Zendesk, yerel önlemler, bulut anadili bir iletişim merkezi sağlayıcısı ve eski bir Amazon Connect ortağı elde etmek için son anlaşmasını duyurdu. Hareketin, Enterprise CX'de önemli bir oyuncu olarak konumunu güçlendiren Zendesk'in AI güdümlü konuşma olasılıklarını iyileştirmesi bekleniyor.
Avustralya'daki düzenleyici ve hissedarlardan onaylara tabi olan satın alma, Mayıs 2025'te kapanacak. Tamamlandığında, yerel tedbir teknolojisi Zendesk platformuna derinden entegre edilecek ve şirketler zahmetsizce ölçeklendirilen AI güdümlü, bulut tabanlı bir konuşma çözümü olacak.
Bu neden önemli
Yıllarca, üçüncü taraf entegrasyonlarda yerel iletişim merkezi çözümleri arayan Zendesk müşterileri. Bu satın alma, yerel tedbirin ölçeklenebilir, AI güdümlü konuşma seçeneklerini doğrudan Zendesk yığınında değiştiren değişir.
Zendesk CEO'su Tom Egegemeier, “Ses, şirketlerin müşteriler ve çalışanlarla temas kurdukları en kişisel ve güçlü yollardan biridir ve ölçeklendirmeyi yönetmek istihbarat ve uyarlanabilirlik gerektirir.” Dedi.
“Yerel önlemi kazanarak, Zendesk'in güçlü yönlerini Amazon Connect'in esnekliği, güvenliği ve ölçeklenebilirliği ile birleştiren tam entegre, AI güdümlü bir konuşma çözümü sunma yeteneğimiziz.”
Ortaklığın doğal bir evrimi
Yerel tedbir, AI ile çalışan otomasyon, akıllı çağrı yönlendirme ve Amazon Connect ile sorunsuz entegrasyon kullanan omnichannel CX çözümleri geliştiren önemli bir AWS ortağı olmuştur. Yıllar geçtikçe, hizmet olarak temas merkezi (CCAA'lar) hızla büyüdü ve sağlık, telekom ve hükümet gibi sektörlerde büyük ölçekli şirketlerle bir kavrama haline geldi.
Yerel tedbir için, satın alma büyük bir ölçek şansı anlamına gelir.
“Stratejik bir ortak olarak Zendesk ile yakın bir şekilde çalıştık ve bu bir sonraki adım, daha hızlı dağıtım, daha düşük karmaşıklık ve bulut doğal yenilik anlamına gelir, Zendesk'i eski İletişim Merkezi sağlayıcılarına yeni bir alternatif haline getirir” “
Dedi Local Tedbir CEO'su Jonathan Barouch.
Yerel tedbir neden Zentesk ile güçlü bir şekilde uyuyor?
Zendesk'in yerel tedbiri satın alması sadece bir ticari işlemden daha fazlasıdır-AI odaklı konuşma olanaklarını güçlendiren ve kurumsal temas merkezi pazarındaki varlığını genişleten stratejik bir harekettir. Yerel önlemlerin teknolojisini şirket içinde getirerek Zendesk, üçüncü taraf entegrasyonlara olan ihtiyacı ortadan kaldırır ve şirketlere tamamen yerli, yapay zeka bir konuşma çözümü sunar.
Yerel tedbir, 11 yıldan daha uzun bir süre önce kuruluşundan bu yana önemli bir dönüşüm geçirmiştir. Başlangıçta misafirperverlik endüstrisi için müşteri deneyimi için çözümleri hedefledi ve Fairmont Hotels ve Accor gibi markalar sunuyor. Ancak, pandemi vurulduğunda, misafirperverlik sektörü bir günden diğerine çökerek şirketi yönünü yeniden gözden geçirmeye zorladı. Bu pivot, yerel tedbirin Amazon'u bağlayan bir bulut yerli iletişim merkezi çözümü oluşturduğu AWS ile ortaklığa yol açtı. Bu karar, şirketin kendisini bir CCAAS sağlayıcısında yeniden inşa etmesini sağladı, böylece sağlık, telekomünikasyon ve hükümet teklifi gibi sektörler için AI odaklı müşteri katılım çözümleri.
Satın alma her iki şirket için de mantıklı. Yerel ölçüm platformu, yüksek kaliteli hizmet ortamları için tasarlanmıştır ve Zendesk'in daha büyük işletme uygulamalarına yayılma hedefine mükemmel uymaktadır. AI güdümlü yönlendirme, otomasyon seçenekleri ve çok kanallı işlevsellik sayesinde şirketler konuşma, mesajlar ve diğer dijital kanallar arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapabilir. Farklı çözümleri birleştirmek yerine, şirketler artık tam müşteri deneyimlerini baştan sona yönlendirmek için entegre bir Zendesk platformu kullanabilir.
Zendesk -Customers uzun zamandır tamamen yerli bir konuşma çözümüne ihtiyaç duydular. Şimdiye kadar, Müşteri Hizmetleri için Zendesk'i kullanmak isteyen şirketler hala iletişim merkezi işlevselliği için harici telefon sağlayıcılarına güvenmek zorunda kaldı. Yerel tedbiri kazanarak Zendesk bu boşluğu ele alıyor ve sıkı bir şekilde entegre bir deneyim sunuyor. Müşterilerin cevabı, duyuru ezici bir çoğunlukla olumlu, artık birden fazla kırık aracı yönetmek zorunda kalmayacakları hevesli.
Diyerek şöyle devam etti: “Son 48 saattir müşteri konuşmalarıyla dolup taştık”
Dedi Barouch. “Birçoğu bize şöyle dedi:” Bunu yıllardır istedik, “çünkü şu anda kullanmadıkları birden fazla araç için ödeme yapıyorlar – sadece Zendesk ile işlerin çalışması için.”
Bu satın alma aynı zamanda Zendesk'in AWS ile ilişkisini güçlendiriyor. Yerel tedbir, Amazon Connect'te derin bir uzmanlığa ve AWS'nin daha geniş AI ve otomasyon araçlarına sahiptir. Bu hareketle Zendesk, AWS ekosisteminde önemli bir AI güdümlü servis sağlayıcı olarak konumunu güçlendiriyor. Zendesk'in sezgisel platformu, yerel tedbirin temas merkezi ve AWS'nin bulut altyapısı, geleneksel temas merkezi çözümlerine ikna edici bir alternatif oluşturur.
Anlaşma, Zendesk'i Nice, Five9 ve Genesys gibi yerleşik CCAAS oyuncularıyla daha doğrudan rekabet etmek için konumlandırıyor. Buluta adapte olan eski sağlayıcıların aksine, Zendesk gerçek bir bulut yerli, ilk yaklaşım sunuyor. Bu, daha hızlı uygulama, daha kolay ölçeklenebilirlik ve daha iyi otomasyon anlamına gelir – basitlik ve kullanılabilirlik için Zendesk'in itibarını korurken her şey.
Yerel tedbir için önemli bir ölçeklendirme şansı sunar. Güçlü bir müşteri tabanı oluşturmasına rağmen, satın alma, Zendesk'in kapsamlı pazara gitme seçenekleri tarafından desteklenen dünya çapında on binlerce şirketi sağlayacak. Ürün vizyonu ve kurum kültüründeki koordinasyon, bunu her iki takımın da müşteri ilk zihniyetini ve inovasyona adanmışlık paylaştığı doğal bir uyum haline getirdi.
CX – AI ve Ses'in değişen yüzü ortada
İletişim merkezi endüstrisi büyük bir dönüşüm geçiriyor. Şirketler yıllardır pahalı konuşma etkileşimlerine olan güveni azaltmak için sohbet botlarına, mesajlara ve otomasyona yatırım yaparak dijital ilk katılıma geçiyorlar. Bazı şirketler, sesin pahalı ve verimsiz bir kanal olduğu inancında telefon hatlarını ortadan kaldırmaya bile gitti. Bununla birlikte, gerçek şu ki, müşterilerin hala şirketlerle konuşmak istedikleri ve AI nihayetinde sadece uygulanabilir değil, aynı zamanda daha akıllı, daha verimli ve daha uygun maliyetli.
Zendesk'in yerel tedbiri satın alması, endüstrinin AI güdümlü sese yenilenmiş bir odaklanma gördüğü bir zamanda geliyor. Yapay zeka artık sadece chatbots ile ilgili değil, şirketlerin çağrıları nasıl çağırma, etkileşimleri otomatikleştirme ve ajanlara gerçek zamanlı olarak yardımcı oluyor. Gelişmiş AI modelleri ve bulut tabanlı ölçeklenebilirlik ile şirketler artık konuşma etkileşimleri için maliyet hizmeti hizmetini azaltabilir ve aynı zamanda daha iyi müşteri deneyimleri sunabilir.
Yapay zeka odaklı konuşma teknolojisinin evrimi, temas merkezlerinin artık sadece hizmet pubları olmadığı anlamına geliyor. Müşterilerin sohbet, mesajlar, e -mail ve sürtünmeden ses arasında sorunsuz hareket ettikleri nişan merkezleri haline gelirler. WhatsApp'ta başlayan bir konuşma bir telefon görüşmesine yükselebilir ve daha sonra bir E -Mail ile birlikte – bağlamı kaybetmeden takip edebilir. Bu entegrasyon seviyesi, CX ve geride kalma riski sunmayan şirketler için yeni standarttır.
Bir sonraki adım nedir AI güdümlü temas merkezleri ölçekler
Yerel tedbirin satın alınmasıyla Zendesk, yapay zeka, otomasyon ve çok kanallı katılımın yeni nesil iletişim merkezlerini tanımladığı müşteri deneyiminin geleceğine cesur bir geçiş yapar. Şimdi soru: Zendesk bu yeni seçeneği nasıl ölçeklendirecek ve bu daha geniş CX endüstrisi için ne anlama geliyor?
Acil öncelik sorunsuz entegrasyondur. Yerel ölçümün AI odaklı konuşma teknolojisi doğrudan Zendesk platformuna gömülecek ve üçüncü taraflardan çözümler olmadan yerel bir CCAAS deneyimi yaratacaktır. Şirketler için bu, tek bir sistemde konuşma, mesajlar, e-posta ve sohbet eden uçtan uca yapay zeka odaklı bir hizmet çözümü anlamına gelir. Daha önce bağlantısız birkaç araca güvenmek zorunda kalan müşteriler artık faaliyetlerini kolaylaştırabilir ve karmaşıklığı azaltabilir.
Teknik entegrasyona ek olarak, anlaşma yerel önlem için önemli bir ölçeğe işaret ediyor. Şimdiye kadar şirket, veri gizliliği ve uyumluluğuna odaklanarak ağırlıklı olarak büyüyen şirketlere ve büyük ölçekli hükümet kuruluşlarına hizmet vermiştir. Şimdi, Zendesk'in 100.000'den fazla müşteri tabanı ve 6 milyon acentesi ile yerel önlemlerin olanakları çok daha büyük bir küresel kitleye genişletilecek. Bu geçişin ölçeği çok büyük ve yüzlerce desteklemekten potansiyel olarak on binlerce şirkete geçiyor.
Müşterilerimiz parçalanmış bir deneyim istemiyor. Üçüncü tarafların çözümlerinde çekim yapmak ve entegrasyonlarla mücadele etmek istemiyorlar, Zendesk'teki diğer kanallar kadar kesintisiz ve sezgisel olan ses istiyorlar. Bu satın almanın tam olarak sunduğu şey budur.
Dedi Jason Maynard, Kuzey Amerika ve Asya/Pasifik için Zendesk CTO.
Satın alma ayrıca Zendesk arasındaki ilişkiyi AWS ile derinleştirir ve Amazon Connect ekosistemindeki önemli bir AI güdümlü servis sağlayıcısı olarak konumunu güçlendirir. AWS, bulut tabanlı Enterprise Solutions'ta bir güç merkezidir ve bu anlaşma, Zendesk'in üretken AI için Amazon-Krock, gerçek zamanlı çeviri ve gelişmiş otomasyon da dahil olmak üzere AWS AI araçlarının tam olasılıklarına dokunmasını sağlar. Ortaklık, ölçeklenebilir, bulut doğal çözümlere ihtiyaç duyan şirket müşterileri için daha hızlı uygulama, daha iyi AI bilgileri ve artan güvenlik anlamına gelir.
Zendesk için bu adım aynı zamanda CCAAS İşletme Pazarı üzerinde daha agresif bir şekilde rekabet etmektir. Şirket geleneksel olarak KOBİ'lere ve orta pazar müşterilerine odaklanmıştır, ancak bu satın alma, yüksek kaliteli temas merkezi alanındaki en iyi CCAAS tedarikçilerine meydan okumak için açık bir niyet göstermektedir. Yerel tedbirin AI-Voordrenked konuşma olanaklarını entegre ederek Zendesk, uygulanması daha kolay, daha esnek ve AI ile derinden entegre olan iş kalitesine bir alternatif oluşturur.
Zendesk, bu satın almanın AI odaklı büyüme stratejisinin sadece bir sonraki adımı olduğunu açıkça ortaya koydu. Son iki yılda AI ve otomasyona yönelik üç büyük satın almayı tamamladı ve yerel tedbir şimdi dördüncü. AI gelişmeye devam ederken, Zendesk kendisini AI odaklı müşteri deneyimi için platform olarak konumlandırıyor.
Hiçbir edinim görüntüyü tamamlamasa da, bu anlaşma Zendesk yolculuğunda önemli bir kilometre taşını işaret ediyor. Yapay zeka, otomasyon ve yerel konuşma seçeneklerinin kombinasyonu, Zendesk'in şirketlerin bir ölçekte müşterilerle nasıl başa çıkmalarını tekrar tanımlamasını sağlayacaktır.
CX'in geleceği AI güdümlü, çok kanallı ve sorunsuz bir şekilde bağlanır ve Zendesk bu dönüşüme yol açmasını sağlar.
Bir yanıt yazın