Bir müşteri biletine harcanan her ekstra saat para kaybedilir. Küresel şirketler için bu saatler milyonlarca boşa harcanan çalışma ve daha yüksek karmaşaya kaynaklanıyor. Basit gerçek şu ki, çözüm için yavaş zaman her iki tarafa da zarar veriyor: müşteriler sabrını kaybediyor ve şirketler verimliliği kaybediyor.
Çözüm (TTR) yüzdeleri için en yüksek zamanın nedenleri gizemli değildir. Servis ekiplerindeki iş akışları genellikle parçalanır. Aracılar sistemler arasında geçiş yapar, e-posta, sohbet ve telefon yoluyla aynı ayrıntıları ve kovalamacanın bağlamını yeniden etkinleştirir. Transferler olması gerekenden daha uzun sürer. Bu arada müşteriler bekliyor.
Neyse ki, iş akışı otomasyonuna doğru yaklaşım çözüm olabilir. Gereksiz adımları kaldırarak ve sistemler arasındaki noktaları birleştirerek otomatikleştirme, daha hızlı cevaplara giden yolu biliyordu.
Gartner'ın 2023 araştırmasına göre, otomatik olarak ilk yanıt sürelerinde ortalama% 37'lik bir düşüş görüyor. Bazı şirketler, hizmetlerin yanıt oranlarını%80 oranında hızlandırmak için AgentForce kullanan Formula 1 ekibi gibi daha da büyük sonuçlar görüyor.
Kurumsal liderler için, TTR azaltma artık otomasyonun bir yan yararı değildir, meyve taşıyan en açık, en erken örneklerden biridir.
TTR Azaltma: Neden Çözümleme Zamanı Artar
TTR, bir müşterinin sorununu tam olarak çözmenin ne kadar sürdüğünü ölçer, çıktıkları andan davaya kadar kapatılana kadar. Birlikte çalışan müşteri deneyimi için süreç verimliliğinin ve stratejilerinin bir görüntüsüdür.
Ne yazık ki, müşteri ile ilgili sorunları çözmek için gereken ortalama süre son zamanlarda artmıştır. Şirketlerin yardım edecek birçok akıllı aracı var, ancak yine de başa çıkmak zorundalar:
- İş Akışı -Wriction: Temsilciler genellikle birden fazla sistemi dengeler: CRM, bilet, bilgi tabanları, ekranlar değiştirilir ve bilgileri yeniden tanıtır. Bu, her transferde dakikayı (veya daha fazla) boşa harcar.
- Dökümlü bilgi ve tekrarlanan triyaj: Tek bir gerçek kaynağı olmadan, müşteriler aynı şirket için bile hikayelerini tekrarlar. % 56'ya kadar sorunlarının birkaç ajana tekrarlaması gerektiğini bildirmektedir. Bu çoğaltma çözümü sürükler.
- Kanal: Müşteriler telefon, sohbet, e-posta ve self servis hakkında bir konuşma ister. Bu temas noktaları bağlanmadığında, bağlam, ilerleme tezgahları kaybolur ve çözünürlük süreleri uzar.
- Etkileşimlerin artan karmaşıklığı: Modern işletme sorunları genellikle uyumluluk kontrolleri, çapraz fonksiyonel transferler veya eski sistemler içerir, böylece basit bir çözüm birden fazla katmandan geçer ve TTR iğnesi yükselir.
- Agentstam ve ahlaki: Temsilciler bilet dezavantajları ve uzun, uzun vadeli kararlar, ahlaki düşüşlerle karşı karşıya kaldıklarında. Tükenmişlik satışları ve bununla birlikte yatılı gecikmelere ve bilgi kaybına yükseltir, böylece TTR daha da yükselir.
Yükselen TTR, yükselen müşteriler için gösterişli bir uyarıdır, artan operasyonel verimsizlik ve maliyetlerin maliyetleri. Süreçlerin nerede sıkıştığını, sistemlerin birbirleriyle konuşmadığı ve destek tasarımının nerede ölçeklenemeyeceğini vurgular.
TTR -Otomasyonla Redikasyon: Şans
Otomasyon müşteri hizmetlerindeki her sorunu çözemez. Gartner, “Sınırsız Otomasyon” un, çoğu liderin sadece mütevazı personel tasarrufu beklediği bir efsane olduğu konusunda uyardı.
Ancak otomasyonun yapabileceği, odak ile uygulandığında, boşa harcanan adımları ortadan kaldırmak, transferleri hızlandırmak ve ajanlara ihtiyaç duydukları bağlamı vermektir. İş akışı otomasyonu, işgücü sayısını eklemeden çözünürlük sürelerini iyileştiren ölçülebilir TTR azaltmayı sürekli olarak uyarır.
Akıllı Triyaj ve Yönlendirme
Her ekstra transfer bir davaya dakikalar ekler. Geleneksel kuyruklar genellikle “ilk olarak, ilk servis” a bilet atar, bu da uzmanların temel sorulara zaman harcadığı anlamına gelirken, karmaşık sorunlar masadan masaya sıçrar. Otomatik triyaj, biletleri hemen doğru temsilci ile eşleştirmek için algılama ve becerilere dayalı yönlendirme niyetini kullanır.
Nice'in SmartSpeak Dili Çeviri Aracı gibi basit bir AI güdümlü çözüm bile, bir müşterinin dilini algılayabilir ve bunların hemen uygun bir temsilciye yönlendirilmesini sağlayarak transfer ve aktarım ihtiyacını azaltabilir.
Ajan Yardımı: Şu anda bağlam
Temsilciler genellikle müşteri geçmişini ve politikasını birleştirmek için sistemler arasında geçiş yapmak için zaman kaybederler. Ajan yardımcı araçları, doğru bilgileri ortaya çıkararak bunu değiştirin Orta etkileşim daha fazla bilet, bilgi makaleleri ve hatta önerilen cevaplar.
Bu sürtünmeyi azaltır ve ilk temas çözünürlüğünü geliştirir. Uygulamada, AI Assist kullanan ekipler daha verimli ve daha fazla dahildir. Bir gayrimenkul şirketi olan Yopa, örneğin iyileştirilmiş temas merkezi verimliliği, sadece akıllı otomasyon ve ajan yardım araçları uygulayarak 4 kez iyileşti.
Kendine hizmet ve sanal ajanlar
Parola sıfırlamaları, teslimat güncellemeleri ve hesap değişiklikleri ile ilgili rutin istekler hizmet sıralarını değiştirir. Müşteriler bunu iyi tasarlanmış self servis veya AI liderliğindeki botlar aracılığıyla halledebildiklerinde, çözünürlük bir ajan beklemeden hemen gerçekleşecektir.
Deutsche Telekom, ortak hizmet isteklerini yerine getirmek için Rasa Calm kullandı. Sistem kendi başına gelen tüm soruların yarısını çözdü, böylece aracı%30'lu iş yükleri rahatladı. Bu, personelin karmaşık konulara odaklanması, kuyrukları azaltması ve yüksek kaliteli ileriye sahip problemleri daha hızlı öne getirmesi için kurtardı.
Uçtan uca eylem için ajan otomasyonu
Çoğu otomasyon aracısı hala desteklemektedir. Ajan AI, geri ödemeleri işleme, hesaplar sunma veya siparişleri güncelleme gibi özerk bir şekilde görevleri tamamlayarak bir sonraki adımı atar. Bu, tam transferleri ortadan kaldırır ve çözümü hızlandırır.
Bulut tabanlı bir iletişim sağlayıcısı olan Vonage, iyi bir örnektir: Salesforce ajanının kullanımından sadece birkaç dakika sonra dört günden birkaç dakika sonra hüküm süresi düştü. Bu sadece daha hızlı değil, müşterinin beklentilerini dönüştürür, böylece çağrı bitmeden bir süreç gün içinde bir kez ölçülür. TTR azalması üzerindeki etki hemen ve dramatiktir.
Proaktif önleme ve sosyal yardım
En hızlı çözüm bazen müşterilere asla sormak zorunda kalmayan çözümdür. Proaktif otomasyon başarısız ödemeleri, arızaları veya geç teslimatları tespit edebilir ve destekle iletişime geçmeden önce bildirimler gönderebilir. Bu, gelen hacmi önler ve müşteriler aradığında çözünürlüğü kısaltır, çünkü çözüm zaten hareket eder.
Nice, proaktif AI ajanlarının 'sessiz' müşterileri yeniden etkileyebileceğini ve bırakma ve gereksiz temas hacmini azaltabileceğini gösterdi. Önleme sadece içermekle kalmaz, hala hizmete ihtiyaç duyanlar için çözünürlüğü hızlandırır.
Etkileşimden sonra otomasyon
Bir bileti kapatmak hala sarma içerir: özet yazma özetleri, günlükler, kalite kontrolleri ve bazen etkinleştirme iadeleri. Her görev dakikalar ekler. Bunları otomatikleştirmek, ajanları devam etmek için serbest bırakır ve tutarlılık sağlar. Pharma Company Elanco, ev sahibi özet aracının rutin başlık süresini%70 oranında azalttığını ve bu da ilk yıl 2,3 milyon dolar tasarruf sağladığını iddia ediyor.
FedPoint Nice ile karşılaştırılabilir karlar gördü; Yanıtlamak için ortalama hız 35 ila 15 saniye arasında düşerken, KG skorları yaklaşık 10 puan atladı. Bu çalışma sonrası otomasyonu müşteri için görünmez olabilir, ancak TTR üzerindeki etkileri açıktır.
TTR'yi azaltmak için otomasyonu uygulayın: hızlı ipuçları
Otomatikleştirme yalnızca dikkatli bir şekilde planlanmışsa TTR azaltma için çalışır. Her şeyi otomatikleştirmek için yeterli değil. Her şirketin hedefli bir yaklaşıma ihtiyacı vardır:
- Dar başlatın ve sonra genişletin: Çok hızlı otomatikleştirmeyin. Şifre sıfırlamaları, sipariş aramaları, talep kontrolleri ve önce bunları otomatikleştirme gibi yüksek hacimde bir veya iki tahriş edici madde ile yavaşça başlayın. Ödeme hemen. Frontier Airlines'da günlük sorular sanal bir ajana taşındı. Sadece yükü hafifletmekle kalmadı; Balon Fern hizmet maliyetleri olmadan yıllık% 15-30 büyümeyi destekledi.
- Neler Olduğunu Ölçür: Ortalama iş zamanı onlarca yıldır ölçüt olmuştur, ancak müşterilerin verdiği eksiktir: cevap almak ve devam etmek. Daha akıllı yaklaşım, ilk temas çözünürlüğü ve egzersiz puanları olan TTR'yi takip eder. Bu rakamlar otomasyonun çalışıp çalışmadığını veya yalnızca yeni döngüler yapıp yapmadığını ortaya koyuyor.
- Orkestrasyon, yalıtmayın: Bağlamı bir ajanla paylaşamayan bir sohbet botu çok fazla çözmez. Aynı şey CRM'nin dışında çalışan RPA komut dosyaları için de geçerlidir. Vender makineleri birbirleriyle konuşmadığında, seyahat parçalanır ve çözünürlük zamanı yükselir, düşmez.
- Ajan AI için Korkuluklar Yapın: Müşteriler adına kararlar veren otomasyonun dikkatle ele alınması gerekir. Kontrol öğeleri olmadan, küçük bir hata bile güvene zarar verebilir. Bu yüzden yönetişim önemlidir: izinler, yükseltme yolları ve izleme.
- Verileri hazırlayın ve bağlayın: Çözüm için uzun süre genellikle bir veri problemidir. Temelleri bulmak için ajanlar araçlar, bilgi tabanları ve CRM'ler arasında atlar. Entegrasyon bu karışıklığı biliyordu. Bağlı veriler olmadan, otomasyon yarı körüdür. Bununla, TTR hızla düşer.
Ayrıca, insanlara teknoloji olarak çok yatırım yapın. Gerçek şu ki, insan hizmetlerine olan talep hala artıyor. Ajanlar görüş dışı değildir; İş akışları, işin tekrarlayan, zamanla dolu kısımlarını kaldırdığında daha değerlidirler.
Akıllı Yolda TTR azalmasıyla uğraşmak
Yavaş TTR para ve sabrı tamamlar. Her ekstra transfer maliyet ekler; Her uzun bekleme, karmaşa şansını arttırır. Etki, daha yüksek işletme maliyetleri ve daha düşük müşteri sadakatinde görülebilir. Neyse ki, TTR azaltma çözümleri gelişir.
CX liderleri, entegre seyahat yönelimi, ajan yapay zeka ve insan profesyonelleri için destek araçları ile temas merkezi çözümleri oluşturur. İş liderleri, akıllı otomasyonun sadece hız sağlayabileceğine dair örnekleri görmeye başlar, aynı zamanda daha iyi müşteri memnuniyeti oranları ve acentenin azaltılmış aşınması.
Bu stratejik hareket etme zamanıdır. “Dedests Otomation” bir yutturmaca olabilir, ancak hedeflenen iş akışı otomasyonu sağlar. Atıkları azaltır, maliyetleri düşürür ve müşterilerin uzaklaşmasını önler. Bekleme maliyetleri çok yüksek. Darboğazları bulun, tabanı otomatikleştirin ve oradan genişleyin.
Bir yanıt yazın