Mükemmel bir iletişim merkezi kültürü oluşturmak karmaşıktır. Bir odaya girip amigo kız olmak ya da yalnızca harika bir koç olmaya odaklanmak kadar kolay değil. Tek başına duran bir şey değil.
Bunun yerine, kültür inşası bir liderin bir adım geri adım atması ve resmin tamamını görmesi, işin ihtiyaçlarını insanların gelişebileceği bir ortam yaratmakla dengelemesiyle başlar.
Elbette bunu söylemek yapmaktan daha kolaydır. Henüz, Jeremy Hyde, müşteri hizmetleri kıdemli direktörüİletişim merkezi ekiplerinin yöneticisi olarak görev yaptığı süre boyunca ticaretin birçok püf noktasını öğrendi.
Bu en iyi uygulamaları sunucuyla paylaşmak için CX Today'in Contact Center Talk mini dizisinin son bölümüne katılıyor Justin Robbins, Metric Sherpa Kurucusu ve Baş Analisti.
Konuşmayı, önemli konuşma noktalarının yazılı bir özetiyle birlikte aşağıda bulabilirsiniz.
1. Kültürü daha geniş kurumsal hedeflere bağlayın
Yalnızca çalışanlar arasında değil, aynı zamanda iletişim merkezi dışındaki kişiler arasında da yankı uyandıran bir kültür yaratmanın temel yönlerinden biri, onu kurumun daha geniş değerleriyle uyumlu hale getirmektir.
Bu, kültürün 'kuyrukların içinde' olup bitenlerin ötesine geçmesini sağlar.
Hyde, Sun Country Airlines'ın yıllık çalışan memnuniyeti anketinin sonuçlarını incelerken bunun önemini fark etti.
Çalışanların daha büyük bir amaca bağlı hissetmeleri ve işlerinin sadece görevleri tamamlamaktan daha büyük bir şeye nasıl uyduğunu anlamaları gerektiğini vurguladı.
Bu, iletişim merkezi dünyasında yaygın bir zorluktur. Çalışanların büyük resmi anlaması ve yaptıkları işin ardındaki “neden” ile gerçekten bağlantı kurması zor olabilir.
Sun Country Havayolları kuruluşun değerlerini yenilediğinde Hyde, iletişim merkezi temsilcileri için değer önerisini geliştirdi ve bu değerleri davranışa dönüştürdü.
Bu çaba, kuruluşun bu boşluğu kapatmasına ve kültürünü daha geniş misyonuyla daha iyi uyumlu hale getirmesine yardımcı oldu.
2. “Şu durumda kazanırız…” anlarının ana hatlarını çizin
Sun Country Havayolları, her bir iletişim merkezi rolünün mevcut görevlerini, hedeflerini ve performans ölçümlerini belirlemek için bir çalışma yürütüyor.
Daha sonra şu soru sorulur: Bunlar kurumsal değerlerimiz ve çalışanlarımıza yönelik değer teklifiyle nasıl örtüşüyor?
Buradan itibaren havayolu “Şu durumda kazanırız…” anlarının ana hatlarını çiziyor. Bu, herkesin hem ekip hem de şirket için başarının nasıl bir şey olduğunu anlamasını sağlar.
Sonuç olarak herkes bu başarıyı mümkün kılmaktaki rolünün bilincindedir.
Ayrıca liderler, belirli durumlar ortaya çıktığında nasıl tepki vereceklerini önceden belirlemiş olmaları için “kasıtlı önceden kararları” da dikkate alabilirler.
Bu ön kararlar, liderlerin en önemli şeye, yani bu kazanımları elde etmeye odaklanmalarına ve anın içinde kaybolmaktan kaçınmalarına yardımcı olur.
3. Akıllı deneylere odaklanın
Birçok iletişim merkezi yöneticisi “amaçsızca dolaşma” tuzağına düşüyor. Bunun nedeni, onlara bir şeyi açıkça yapılmadan veya neden yaptıklarını bilmeden yapmaları söylenmesidir.
Sonuç olarak, aslında ilerleme kaydetmeden, başarılarının ölçüsü etkinlik haline gelir – yani düzenledikleri ekip toplantılarının sayısı, düzenledikleri koçluk oturumları vb.
Bu sadece kelimelerden ibaret olan sloganların, vaatlerin veya misyon beyanlarının riskidir. Bunlar şirketin ritüelleri, teşvikler, koçluk veya günlük uygulamalar gibi şeylerle bağlantılı değildir veya bunlar tarafından desteklenmez.
Daha iyi bir yaklaşım, amaçlı keşiftir. Bu, önceliklerini açıkça tanımlamak, 'akıllı deneyleri' teşvik etmek ve neyi arayacaklarını ve ne bekleyeceklerini anlamalarına yardımcı olmak anlamına gelir.
Ekipler bunu yaparak kas hafızalarına başarılı deneyler ekleyebilirler.
4. İzolasyondan kaçınmak için bağlantılar geliştirin
Uzak ortamlarda, ister kahve içerken birine çarpmak, ister yakınlarda oturan biri nedeniyle anlayışlı bir yoruma kulak misafiri olmak olsun, gayri resmi sosyal etkileşim eksiktir.
Sonuçta bu, daha fazla izolasyona yol açar; bu da iletişim merkezlerinin daha fazla çalışması ve bağlantıları güçlendirme konusunda daha bilinçli olması gerektiği anlamına gelir.
Bu nedenle Hyde, seyahatle ilgili temalara odaklanarak Sun Country Airlines'ın kültürüne uygun katılım faaliyetleri yaratmaya çalışıyor.
Örneğin çalışanlarını ziyaret ettikleri yerlerle ilgili fotoğraf ve hikayeleri paylaşmaya teşvik ediyor. Yeni çalışanlar geldiğinde, havayolu onlarla yapılacaklar listesindeki varış yerleri hakkında da konuşuyor.
Hyde bu tür faaliyetleri gerçekleştirirken iki önemli soruyu dikkate alır:
- Ekip adına hangi spesifik bağlantıları kurabiliriz? Bu, bir mentorluk programına veya benzer bir şeye rehberlik etmeye yardımcı olabilir.
- Çalışanları doğrudan yönetmeye çalışmadan ilişkiler kurma fırsatları nasıl yaratabiliriz?
İkinci nokta kritiktir çünkü birçok lider, çok fazla kontrol etmeye çalışarak gereksiz yükler üstlenir.
Bunun yerine, iletişim merkezi liderleri çalışanların kendilerini ait hissedebilecekleri ve büyüyebilecekleri sanal alanları şekillendirmeye odaklanmalıdır.
5. İstatistiklerin arkasındaki kişileri düşünün
Yıllar önce Sun Country Havayolları, liderlerini aşağıdakileri değerlendiren bir analiz sarmalına sürükleyen bir iletişim merkezi devir sorunu yaşadı:
- Kalan insanlar kimler?
- Gidenler kimler?
- Onların deneyimleri, istekleri, beklentileri ve talepleri arasında ne fark var?
Nihayetinde Hyde, eğer havayolu net bir trend belirleyebilirse “neden”in modeli tanımak kadar önemli olmayabileceğini fark etti.
Ekibi, belirli bir çalışan tipinin kuruma uygun olmadığını keşfetti. Havayolu bu uyumu zorlamak yerine bu tür çalışanları işe almayı durdurmaya karar verdi.
Bu arada Sun Country Havayolları, bu rolde başarılı olan çalışan türlerini de belirledi.
Örneğin evden çalışan ve seyahat etmeyi seven yarı zamanlı çalışanlar orada çalışmaktan keyif alıyor. Özellikle ilk 90 günü atlatırlarsa ayrılma olasılıkları çok daha düşüktür.
Böylece şirketin odak noktası hızla netleşti: organizasyon olarak kim olduğumuzu anlamak, değerimizi tanımlamak ve burada başarılı olma ve eğlenme olasılığı en yüksek olan insanlara odaklanmak.
6. Öneri kutusunu yeniden icat edin
Sun Country Havayolları sanal bir öneri kutusu süreci uyguladı. Ancak bu, liderlerin hiçbir şey duymadığı ve hiçbir şeyin gerçekleşmediği, alışılagelmiş, etkisiz öneri kutusu değil.
İşleyiş şekli şu şekildedir: Liderlik ekibi her Pazartesi sabahı yeni başvuruları inceler ve gönderileri açar. Hyde daha sonra her öneriyi, onu araştırabilecek bir lidere atar ve her başvuru, iletişim merkezinin harekete geçmeye karar vermesine bakılmaksızın bir yanıt alır.
İletişim merkezi ayrıca herkese, aldığı önerileri, gerçekleştirdiği eylemleri ve verdiği yanıtları ayrıntılarıyla anlatan aylık bir bülten gönderiyor.
Bunu yaparak liderler çalışanlarına dinlediklerini, harekete geçtiklerini ve önemsediklerini gösterir.
Süreç sıklıkla mükemmel fikirleri ortaya çıkarır veya liderliğin farkında olmadığı veya çok ciddi olduğunun farkına varmadığı konuları vurgular.
7. Akran tanımaya öncelik verin
Liderlerin tanınması harikadır ve her iletişim merkezi bunu yapmaya devam etmelidir. Ancak akran tanıma sadece farklı şekilde çalışır.
Bir meslektaşın memurun yaptığı bir şeyi fark etmesi ve kabul etmesi, özellikle de özel olduğunun farkına bile varmadığı şeyler, bu inanılmaz derecede anlamlıdır.
Örneğin, birisi “Justin, o müşteri durumuyla mücadele ederken beni destekleme şeklin gerçekten yardımcı oldu” derse daha derin bir bağlantı kurulur.
Bu ilişkileri kurmak ve aidiyet duygusunu geliştirmek çok önemlidir.
Bir meslektaşın minnettarlık göstermesi, kurumla olan bağı güçlendirir. Güçlü ve basittir.
Bunu mümkün kılmak için Sun Country Havayolları yöneticilerinin haftalık olarak şu soruyu içeren bir hatırlatma göndermesini sağlıyor: “Bir meslektaşınızı tanımak ister misiniz?”
Yanıtları topluyorlar ve tanınan kişiyi etiketleyerek bunları bir Teams kanalında yayınlıyorlar.
Şaşırtıcı olan, başkalarının kendi hikayelerini eklemek için nasıl dahil olduklarıdır. Bir pozitiflik dalgası yaratır ve geri bildirim toplamak ve paylaşmak kadar basittir.
Contact Center Talk mini dizisinin son bölümünü kaçırmayın. CX Today bültenine kaydolun.
Alternatif olarak önceki bölümleri takip etmek için aşağıdaki konuşmaları izleyebilirsiniz:
Bir yanıt yazın