine hizmet ve otomasyona güvenmeyi tavsiye etti.
Bunun yerine, şirketleri çalışanların performansını desteklemek ve geliştirmek için tasarlanmış ve hem verimliliği hem de etkinliği artıran çalışanların etkinleştirme teknolojisine yatırım yapmaya teşvik etti.
Gartner'ın en yeni çalışması kesinlikle daha fazla şirketin hibrit insan ve yapay zeka modelini benimsemeyi planladığını gösteriyor, ancak diğer bulgular ajanlar için daha az iyimser bir görünüm sunuyor.
İnsan ajanları AI tehdidi için gerçekten güvenli midir?
Gartner'ın yakın gelecek için en yeni tahmininin müşteri hizmetleri ve deneyim alanında çalışan insanlar için iyi bir haber olduğunu inkar etmek imkansızdır.
Ancak, biraz daha derine inerseniz, endişelenecek kesinlikle nedenler vardır.
Her şeyden önce, en son çalışmanın en önemli rakamları yanıltıcı olabilir.
Yüzde 50'lik bir azalma önemli olmasına rağmen, bu hala AI tarafından işgücünü azaltmak isteyen şirketlerin yarısının hala bunu yapmayı planladığı anlamına geliyor.
Müşteri hizmetleri liderlerinin yüzde 95'inin insan ajanlarını korumayı planladığını gösteren anket bile, göründüğü gibi güven verici olmayabilir, çünkü bu insanların “AI'nın rolünü stratejik olarak tanımlamak” için kurtarıldığı ayrılmıştır.
Bu, bu şirketler AI stratejilerine karar verirse ne olur? İnsan çalışanları gereksinimler için fazla olacak mı?
Ayrıca, insan ajanlarının rolünün güvenliği hakkındaki bu şüpheler, 2029 yılına kadar Ajanik AI'nın müşteri hizmetlerinden rutin soruların yüzde 80'ini bağımsız olarak ele alacağını öngören başka bir Gartner raporu tarafından desteklenmektedir.
Kuşkusuz, buradaki argüman, bunun hala insan ajanlarının daha karmaşık soruları ele almasını sağlayacaktır. Ancak, bu otomasyon seviyesinin iş kayıplarına yol açmadığı bir dünya sunmak zordur.
Ayrıca, rollerinde kalan ajanlar için tükenmişlik hakkında sorular ortaya çıkarır.
Daha az temel talebi ele almak zorunda olan insan ajanları neredeyse her zaman olumlu bir talep olarak görüntülenir, ancak dikkate alındığında, kısa zihinsel molalar sunan daha basit görevler olmadan sadece en karmaşık vakalarla başa çıkmak için daha fazla bırakılmalarıdır.
Ajan tükenmişliğinin yükselişiyle ilgili CX ile son bir tartışmada, Ed Creaseey” Calabrio'da Çözüm Mühendisliği Başkan Yardımcısıİletişim merkezlerinde çalışma deneyimini düşündüm.
“Bir adres değişikliğini severdim çünkü küçük bir mola gibiydi,” diye açıkladı.
Bütün bu AI, tüm bu ilerleme, temas merkezi için hayat daha kolay olmalı mı?
“Ancak daha karmaşık sorunlar gerçekten karmaşık ortamlarda geliyor.”
Gartner'ın son araştırması, şirketlerin ajansız bir müşteri hizmetleri departmanı vizyonunun daha karmaşık olduğunu ve ulaşılmasından beklediklerinden daha fazla kaldırıldığını fark ettikleri açıktır.
Bu, AI ilerledikçe ve daha gelişmiş hale geldikçe, vizyon daha uygulanabilir hale gelir ve ajanların pozisyonları daha az güvenli hale gelir.
Bir yanıt yazın